太白湖新区：App上常态化抢单、“民意通”里闭环处置，一个平台撬动社会治理服务创新

民意诉求100%响应率的背后

　　□ 本报记者 孟 一
　　 本报通讯员 贾凌煜

　　“烦人的大喇叭移走了！”5月26日，家住济宁太白湖新区车站南路附近的祁宏声终于又睡上了安稳觉。原来，此前几天，小区楼下的商铺为招揽生意，午休时间和晚上也会用大喇叭播放广告，无奈之下祁宏声拨打市长电话反映了这一问题。让他没想到的是，电话放下没多久，就有执法人员上门了解情况，并第一时间找到涉事商家进行文明劝导，还了周边居民一片清静。
　　如此迅速的问题响应是如何做到的？记者来到了济宁太白湖新区“民意通”服务中心寻找答案。
　　硕大的显示屏上，济宁太白湖新区“民意通”服务平台正在实时接收来自市长电话等民意诉求渠道发送来的问题转办通知，一道道“难题”进入系统后，自动根据项目分类向相关部门派发办理单。此时，正在工作中的城管执法分局执法二大队大队长郭秋冬同步收到了联动App上的消息提醒，看到群众反映的是噪音扰民问题后，及时点下了“抢单”按钮，并派人前往现场进行处理。
　　群众反映的问题能不能获得及时化解，不仅关系到政府执行力和公信力，更是基层社会治理能力强弱的真实反映。
　　“最初的服务中心主要负责接听民生热线和邮箱投诉，工作人员理清问题头绪后，再打电话转交给相关部门，整个过程效率低不说，也做不到全方位地搜集社情民意。”谈到整合市长电话、民生热线、网络问政等民意诉求渠道，创新开发“民意通”社会治理服务大平台的初衷，济宁太白湖新区社会治理服务中心副主任、“民意通”服务中心主任李梅直言：只为用一个“快”字化解群众难题。
　　记者在“民意通”服务中心看到，所有进入平台的群众难题都会以“签单—研判—确定受理部门—派单—督办—区级回访—回复市级平台”的闭环流程进行办理，实现了全方位化解难题。
　　民声渠道畅通了、办理流程明晰了，接下来要做的就是确保责任部门把群众难题当自家事办。对此，“民意通”服务中心要求所有乡镇（街道）和部门单位，在诉求事项工单发布后3小时内主动“抢单”认领，并第一时间联系诉求人“督着办”。规定时限内未被认领的工单，将由区“民意通”社会治理服务平台“指定派发”、视为督办事项，在专项考核中相应扣分，倒逼承办单位主动抢单、主动担责“重点办”。
　　“‘抢单制’的实行，确实是在给‘接单人’压担子、上压力，但说到底是为了提升部门单位的为民服务意识，让每一名工作人员能在积极破解群众难题的习惯养成中，潜移默化地实现政府职能转变，从根本上提升社会治理服务能力。”李梅介绍说，为实现常规问题立办立结、热点问题合力攻坚、急难问题专班特办，平台还增加了派单前电话确认和退单前双重确认机制，强化工单办理回访，以群众监督促责任落实。民意调查显示，今年4月份，济宁太白湖新区居民对“民意通”服务中心的满意度再创新高，上升到99.56%，平台对民意诉求响应率达到100%。