线上“云接单” 线下一窗办

兖州人社：“网上综合柜员”可办一揽子事

　　□ 本报记者 吕光社
　　 本报通讯员 张戈 姜帅

　　“您好！我在外地，养老保险关系怎么转回兖州？”
　　“我们企业想申请今年的稳岗补贴，具体怎么申请？”
　　“灵活就业人员今年社保最低缴费基数是多少，可以从网上缴费吗？”
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　　“叮、叮、叮”，电脑上的提示音不断响起，济宁市兖州区人社局“网上综合柜员”正有条不紊地处理着政务版微信平台推送的业务信息。为了更好地服务群众，兖州区人社局在综合柜员制改革的基础上，依托政务版微信，创新实施“网上综合柜员”，群众只要微信扫一扫，加个好友就能随时随地咨询办理人社业务，实现了“服务不掉线，办事不见面”。
　　“今年夏天，有一位80多岁的老人，老伴卧病在床，儿子又在外地，一家三口的生活都‘卡’在了退休资格认证上，经过各种办法尝试无果。‘网上综合柜员’通过微信视频聊天，确认了一家人的生活状态，帮助老人一家足不出户完成了退休资格认证。”9月7日，兖州人社1号“网上综合柜员”王志超介绍，“我们的职责定位就是‘做老百姓的掌上人社管家’，让老百姓随时随地通过手机就能找到我们。”
　　人社业务涉及就业、社保、劳动关系等多个方面，办理不同业务需要准备不同材料，一件一件业务逐项办理，重复叫号、多次排队、长时间等待，成为群众的“烦心事”。
　　针对这一问题，兖州区人社局实行综合柜员制改革，打破系统内人员编制、人员身份、业务壁垒，将人社业务经办事项、服务窗口、工作人员全部整合集中办公。同时，实施流程再造，清证明、减材料、压时限，“清减压”重复提报材料30多项，集中梳理、整合系统内不同类型业务114项，形成《综合柜员制业务操作手册》，变“一事一流程”为“多事一流程”，变“多个单项业务窗口”为“一个综合业务窗口”。改革后的服务大厅平均每天办件368件，每件用时不超5分钟，平均每个窗口每天办件数量由31件提高到92件，既提高了工作效率，又缩短了办事时限。
　　在开展“综合柜员制”服务的基础上，兖州区人社局继续创新升级，打造网上柜员服务新模式，把大厅的窗口服务拓展到线上，建立微信服务平台，实现前台业务上“云”办理。采取“1+2+3”岗位互补模式，搭建“线上+线下”双向互济的全方位人社服务平台，将团队12人分成6个组，分别填充到1个网上综合柜员岗位、2个辅助岗位和3个服务大厅窗口岗位，采取AB岗日轮换的管理方式。目前，政策咨询、权益证明、参保登记等16大项业务实现“云上办”，群众必须跑变为不用跑。截至9月初，网上柜员点对点累计发送人社政策宣传信息26万条次，累计网上咨询办理人社业务1.1万件次，仅灵活就业人员社保缴纳一项业务，减少老百姓跑腿近8000人次。