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履行公益职能 承担社会责任
——济南市公交总公司和谐发展纪实
- 日期:20090625
- 作者：王佳声 赵东云 李笃生
- 来源：大众日报
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□ 王佳声 赵东云 李笃生
核心提示：
有一种付出不为回报，有一种情怀全心全意，有一种笑容点亮世界，有一种理念孕育希望，有一种精神激励人心，有一种力量引领向上。
近年来，济南公交以“建和谐企业、创服务品牌”为总抓手，全面实施乘客满意工程、凝心聚力工程、强本固基工程。忠实履行公益性职能、社会福利性职能，公益性服务范围逐步扩大，服务力度进一步增强。在平凡的服务岗位上，10386 名济南公交职工播撒真情，演绎精彩，坚持社会效益第一，一切只为乘客，勇争行业一流，打开了一扇文明和谐之窗。
去年3月9日，中央领导在接见十一届全国人大一次会议山东代表团时，对来自济南公交的全国人大代表吴倩说：“济南公交是一个品牌，你们要珍惜荣誉。”
践行公交优先理念
“现在出门就能坐上公交车，想去哪里就去哪里，太方便了。”坐在舒适豪华的公交车上，居住在东宇花园的退休职工景大爷乐呵呵地说。“这几年济南的公交变化太大了，车多了、新了，服务也好了，坐公交出行省钱又省事。”
“城市公共交通是与人民群众生产生活息息相关的重要基础设施。优先发展城市公共交通是提高交通资源利用效率，缓解交通拥堵的重要手段。”在济南，城区发展到哪里，道路建设到哪里，公交线路就开通到哪里。与此同时，济南公交相继推出大站快车、区间车、支线车、学生专线车、小区班车和超市班车等特色线路，满足群众多样化出行需求，让更多群众享受到公交优先带来的便利。对此，住在南部山区农村的李廷安深有体会，“感觉离市区虽远却近，公交服务延伸到农村后，农村居民也能享受到与城市居民同样便利的公交服务。”
市民声声赞语的背后，是这样一组稍显枯燥的数字：从2004年至今，济南市公交总公司平均每年都购入新车300到400台，公交运营车辆由2860台增加到4218台，公交线路由118条增加到 182条，日客运量由146万人次增加到210万人次。
“履行公益责任，承担社会义务。济南公交始终把承担社会责任作为创建服务品牌的重要内容。”据介绍，在运营成本持续上涨的情况下，济南公交坚持对 65 岁以上老年人实行半价乘车，对 70岁以上老年人、现役士兵、盲人和伤残军警实行免费乘车，对持有月票乘客和学生实行乘车优惠，全市的公交票价一直保持在 2001年的水平，群众的人均出行成本仅为 0.83元/人次，比省会城市平均数低19% 。实施绿色公交工程，设置“公交专用道”，强化公交车辆对道路的专用权、优先使用权，公交车时速已由前几年的不足13公里，提高到目前的19公里。面对“7·18”暴雨，在防治非典及甲型 H1N1等各类流感的一线，济南公交人都展现出特别能吃苦、特别能奉献、特别能战斗的工作精神，涌现出了一大批可歌可泣的英雄事迹和模范人物。
构建快速公交网络
备受关注的快速公交系统在去年掀起了“红盖头”：自去年4月22 日开通BRT1 号线后，济南和北京、杭州等城市共同成为首批开通快速公交的城市。去年9月26日和今年4月16日，BRT2 号线、BRT3号线相继载客试运行。目前开通的3条 BRT 线路，日平均运量达 15 万人次，其中约 3万人次为免费换乘，相当于每天让利乘客约 3万元。
作为全国第一个构建快速公交网络的城市，济南公共运营经验被国内外专家誉为“济南模式”。
2007 年至今，济南市所采用的 18米 BRT车辆，均为中通客车生产，其流畅的外形，卓越的性能，良好的承载性令济南市民的生活有了喜人的变化。自上世纪起，济南市公交公司就和中通客车建立了长期稳定的战略合作，尤其是近几年在济南公交的新车采购中，中通客车产品占到了 70% 以上。“ 中通客车——山东人的骄傲”，正像中通BRT 公交车上所刻印的那样，乡土自豪感在每一个路过或生活在这所城市的山东人心中由衷地升腾。
每个工作日都乘坐BRT1号线上下班车的董先生说，BRT 公交车车厢十分宽敞，车内还有很多人性化的设计，乘坐起来很舒服。
