■关注3·15
□ 李梦 杨秀萍 王兆锋 张连福
3月14日,记者从聊城市消费者协会获悉,2015年,全市消协系统共接待来访和接受咨询12000多人次,受理消费者投诉1367件,调解处结1362件,处结率为99.6%,为消费者挽回经济损失80余万元。投诉领域涉及家用汽车、家用电器、远程购物消费等八个方面。而汽车、远程购物等新兴消费领域投诉呈增长势头。市消费者协会对全年投诉情况进行分析,归纳出八大热点。
汽车消费投诉维权难
随着老百姓生活水平的不断提高,相伴而生的家庭汽车消费纠纷也一并上升。反映的主要问题有:一是紧俏车型加价提车,经销商未能在约定日期交车,致使消费者多次提不到车。二是质量问题,主要有制动系统失灵、发动机性能故障、车身漆面起泡脱落、空调不制冷、突然熄火等。三是售后服务方面,汽车易损件损坏频率高、维修保养过程不透明、零配件价格偏高；售后维修零配件供应不足,拖延维修。四是汽车性能故障“只修不换”。五是汽车预订纠纷多,消费者预交的“订金”难取回。由于促销活动时优惠条件比较高,导致消费者在不了解所购家用汽车的全面情况下,就交了“订金”,然而当消费者后悔时,则要款难度相当大。六是翻新车当新车卖。七是售车不同时给付车辆合格证。八是强制购买保险。
家用电器投诉仍居高不下
家用电器投诉集中于空调、冰箱、彩电、热水器等。主要问题有:一是各品牌家用电器促销活动繁多、竞争激烈,商家易夸大宣传产品性能、优惠服务等,误导消费者选购商品；二是部分家电质量差,故障频繁出现,商家避重就轻或无故拖延拒绝履行“三包”义务；三是出现问题后厂家和销售商相互推诿,互相扯皮,售后维修费用高、态度差、不及时；四是商家送货安装不及时或安装不专业等造成商品在使用过程中较易出现问题。
远程购物消费问题突出
通过电视、广播、网络购物导致上当受骗,使消费者蒙受经济损失。主要表现在:一是经营者在广告中表明的商品质量状况与消费者购买的商品质量状况不相符。二是所邮递的商品是假冒伪劣商品。三是约定不满意退换货的承诺难以兑现,拖延推诿,售后服务难以保障。四是网购“七”日无理退款难。由于网上购物大多是异地消费,出现纠纷后难以找到经销商,交涉和处理的难度较大。
通信行业收费不透明
通信资费争议一直是电信服务领域的投诉重点和解决难点。主要问题有:一是运营商擅自增加有偿服务项目或擅自更改、取消业务。二是套餐资费项目宣传语易产生误解,通信服务合同条款繁多,消费者未弄清楚就签名,产生纠纷难解决。三是擅自收取选号费,为所谓的“好号”设置最低消费额,对预付费手机号码的话费设置有效期。四是举办一些回馈用户的活动不按承诺执行。五是无线上网费用收费争议集中,未上网却出现上网费,每天上网仅几分钟每月却出现几百元的上网费用等等。此类纠纷的产生原因主要是由于通信服务中收费不透明、规则不明确,使得服务商与用户之间信息不对称。
消费者反映的手机问题主要集中在商品质量和售后服务方面。投诉问题主要有四种:一是手机质量引起的通话质量差、断线掉线,自动关机,按键失灵,屏幕无显示,电池待机时间与商家承诺时间不符、外壳破裂等问题。二是假冒水货的组装机、贴牌机、翻新机充斥市场,外观新颖,功能齐全,性能低下。三是落实“三包”承诺不到位。手机一旦出现质量问题,厂家、商家相互推诿,无视“三包”规定,在很多情况下,“人为损坏”成了商家的“挡箭牌”,拒绝履行“三包”义务。四是手机鉴定难,检测费用高,浪费时间长,这些问题困扰着很多消费者。
预付款投诉维权较难
