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□苏洪波
近日，从中央文明委获悉，中国工商银行济南大观园支行荣获第四届全国文明单位荣誉称号。据了解，第四届全国文明单位推荐评选是以培育和践行社会主义核心价值观为根本，在全国范围内甄选在文明建设方面有突出成效的单位。山东银行业金融机构有两家上榜，而工行大观园支行是济南市唯一一家获此殊荣的银行业金融机构。
工行大观园支行前身是大观园储蓄所，１９９５年在全国率先开展优质文明服务用语活动，“换两毛存一万”的故事传遍大江南北，成为全国服务行业的一面旗帜。二十年来，在各级领导关心支持下，工行大观园支行秉持并不断丰富“大观精神”，以提升服务为抓手，深入扎实开展文明单位创建活动，经营服务能力和品牌影响力不断提升，实现了“两个文明”的双丰收，先后获得全国“五一劳动奖状”、全国“杰出青年文明号”、全国“先进基层党组织”、全国首届“工人先锋号”、“品牌中国金谱奖——金融服务杰出品牌奖”、“品牌中国大奖——最佳金融服务文化奖”等６０余项荣誉称号。工行大观园支行以文明单位创建为动力，也带动了服务品质的提升，产生了深远的经济效益、人才效益和社会效益。２００８年以来，该行客户规模从２万户发展到近３０万户，各项存款从１０亿元发展到７０余亿元，各项贷款从１亿元发展到５０余亿元，经营利润从１００万元发展到１．６亿元，支行先后培养了３５名理财师，涌现出了以中银协优秀大堂经理石伟等为代表的一批优秀员工典型，产生了党的十五大代表马春芳、十八大代表许龙和奥运火炬手王愿红等领军人物，支行连续四年被中国银行业协会授予“文明规范服务百佳示范单位”。
创新服务 提升品质
多年来，工行大观园支行传承和发扬“敢为人先、求真务实、争优创佳、无私奉献”的“大观精神”，坚持服务管理精细化，创新推行了以“金融服务无间隙、金融服务总管家和金融服务终点站”为内涵的“三特色”服务，从服务效率、服务价值、服务品质入手，打造了“金融服务大观园”全新品牌。
为实现“金融服务无间隙”，营造为民服务的良好环境，该行在硬件建设上做到了“五个创新”，即智能排队服务系统、预填单智能服务系统、智能现金通道、电子呼叫系统和数码发布系统。在软件建设上，该行从服务细节入手，实行服务过程的精细化管理，通过公示网点客流量峰谷提示图、公示区域网点分布图、设置弹性窗口、开启单笔业务快速通道和残孕客户绿色通道等措施，有效缓解客户等待时间，窗口服务的满意度不断提升。同时，该行还培养了一支具有“金融服务总管家”能力的理财师队伍，通过贵金属、基金、理财产品等组合，使金融服务由“微笑”服务向“增值”服务提升。在接收和处理各种金融业务“疑难杂症”时，该行通过终结式服务，努力使客户的所有求助都得到圆满解决，力争成为客户的“金融服务终点站”。长年积累的业务经验和细致高效的服务态度，也为该行员工赢得了“金融服务老中医”的赞誉。
拓宽渠道 服务社会
坚持服务客户、奉献社会的理念，将精神文明创建活动由服务窗口辐射到社会，实现人民满意银行的拓展延伸一直是工行大观园支行坚守的信条。
该行通过一系列金融服务进社区、进学校、进市场等共建活动，进一步深化了为民、便民的服务内涵，让百姓真正感受到了工商银行是“您身边的银行，可信赖的银行”。该行还深入开展“学雷锋，讲文明，树新风”文明创建活动，成立了学雷锋志愿服务队，经常在节假日、休息日活跃在街头、广场、社区、学校，热心开展公益宣传和志愿帮扶，使雷锋精神发扬光大。同时，为贯彻国家金融政策，有效服务实体经济发展，该行积极推行绿色信贷、绿色金融，助力中小企业发展，为地方经济建设添砖加瓦，连续多年被评为“济南市消费者满意单位”。
家园文化 引领发展
“员工是我们最宝贵的财富”。工行大观园支行始终将关爱员工落到实处，坚持实施“暖心工程”，真心诚意地为员工办了几十件好事实事，增强了全行员工对品牌建设和业务发展的信心和决心。该行２０１１年以来筹建的“大观家园”，已成为员工的学习之家、文化之家、健康之家、快乐之家，为员工的健康成长提供了银苑沃土，全行温馨和谐的家园文化氛围日益浓厚。
为提高员工素质，该行创新培训方式，开展了同业服务体验、“我看录像中的我”等特色培训，员工职业素养有了明显提升。同时，积极发挥优秀员工典型引路作用，开展了“十佳优秀员工家属”、“十佳爱岗敬业员工”、“十大服务标兵、营销标兵、学习标兵”等一系列典型评选活动，在全行营造了创先争优的浓厚氛围。此外，该行还通过创办《大观风采》、《服务案例一览通》、《服务创新一点通》等内部刊物，进一步促进了工作创新和管理效能的提升。更为重要的是，工行大观园支行坚持精细管理，采用现代化企业管理模式，从绩效考评、薪酬分配、评优评先等入手，夯实管理基础，全行未发生各类案件和重大违规事故。２０１３年，该行率先在金融系统通过了ＩＳＯ９００１全面质量管理体系认证工作，通过对管理体系的梳理和流程控制，进一步提升了精细化管理水平。
工行大观园支行大堂经理热情引导客户办理业务