据介绍，济南市采购的中通BRT 公交车配有婴儿坐椅，车门处有宽约两米的多功能区，配有LED 路牌、电脑报站器、GPS定位系统、全程监控录像等高科技设备，乘客会有非常舒适、安全的乘车感受。专用管道式站台内安装的AFC 售票系统以及信号传输、闭路电视、音频、红外线、屏蔽门等多项智能系统，同样营造出舒适的候车氛围。
拥有全国唯一公交研究院
济南公交，自办研究院，并揽下国家“ 863”课题，在全国同行业唯独济南公交一家。
以前济南新开公交线路，主要靠经验，2006年10月成立研究院后，济南在全国率先实现了依据科学的客流调查和线路设计开线。优化既有线路，向科技要运力、要效益，是公交研究院的专长。目前， IC 卡收费系统已覆盖济南公交所有线路，日刷卡量超过100万人次，它是济南公交 OD(客流吸引与发生)调查的重要依据，可借此精确绘出济南公交运量分布图和济南公交运能分布图，把两张图重叠在一起，公交车哪里过剩，哪里不足，哪里是大的换乘站，一目了然。
凭借科学技术研究院这把“金刚钻”，2007 年，济南市公交总公司揽下了一件响当当的“瓷器活”——“节能与新能源汽车项目代用燃料汽车区域化示范运行考核与应用”课题。该课题列入国家“863”计划，是济南市当年唯一列入国家级发展计划的课题。
为进一步优化运力，济南公交还加快了公交智能调度系统建设，建成了 35路等数字化示范线路，实现了300多辆公交车的智能调度。每个快速公交车站装有9个采集信息的摄像头，可对站台实施实时监控，如果发现客流拥挤，可及时增发车辆。借助智能调度系统，管理人员可对车辆运行状态实时监控，调度中心可与车辆驾驶员短信互动，车辆可对驾驶员发出超速预警。
据介绍，全运会前，济南将再开通BRT 线路，建成由北园大街、工业北路、经十路、历山路、二环东路和奥体中路构成的“二横三纵”快速公交网络，购置800辆新型环保公交车，为赛事提供美观、快捷的公交工具。同时，科学规划建设一批公交枢纽和公交场站，形成智能调度指挥网络。到 2010年，城市中心区公交线网密度将达到4公里/平方公里，东部、西部新城区达到 2.5至 3.5公里/平方公里，公交车总量达到5270辆。
星级管理带来星级服务
有一个数字，很让济南人长脸。济南公交人车比仅为 2.5：1 ，在全国副省级城市中数一数二。这意味着济南每辆公交车平均只需配 2.5个人即可保持正常运转。其中，早班、晚班司机各1人，而保洁、站务、管理、维修、物资等其他所有涉及人员加在一起只需 0.5 个人。在其他同等规模的城市中，这一数字一般在3：1以上。外地一家同行来济南公交学习时，为济南公交拥有如此高的劳动生产率而惊讶不已，“你们究竟是怎么做到的？” 陪同的济南公交人士说，是“星级管理带来的星级服务”。
从2004年起，济南公交开始试行“星级管理、星级服务”制度，每月都对所有驾驶员和公交线路进行星级评定，驾驶员收入直接与自身和线路所获星级挂钩。从1颗星到最高的5颗星，每个星级评定都有更加严格的标准和更高的对应收入。每月完成工作量，出满勤，无服务纠纷，无违法违章驾驶行为，无责任交通事故，无中途抛锚，服务、卫生、车辆日常维护及安全检查得92 分以上，驾驶员就能在臂章上悬挂 1颗星。要得5 颗星，除项项考核拿满分外，还要在节油、优质服务等方面有突出表现。
“别看评星标准简单，可条条都是硬杠杠。”获得5颗星的102车队驾驶员王超说，星级管理制度低点切入、 年年升级，改“ 以罚为主”为“以奖为主”，同事们都充满了干劲。95 路驾驶员王茂国在实行星级管理后，严格要求自己，并勤学英语、苦练哑语，曾连续6个月被评为5 星级驾驶员。从“要我干”到“我要干” ，每个人的工作状态都发生了很大变化，济南公交的良好形象也开始在百姓心中树立起来。如今，济南公交的星级线路已超过40% ，星级驾驶员超过80% 。
超前的公交理念，使济南公交人再开全国公交系统之先河——他们与中国孔子基金会联合编写了《公交论语》，并开展“《论语》进车厢、进站房”等活动，使公交车厢成为促和谐、传文明、提素质的窗口。
济南市市政公用事业局局长贾玉良表示，济南公交始终坚持社会效益第一位，群众满意第一位。只要群众有需求、呼声大，即使运营亏损，也不会随意减班次和压缩运营时间，更不会停线路。
在济南公交形成的以“让乘客满意，让政府放心，让员工快乐，为社会奉献”为核心的企业文化价值体系中，乘客满意是核心中的核心。如今，济南公交有90% 的车组、 95% 的司乘人员微笑服务达标。2007年8 月，中国质量协会授予济南公交“中国用户满意鼎”，济南公交成为继昆明、郑州公交之后全国同行业第三个获此殊荣的企业。当年，济南公交的乘客满意度为85% ，2008年底已提升到89.1% 。截至目前，已提升到93% 。
