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□ 本 报 记 者 王新蕾
本报通讯员 宋忠修
买外汇2分钟,开户3分钟,服务效率提升5.5倍,涵盖9成传统柜面业务,一机搞定180项业务。这是建设银行智慧柜员机带来的新变化,也是“新一代”系统发掘新动能的一个缩影。
随着建设银行耗时6年打造的“新一代核心系统”(下称“新一代”)上线,在这场从员工到客户体验,从产品功能、柜面操作流程到风险防控的颠覆性革新里,建设银行山东省分行针对自身特点,走出了独具特色的“新一代”之路。
据介绍,“新一代”是企业级视角下覆盖总分行、海内外和子公司,包括银行与非银行业务,涵盖业务转型、技术转型、实施转型在内的一项浩大的系统工程,它完成的是业务和技术的融合,以满足该行未来10年—15年转型发展的需求。
告别“人海战术”
长期以来,柜面、自助渠道、电子渠道(网银、手机银行、短信银行、电话银行、微信等)构成了建设银行的服务渠道。“新一代”对内实现了产品部署、渠道服务的协同统一,对外与各方互联互通,通过人工服务和自助服务相互补充、线上服务和线下服务交叉融合、远程服务和柜面服务协同配合的“全渠道”服务能力满足客户需求。
截至今年7月底,建设银行山东省分行手机银行1579万户。客户的需求多种多样,而营销人员有限,靠传统的“人海战术”已无法满足业务经营的需要。
为此,该行基于数据驱动,探索了一种自动化营销的新模式,用于开展手机银行激活。营销通过客户画像、洞察特征、预测需求、匹配方案、推荐产品五步,实现自动化营销的工作闭环。这使得营销模式从人工向自动、从单次向多次、从经验驱动向数据驱动转变。
有了数据基础后,还要考虑如何用好手机银行并与业务场景充分融合。新模式下,该行通过线上营销、手机银行+、场景搭建等方面来活用手机银行,从过去以大堂人工激活为主逐步向场景激活、功能激活、业务激活、大堂智能激活转变。
2017年以来,建设银行山东省分行网络金融部利用个人客户数据分析与精准营销应用平台营销客户137.28万户。截至7月底,该行手机银行本年新增150.39万户,移动金融账务性交易量8687.5万笔。
数据分析工具助力精准营销
借助“新一代”,建设银行山东省分行建立了统一的客户信息全景视图,使以客户为中心的理念具体落地。
其中,“新一代”平台及有效客户营销模型的建立,特别是数据分析探索工具的上线,有效提升了筛选客户、营销客户、挖掘客户的精准性。
据建设银行济宁分行个人金融部季现辉介绍,数据分析探索工具上线后,网点负责人和客户经理可以通过员工渠道“对私客户关系管理”下的“综合查询”功能创建引擎,将每个月理财产品到期的客户筛选出来,之前查询目标客户繁琐等问题迎刃而解。
“我行的两个网点城区支行和邹城兖矿支行在第一场客户沙龙中就分别成功出单532万元和400万元。我们计划将此次经验复制推广,对基金、贵金属潜在客户精准营销。”季现辉说。
“‘新一代’平台,是建设银行有史以来最好用的个人金融数据分析和挖掘工具,是目前最有效的个人金融业务精准营销的强大利器。”建设银行山东省分行个人金融部客户科滕泰波说。
为推广“新一代”,在机制上,建设银行山东省分行将精准营销纳入基础管理考核,奖惩到位；以精准数据配合营销活动,以营销评价提升数据质量。在队伍建设上,该行成立了三级团队,一是二级分行层面成立辖内执行团队,二是省行层面成立精准营销团队,三是建立全省专家团队。
智慧银行重塑业务体验
排队时间长、填写手续繁琐、氛围冰冷严肃,这是银行网点留给大家的传统印象,如今智慧柜员机正在重塑网点形象。
据介绍,在客户体验提升方面,“新一代”优化客户交易流程,增强互动展示,使得资金安全更有保障,并推出互动交易终端、智慧柜员机、综合签约等新设备、新功能,开办从网银、手机、短信等电子渠道预约网点业务办理,显著提升客户体验。
日前,在建设银行天桥支行营业室,前来办理业务的李先生对智慧柜员机赞不绝口:“从前在柜台购汇,柜员要登录系统,再加上填单签字等,至少要花几十分钟。”用智慧柜员机,他只需选择“个人外汇”下的“人民币购汇”按钮,插卡验密后,填写关键信息就完成业务办理。2分钟购汇,效率比之前提升了10多倍。
在山东,客户走进建行任何一个网点,都能看到这位“新成员”——智慧柜员机。它融合现有柜面、电子、自助等多渠道非现金业务功能,客户仅需点击按键或输入少量信息即可自助完成操作。目前全省共配置智慧柜员机3693台,点均配置数量达到4.47台,实现了物理网点全覆盖。
据介绍,“新一代”员工渠道还对员工日常操作、多渠道协作、产品信息展示、服务工具等方面进行整合,实现了统一登录、综合签约、简化日始日终操作、凭证电子化、商机提示等,有效减轻了员工负担。