预付款消费投诉问题突出。主要表现在:一是洗浴中心擅自规定联票到期期限,消费者欲退掉多余的联票,却不给退。二是美容美发店转变成其它行业,找经营者却不管,致使消费者无法正常消费。三是洗车行更换老板,导致原卡无法继续使用,侵害了消费者的合法权益。四是食品店在没有提前告知消费者的情况下关门停业,消费者无法找到经营者或遭到经营者的拒绝,致使消费卡内余额无法消费,引起消费者集体投诉。
商品房维权难上难
因个别房地产开发商不履行承诺造成诸多纠纷。消费者购买房产出现问题时,开发商往往采取拖延手段,不给消费者解决问题。主要表现在:一是不按期交工,严重影响了消费者的正常生活,侵害了消费者的合法权益,给消费者造成了精神上的压力和财力上的损失。二是房产证办不了,楼层高度与签订的合同有差异,房屋存在漏雨、墙皮脱落等问题。动辄十几万、几十万元的消费,消费者走维权路要有大把的时间、精力,要走通难上加难。
保险业投保容易退保难
比较突出的问题表现在:一是一些保险代理人虚夸保险功能,不对消费者如实相告,掩盖一些免责条款的内容,诱使消费者投保。二是消费者不细读保险合同的条款细节,对自己应享有的权利和履行的义务不清楚、不明确,很容易造成权益受损。三是部分消费者选择险种不合理,或偏好某些险种造成保障不全面,或重复保险造成保费浪费。四是索赔手续繁琐、条件苛刻,理赔实效性差。五是保险投保容易,办理退保障碍重重,退保纠纷现象十分突出。
农资类产品投诉逐渐增多
农资类商品投诉呈上升趋势:一是由于农村消费者在购买生产资料时,自身维权意识薄弱,购买农资时大部分消费者不索取发票等凭证,不能妥善保存相关样品,一旦出现质量问题,维权时非常艰难。二是鉴定难。农资类检验机构部门少,鉴定费用昂贵,导致鉴定不易。三是获赔难。农民合法权益受到侵害,往往因为群体投诉案例多,调查取证困难,农资经营者经济实力有限等原因,造成索赔难。
□ 李梦 杨秀萍 王兆锋 张连福
3月14日,记者从聊城市消费者协会获悉,2015年,全市消协系统共接待来访和接受咨询12000多人次,受理消费者投诉1367件,调解处结1362件,处结率为99.6%,为消费者挽回经济损失80余万元。投诉领域涉及家用汽车、家用电器、远程购物消费等八个方面。而汽车、远程购物等新兴消费领域投诉呈增长势头。市消费者协会对全年投诉情况进行分析,归纳出八大热点。
汽车消费投诉维权难
随着老百姓生活水平的不断提高,相伴而生的家庭汽车消费纠纷也一并上升。反映的主要问题有:一是紧俏车型加价提车,经销商未能在约定日期交车,致使消费者多次提不到车。二是质量问题,主要有制动系统失灵、发动机性能故障、车身漆面起泡脱落、空调不制冷、突然熄火等。三是售后服务方面,汽车易损件损坏频率高、维修保养过程不透明、零配件价格偏高；售后维修零配件供应不足,拖延维修。四是汽车性能故障“只修不换”。五是汽车预订纠纷多,消费者预交的“订金”难取回。由于促销活动时优惠条件比较高,导致消费者在不了解所购家用汽车的全面情况下,就交了“订金”,然而当消费者后悔时,则要款难度相当大。六是翻新车当新车卖。七是售车不同时给付车辆合格证。八是强制购买保险。
家用电器投诉仍居高不下
家用电器投诉集中于空调、冰箱、彩电、热水器等。主要问题有:一是各品牌家用电器促销活动繁多、竞争激烈,商家易夸大宣传产品性能、优惠服务等,误导消费者选购商品；二是部分家电质量差,故障频繁出现,商家避重就轻或无故拖延拒绝履行“三包”义务；三是出现问题后厂家和销售商相互推诿,互相扯皮,售后维修费用高、态度差、不及时；四是商家送货安装不及时或安装不专业等造成商品在使用过程中较易出现问题。
远程购物消费问题突出