核心提示：
有一种付出不为回报，有一种情怀全心全意，有一种笑容点亮世界，有一种理念孕育希望，有一种精神激励人心，有一种力量引领向上。
近年来，济南公交以“建和谐企业、创服务品牌”为总抓手，全面实施乘客满意工程、凝心聚力工程、强本固基工程。忠实履行公益性职能、社会福利性职能，公益性服务范围逐步扩大，服务力度进一步增强。在平凡的服务岗位上，10386 名济南公交职工播撒真情，演绎精彩，坚持社会效益第一，一切只为乘客，勇争行业一流，打开了一扇文明和谐之窗。
去年3月9日，中央领导在接见十一届全国人大一次会议山东代表团时，对来自济南公交的全国人大代表吴倩说：“济南公交是一个品牌，你们要珍惜荣誉。”
践行公交优先理念
“现在出门就能坐上公交车，想去哪里就去哪里，太方便了。”坐在舒适豪华的公交车上，居住在东宇花园的退休职工景大爷乐呵呵地说。“这几年济南的公交变化太大了，车多了、新了，服务也好了，坐公交出行省钱又省事。”
“城市公共交通是与人民群众生产生活息息相关的重要基础设施。优先发展城市公共交通是提高交通资源利用效率，缓解交通拥堵的重要手段。”在济南，城区发展到哪里，道路建设到哪里，公交线路就开通到哪里。与此同时，济南公交相继推出大站快车、区间车、支线车、学生专线车、小区班车和超市班车等特色线路，满足群众多样化出行需求，让更多群众享受到公交优先带来的便利。对此，住在南部山区农村的李廷安深有体会，“感觉离市区虽远却近，公交服务延伸到农村后，农村居民也能享受到与城市居民同样便利的公交服务。”
市民声声赞语的背后，是这样一组稍显枯燥的数字：从2004年至今，济南市公交总公司平均每年都购入新车300到400台，公交运营车辆由2860台增加到4218台，公交线路由118条增加到 182条，日客运量由146万人次增加到210万人次。
“履行公益责任，承担社会义务。济南公交始终把承担社会责任作为创建服务品牌的重要内容。”据介绍，在运营成本持续上涨的情况下，济南公交坚持对 65 岁以上老年人实行半价乘车，对 70岁以上老年人、现役士兵、盲人和伤残军警实行免费乘车，对持有月票乘客和学生实行乘车优惠，全市的公交票价一直保持在 2001年的水平，群众的人均出行成本仅为 0.83元/人次，比省会城市平均数低19% 。实施绿色公交工程，设置“公交专用道”，强化公交车辆对道路的专用权、优先使用权，公交车时速已由前几年的不足13公里，提高到目前的19公里。面对“7·18”暴雨，在防治非典及甲型 H1N1等各类流感的一线，济南公交人都展现出特别能吃苦、特别能奉献、特别能战斗的工作精神，涌现出了一大批可歌可泣的英雄事迹和模范人物。
构建快速公交网络
备受关注的快速公交系统在去年掀起了“红盖头”：自去年4月22 日开通BRT1 号线后，济南和北京、杭州等城市共同成为首批开通快速公交的城市。去年9月26日和今年4月16日，BRT2 号线、BRT3号线相继载客试运行。目前开通的3条 BRT 线路，日平均运量达 15 万人次，其中约 3万人次为免费换乘，相当于每天让利乘客约 3万元。
作为全国第一个构建快速公交网络的城市，济南公共运营经验被国内外专家誉为“济南模式”。
2007 年至今，济南市所采用的 18米 BRT车辆，均为中通客车生产，其流畅的外形，卓越的性能，良好的承载性令济南市民的生活有了喜人的变化。自上世纪起，济南市公交公司就和中通客车建立了长期稳定的战略合作，尤其是近几年在济南公交的新车采购中，中通客车产品占到了 70% 以上。“ 中通客车——山东人的骄傲”，正像中通BRT 公交车上所刻印的那样，乡土自豪感在每一个路过或生活在这所城市的山东人心中由衷地升腾。
每个工作日都乘坐BRT1号线上下班车的董先生说，BRT 公交车车厢十分宽敞，车内还有很多人性化的设计，乘坐起来很舒服。
据介绍，济南市采购的中通BRT 公交车配有婴儿坐椅，车门处有宽约两米的多功能区，配有LED 路牌、电脑报站器、GPS定位系统、全程监控录像等高科技设备，乘客会有非常舒适、安全的乘车感受。专用管道式站台内安装的AFC 售票系统以及信号传输、闭路电视、音频、红外线、屏蔽门等多项智能系统，同样营造出舒适的候车氛围。
