□ 本报记者 王凯
7月9日,山东社科院省情综合研究中心、山东大明经济发展研究中心发布《2011山东九大公共服务行业公众满意度报告》。报告中说,九大公共服务行业公众总体满意度比上年降低3.77分。
调查结果显示,公众对九大公共服务行业的总体满意度平均得分为69.44分,与上年相比下降了3.77分,属基本满意。其中,供电业总体评价最高,满意度得分为76.03分,比上年提高了0.16分,这是供电业连续第三年获得我省公众最高评价。其次是电讯业、旅游业,满意度分别为72.03分、70.82分。公众对银行业的评价变化最大,由去年的第二落到第四位；交通运输业的总体评价仍然最低(64.36分)。
据山东大明经济发展研究中心主任王汉斌介绍,本次调查以供电、自来水、电讯、餐饮、银行、零售、交通运输、旅游、供油等九大公共服务行业为研究对象,选取威海、日照、德州、枣庄、菏泽5市作为样本城市进行实地问卷调查,共发放问卷2000份,收回有效问卷1956份,有效率为97.80%,研究重点围绕“服务质量、服务态度、服务环境、服务创新、政风行风”五个方面展开。
今年总体满意度下降。王汉斌分析认为,除调查样本城市(2009年为济南、青岛、淄博、济宁4市,2010年为济南、青岛、烟台、潍坊、泰安5市)变化原因外,调查结果一定程度上反映出近两年我省服务业水平没有明显提高,与公众需求的期望值距离增大。
调查显示,银行业排名由第二下滑到第四,公众对银行业服务工作最不满意的方面是业务办理效率低下。48.92%的公众表示,在银行办理业务时,排队时间太长；43.61%的公众认为,在办理业务的高峰期,银行没有增设服务窗口；40.12%的公众反映银行机器故障多。报告分析,银行业公众满意度之所以下降,一方面是个别银行服务意识总树立不起来,再就是法规不完善,一出问题首先把责任推给消费者、储户,不接受社会监督。
调查还显示,各测评内容评价中,公众对九大公共服务行业的服务质量评价最高,供电、电讯、旅游、银行、自来水、交通、餐饮等7个满意度超过70分；对服务态度评价相对不是很高,满意度得分超过70分的行业只有供电、旅游、电讯、银行4个,供油行业最低68.23分；对服务创新评价不高,仅有2个行业超过70分,交通运输行业最低,仅为57.62分；对政风行风评价较低,只有供电、电讯、银行3个行业超过70分,零售业59.01分,交通运输业54.05分。
另外,63.75%的公众认为目前通讯价格过高；45.67%的公众认为旅行社给游客提供的住宿餐饮条件差,44.69%的公众认为旅行社存在宰客、吃回扣现象；48.69%的公众认为餐饮业禁止自带酒水不合理,这项规定侵犯了消费者自身的权利。
7月9日,山东社科院省情综合研究中心、山东大明经济发展研究中心发布《2011山东九大公共服务行业公众满意度报告》。报告中说,九大公共服务行业公众总体满意度比上年降低3.77分。
调查结果显示,公众对九大公共服务行业的总体满意度平均得分为69.44分,与上年相比下降了3.77分,属基本满意。其中,供电业总体评价最高,满意度得分为76.03分,比上年提高了0.16分,这是供电业连续第三年获得我省公众最高评价。其次是电讯业、旅游业,满意度分别为72.03分、70.82分。公众对银行业的评价变化最大,由去年的第二落到第四位；交通运输业的总体评价仍然最低(64.36分)。
据山东大明经济发展研究中心主任王汉斌介绍,本次调查以供电、自来水、电讯、餐饮、银行、零售、交通运输、旅游、供油等九大公共服务行业为研究对象,选取威海、日照、德州、枣庄、菏泽5市作为样本城市进行实地问卷调查,共发放问卷2000份,收回有效问卷1956份,有效率为97.80%,研究重点围绕“服务质量、服务态度、服务环境、服务创新、政风行风”五个方面展开。
今年总体满意度下降。王汉斌分析认为,除调查样本城市(2009年为济南、青岛、淄博、济宁4市,2010年为济南、青岛、烟台、潍坊、泰安5市)变化原因外,调查结果一定程度上反映出近两年我省服务业水平没有明显提高,与公众需求的期望值距离增大。
调查显示,银行业排名由第二下滑到第四,公众对银行业服务工作最不满意的方面是业务办理效率低下。48.92%的公众表示,在银行办理业务时,排队时间太长；43.61%的公众认为,在办理业务的高峰期,银行没有增设服务窗口；40.12%的公众反映银行机器故障多。报告分析,银行业公众满意度之所以下降,一方面是个别银行服务意识总树立不起来,再就是法规不完善,一出问题首先把责任推给消费者、储户,不接受社会监督。
调查还显示,各测评内容评价中,公众对九大公共服务行业的服务质量评价最高,供电、电讯、旅游、银行、自来水、交通、餐饮等7个满意度超过70分；对服务态度评价相对不是很高,满意度得分超过70分的行业只有供电、旅游、电讯、银行4个,供油行业最低68.23分；对服务创新评价不高,仅有2个行业超过70分,交通运输行业最低,仅为57.62分；对政风行风评价较低,只有供电、电讯、银行3个行业超过70分,零售业59.01分,交通运输业54.05分。
另外,63.75%的公众认为目前通讯价格过高；45.67%的公众认为旅行社给游客提供的住宿餐饮条件差,44.69%的公众认为旅行社存在宰客、吃回扣现象；48.69%的公众认为餐饮业禁止自带酒水不合理,这项规定侵犯了消费者自身的权利。
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