工行大观园支行员工利用下班时间为客户清点２０余万元零钱
近日，从中央文明委获悉，中国工商银行济南大观园支行荣获第四届全国文明单位荣誉称号。据了解，第四届全国文明单位推荐评选是以培育和践行社会主义核心价值观为根本，在全国范围内甄选在文明建设方面有突出成效的单位。山东银行业金融机构有两家上榜，而工行大观园支行是济南市唯一一家获此殊荣的银行业金融机构。
工行大观园支行前身是大观园储蓄所，１９９５年在全国率先开展优质文明服务用语活动，“换两毛存一万”的故事传遍大江南北，成为全国服务行业的一面旗帜。二十年来，在各级领导关心支持下，工行大观园支行秉持并不断丰富“大观精神”，以提升服务为抓手，深入扎实开展文明单位创建活动，经营服务能力和品牌影响力不断提升，实现了“两个文明”的双丰收，先后获得全国“五一劳动奖状”、全国“杰出青年文明号”、全国“先进基层党组织”、全国首届“工人先锋号”、“品牌中国金谱奖——金融服务杰出品牌奖”、“品牌中国大奖——最佳金融服务文化奖”等６０余项荣誉称号。工行大观园支行以文明单位创建为动力，也带动了服务品质的提升，产生了深远的经济效益、人才效益和社会效益。２００８年以来，该行客户规模从２万户发展到近３０万户，各项存款从１０亿元发展到７０余亿元，各项贷款从１亿元发展到５０余亿元，经营利润从１００万元发展到１．６亿元，支行先后培养了３５名理财师，涌现出了以中银协优秀大堂经理石伟等为代表的一批优秀员工典型，产生了党的十五大代表马春芳、十八大代表许龙和奥运火炬手王愿红等领军人物，支行连续四年被中国银行业协会授予“文明规范服务百佳示范单位”。
创新服务 提升品质
多年来，工行大观园支行传承和发扬“敢为人先、求真务实、争优创佳、无私奉献”的“大观精神”，坚持服务管理精细化，创新推行了以“金融服务无间隙、金融服务总管家和金融服务终点站”为内涵的“三特色”服务，从服务效率、服务价值、服务品质入手，打造了“金融服务大观园”全新品牌。
为实现“金融服务无间隙”，营造为民服务的良好环境，该行在硬件建设上做到了“五个创新”，即智能排队服务系统、预填单智能服务系统、智能现金通道、电子呼叫系统和数码发布系统。在软件建设上，该行从服务细节入手，实行服务过程的精细化管理，通过公示网点客流量峰谷提示图、公示区域网点分布图、设置弹性窗口、开启单笔业务快速通道和残孕客户绿色通道等措施，有效缓解客户等待时间，窗口服务的满意度不断提升。同时，该行还培养了一支具有“金融服务总管家”能力的理财师队伍，通过贵金属、基金、理财产品等组合，使金融服务由“微笑”服务向“增值”服务提升。在接收和处理各种金融业务“疑难杂症”时，该行通过终结式服务，努力使客户的所有求助都得到圆满解决，力争成为客户的“金融服务终点站”。长年积累的业务经验和细致高效的服务态度，也为该行员工赢得了“金融服务老中医”的赞誉。
拓宽渠道 服务社会
坚持服务客户、奉献社会的理念，将精神文明创建活动由服务窗口辐射到社会，实现人民满意银行的拓展延伸一直是工行大观园支行坚守的信条。
该行通过一系列金融服务进社区、进学校、进市场等共建活动，进一步深化了为民、便民的服务内涵，让百姓真正感受到了工商银行是“您身边的银行，可信赖的银行”。该行还深入开展“学雷锋，讲文明，树新风”文明创建活动，成立了学雷锋志愿服务队，经常在节假日、休息日活跃在街头、广场、社区、学校，热心开展公益宣传和志愿帮扶，使雷锋精神发扬光大。同时，为贯彻国家金融政策，有效服务实体经济发展，该行积极推行绿色信贷、绿色金融，助力中小企业发展，为地方经济建设添砖加瓦，连续多年被评为“济南市消费者满意单位”。
家园文化 引领发展
“员工是我们最宝贵的财富”。工行大观园支行始终将关爱员工落到实处，坚持实施“暖心工程”，真心诚意地为员工办了几十件好事实事，增强了全行员工对品牌建设和业务发展的信心和决心。该行２０１１年以来筹建的“大观家园”，已成为员工的学习之家、文化之家、健康之家、快乐之家，为员工的健康成长提供了银苑沃土，全行温馨和谐的家园文化氛围日益浓厚。
为提高员工素质，该行创新培训方式，开展了同业服务体验、“我看录像中的我”等特色培训，员工职业素养有了明显提升。同时，积极发挥优秀员工典型引路作用，开展了“十佳优秀员工家属”、“十佳爱岗敬业员工”、“十大服务标兵、营销标兵、学习标兵”等一系列典型评选活动，在全行营造了创先争优的浓厚氛围。此外，该行还通过创办《大观风采》、《服务案例一览通》、《服务创新一点通》等内部刊物，进一步促进了工作创新和管理效能的提升。更为重要的是，工行大观园支行坚持精细管理，采用现代化企业管理模式，从绩效考评、薪酬分配、评优评先等入手，夯实管理基础，全行未发生各类案件和重大违规事故。２０１３年，该行率先在金融系统通过了ＩＳＯ９００１全面质量管理体系认证工作，通过对管理体系的梳理和流程控制，进一步提升了精细化管理水平。
工行大观园支行大堂经理热情引导客户办理业务
工行大观园支行员工利用下班时间为客户清点２０余万元零钱