拥有全国唯一公交研究院
济南公交，自办研究院，并揽下国家“ 863”课题，在全国同行业唯独济南公交一家。
以前济南新开公交线路，主要靠经验，2006年10月成立研究院后，济南在全国率先实现了依据科学的客流调查和线路设计开线。优化既有线路，向科技要运力、要效益，是公交研究院的专长。目前， IC 卡收费系统已覆盖济南公交所有线路，日刷卡量超过100万人次，它是济南公交 OD(客流吸引与发生)调查的重要依据，可借此精确绘出济南公交运量分布图和济南公交运能分布图，把两张图重叠在一起，公交车哪里过剩，哪里不足，哪里是大的换乘站，一目了然。
凭借科学技术研究院这把“金刚钻”，2007 年，济南市公交总公司揽下了一件响当当的“瓷器活”——“节能与新能源汽车项目代用燃料汽车区域化示范运行考核与应用”课题。该课题列入国家“863”计划，是济南市当年唯一列入国家级发展计划的课题。
为进一步优化运力，济南公交还加快了公交智能调度系统建设，建成了 35路等数字化示范线路，实现了300多辆公交车的智能调度。每个快速公交车站装有9个采集信息的摄像头，可对站台实施实时监控，如果发现客流拥挤，可及时增发车辆。借助智能调度系统，管理人员可对车辆运行状态实时监控，调度中心可与车辆驾驶员短信互动，车辆可对驾驶员发出超速预警。
据介绍，全运会前，济南将再开通BRT 线路，建成由北园大街、工业北路、经十路、历山路、二环东路和奥体中路构成的“二横三纵”快速公交网络，购置800辆新型环保公交车，为赛事提供美观、快捷的公交工具。同时，科学规划建设一批公交枢纽和公交场站，形成智能调度指挥网络。到 2010年，城市中心区公交线网密度将达到4公里/平方公里，东部、西部新城区达到 2.5至 3.5公里/平方公里，公交车总量达到5270辆。
星级管理带来星级服务
有一个数字，很让济南人长脸。济南公交人车比仅为 2.5：1 ，在全国副省级城市中数一数二。这意味着济南每辆公交车平均只需配 2.5个人即可保持正常运转。其中，早班、晚班司机各1人，而保洁、站务、管理、维修、物资等其他所有涉及人员加在一起只需 0.5 个人。在其他同等规模的城市中，这一数字一般在3：1以上。外地一家同行来济南公交学习时，为济南公交拥有如此高的劳动生产率而惊讶不已，“你们究竟是怎么做到的？” 陪同的济南公交人士说，是“星级管理带来的星级服务”。
从2004年起，济南公交开始试行“星级管理、星级服务”制度，每月都对所有驾驶员和公交线路进行星级评定，驾驶员收入直接与自身和线路所获星级挂钩。从1颗星到最高的5颗星，每个星级评定都有更加严格的标准和更高的对应收入。每月完成工作量，出满勤，无服务纠纷，无违法违章驾驶行为，无责任交通事故，无中途抛锚，服务、卫生、车辆日常维护及安全检查得92 分以上，驾驶员就能在臂章上悬挂 1颗星。要得5 颗星，除项项考核拿满分外，还要在节油、优质服务等方面有突出表现。
“别看评星标准简单，可条条都是硬杠杠。”获得5颗星的102车队驾驶员王超说，星级管理制度低点切入、 年年升级，改“ 以罚为主”为“以奖为主”，同事们都充满了干劲。95 路驾驶员王茂国在实行星级管理后，严格要求自己，并勤学英语、苦练哑语，曾连续6个月被评为5 星级驾驶员。从“要我干”到“我要干” ，每个人的工作状态都发生了很大变化，济南公交的良好形象也开始在百姓心中树立起来。如今，济南公交的星级线路已超过40% ，星级驾驶员超过80% 。
超前的公交理念，使济南公交人再开全国公交系统之先河——他们与中国孔子基金会联合编写了《公交论语》，并开展“《论语》进车厢、进站房”等活动，使公交车厢成为促和谐、传文明、提素质的窗口。
济南市市政公用事业局局长贾玉良表示，济南公交始终坚持社会效益第一位，群众满意第一位。只要群众有需求、呼声大，即使运营亏损，也不会随意减班次和压缩运营时间，更不会停线路。
在济南公交形成的以“让乘客满意，让政府放心，让员工快乐，为社会奉献”为核心的企业文化价值体系中，乘客满意是核心中的核心。如今，济南公交有90% 的车组、 95% 的司乘人员微笑服务达标。2007年8 月，中国质量协会授予济南公交“中国用户满意鼎”，济南公交成为继昆明、郑州公交之后全国同行业第三个获此殊荣的企业。当年，济南公交的乘客满意度为85% ，2008年底已提升到89.1% 。截至目前，已提升到93% 。