通过电视、广播、网络购物导致上当受骗,使消费者蒙受经济损失。主要表现在:一是经营者在广告中表明的商品质量状况与消费者购买的商品质量状况不相符。二是所邮递的商品是假冒伪劣商品。三是约定不满意退换货的承诺难以兑现,拖延推诿,售后服务难以保障。四是网购“七”日无理退款难。由于网上购物大多是异地消费,出现纠纷后难以找到经销商,交涉和处理的难度较大。
通信行业收费不透明
通信资费争议一直是电信服务领域的投诉重点和解决难点。主要问题有:一是运营商擅自增加有偿服务项目或擅自更改、取消业务。二是套餐资费项目宣传语易产生误解,通信服务合同条款繁多,消费者未弄清楚就签名,产生纠纷难解决。三是擅自收取选号费,为所谓的“好号”设置最低消费额,对预付费手机号码的话费设置有效期。四是举办一些回馈用户的活动不按承诺执行。五是无线上网费用收费争议集中,未上网却出现上网费,每天上网仅几分钟每月却出现几百元的上网费用等等。此类纠纷的产生原因主要是由于通信服务中收费不透明、规则不明确,使得服务商与用户之间信息不对称。
消费者反映的手机问题主要集中在商品质量和售后服务方面。投诉问题主要有四种:一是手机质量引起的通话质量差、断线掉线,自动关机,按键失灵,屏幕无显示,电池待机时间与商家承诺时间不符、外壳破裂等问题。二是假冒水货的组装机、贴牌机、翻新机充斥市场,外观新颖,功能齐全,性能低下。三是落实“三包”承诺不到位。手机一旦出现质量问题,厂家、商家相互推诿,无视“三包”规定,在很多情况下,“人为损坏”成了商家的“挡箭牌”,拒绝履行“三包”义务。四是手机鉴定难,检测费用高,浪费时间长,这些问题困扰着很多消费者。
预付款投诉维权较难
预付款消费投诉问题突出。主要表现在:一是洗浴中心擅自规定联票到期期限,消费者欲退掉多余的联票,却不给退。二是美容美发店转变成其它行业,找经营者却不管,致使消费者无法正常消费。三是洗车行更换老板,导致原卡无法继续使用,侵害了消费者的合法权益。四是食品店在没有提前告知消费者的情况下关门停业,消费者无法找到经营者或遭到经营者的拒绝,致使消费卡内余额无法消费,引起消费者集体投诉。
商品房维权难上难
因个别房地产开发商不履行承诺造成诸多纠纷。消费者购买房产出现问题时,开发商往往采取拖延手段,不给消费者解决问题。主要表现在:一是不按期交工,严重影响了消费者的正常生活,侵害了消费者的合法权益,给消费者造成了精神上的压力和财力上的损失。二是房产证办不了,楼层高度与签订的合同有差异,房屋存在漏雨、墙皮脱落等问题。动辄十几万、几十万元的消费,消费者走维权路要有大把的时间、精力,要走通难上加难。
保险业投保容易退保难
比较突出的问题表现在:一是一些保险代理人虚夸保险功能,不对消费者如实相告,掩盖一些免责条款的内容,诱使消费者投保。二是消费者不细读保险合同的条款细节,对自己应享有的权利和履行的义务不清楚、不明确,很容易造成权益受损。三是部分消费者选择险种不合理,或偏好某些险种造成保障不全面,或重复保险造成保费浪费。四是索赔手续繁琐、条件苛刻,理赔实效性差。五是保险投保容易,办理退保障碍重重,退保纠纷现象十分突出。
农资类产品投诉逐渐增多
农资类商品投诉呈上升趋势:一是由于农村消费者在购买生产资料时,自身维权意识薄弱,购买农资时大部分消费者不索取发票等凭证,不能妥善保存相关样品,一旦出现质量问题,维权时非常艰难。二是鉴定难。农资类检验机构部门少,鉴定费用昂贵,导致鉴定不易。三是获赔难。农民合法权益受到侵害,往往因为群体投诉案例多,调查取证困难,农资经营者经济实力有限等原因,造成索赔难。