本报通讯员 宋忠修
买外汇2分钟,开户3分钟,服务效率提升5.5倍,涵盖9成传统柜面业务,一机搞定180项业务。这是建设银行智慧柜员机带来的新变化,也是“新一代”系统发掘新动能的一个缩影。
随着建设银行耗时6年打造的“新一代核心系统”(下称“新一代”)上线,在这场从员工到客户体验,从产品功能、柜面操作流程到风险防控的颠覆性革新里,建设银行山东省分行针对自身特点,走出了独具特色的“新一代”之路。
据介绍,“新一代”是企业级视角下覆盖总分行、海内外和子公司,包括银行与非银行业务,涵盖业务转型、技术转型、实施转型在内的一项浩大的系统工程,它完成的是业务和技术的融合,以满足该行未来10年—15年转型发展的需求。
告别“人海战术”
长期以来,柜面、自助渠道、电子渠道(网银、手机银行、短信银行、电话银行、微信等)构成了建设银行的服务渠道。“新一代”对内实现了产品部署、渠道服务的协同统一,对外与各方互联互通,通过人工服务和自助服务相互补充、线上服务和线下服务交叉融合、远程服务和柜面服务协同配合的“全渠道”服务能力满足客户需求。
截至今年7月底,建设银行山东省分行手机银行1579万户。客户的需求多种多样,而营销人员有限,靠传统的“人海战术”已无法满足业务经营的需要。
为此,该行基于数据驱动,探索了一种自动化营销的新模式,用于开展手机银行激活。营销通过客户画像、洞察特征、预测需求、匹配方案、推荐产品五步,实现自动化营销的工作闭环。这使得营销模式从人工向自动、从单次向多次、从经验驱动向数据驱动转变。
有了数据基础后,还要考虑如何用好手机银行并与业务场景充分融合。新模式下,该行通过线上营销、手机银行+、场景搭建等方面来活用手机银行,从过去以大堂人工激活为主逐步向场景激活、功能激活、业务激活、大堂智能激活转变。
2017年以来,建设银行山东省分行网络金融部利用个人客户数据分析与精准营销应用平台营销客户137.28万户。截至7月底,该行手机银行本年新增150.39万户,移动金融账务性交易量8687.5万笔。
数据分析工具助力精准营销
借助“新一代”,建设银行山东省分行建立了统一的客户信息全景视图,使以客户为中心的理念具体落地。
其中,“新一代”平台及有效客户营销模型的建立,特别是数据分析探索工具的上线,有效提升了筛选客户、营销客户、挖掘客户的精准性。
据建设银行济宁分行个人金融部季现辉介绍,数据分析探索工具上线后,网点负责人和客户经理可以通过员工渠道“对私客户关系管理”下的“综合查询”功能创建引擎,将每个月理财产品到期的客户筛选出来,之前查询目标客户繁琐等问题迎刃而解。
“我行的两个网点城区支行和邹城兖矿支行在第一场客户沙龙中就分别成功出单532万元和400万元。我们计划将此次经验复制推广,对基金、贵金属潜在客户精准营销。”季现辉说。
“‘新一代’平台,是建设银行有史以来最好用的个人金融数据分析和挖掘工具,是目前最有效的个人金融业务精准营销的强大利器。”建设银行山东省分行个人金融部客户科滕泰波说。
为推广“新一代”,在机制上,建设银行山东省分行将精准营销纳入基础管理考核,奖惩到位；以精准数据配合营销活动,以营销评价提升数据质量。在队伍建设上,该行成立了三级团队,一是二级分行层面成立辖内执行团队,二是省行层面成立精准营销团队,三是建立全省专家团队。
智慧银行重塑业务体验
排队时间长、填写手续繁琐、氛围冰冷严肃,这是银行网点留给大家的传统印象,如今智慧柜员机正在重塑网点形象。
据介绍,在客户体验提升方面,“新一代”优化客户交易流程,增强互动展示,使得资金安全更有保障,并推出互动交易终端、智慧柜员机、综合签约等新设备、新功能,开办从网银、手机、短信等电子渠道预约网点业务办理,显著提升客户体验。
日前,在建设银行天桥支行营业室,前来办理业务的李先生对智慧柜员机赞不绝口:“从前在柜台购汇,柜员要登录系统,再加上填单签字等,至少要花几十分钟。”用智慧柜员机,他只需选择“个人外汇”下的“人民币购汇”按钮,插卡验密后,填写关键信息就完成业务办理。2分钟购汇,效率比之前提升了10多倍。
在山东,客户走进建行任何一个网点,都能看到这位“新成员”——智慧柜员机。它融合现有柜面、电子、自助等多渠道非现金业务功能,客户仅需点击按键或输入少量信息即可自助完成操作。目前全省共配置智慧柜员机3693台,点均配置数量达到4.47台,实现了物理网点全覆盖。
据介绍,“新一代”员工渠道还对员工日常操作、多渠道协作、产品信息展示、服务工具等方面进行整合,实现了统一登录、综合签约、简化日始日终操作、凭证电子化、商机提示等,有效减轻了员工负担。