□郭乃金 隋朝辉 徐田鑫
日均接听导税电话127次，为万余人次提供了涉税业务的便利……，一连串的数字在显示着东营市东营区税务局的成绩。
今年以来，东营市东营区税务局自主研发了导税电话记录模块，把来电咨询的涉税内容划分17项业务类型，依托涉税咨询数据库进行大数据分析，实现了业务类型和办理情况的实时监控。
当被问及开发导税电话记录模块的初衷，东营区税务局相关负责人这样解释道：各办税服务厅对外公布的导税电话，是办税公开的一项重要内容，更是12366纳税服务热线的有效补充，承担着涉税业务咨询、纳税人日常服务等功能。当前，东营区税务局各办税服务厅导税电话异常繁忙，工作量大；相对而言，导税电话缺乏专门记录和有效分析。为此，东营市东营区税务局编写了导税电话记录模块，将辖区内所有导税咨询电话集中受理在计算机中进行计算机“无纸化”记录，对纳税人提出的各种涉税问题进行“精准”答复，通过导税电话大数据实施“有效”分析，为当前及今后的纳税服务全面提升提供了很好的技术支撑。
“办税服务厅导税窗口组是接触纳税人的第一人，是为纳税人提供准确、快捷服务的首站，起着重要的窗口作用。”该局办税服务厅的工作人员赵军艳介绍说。
据了解，导税电话记录模块开发应用以来，导税窗口组配备了3名导税电话接听人员，其中专职专家1名、兼职业务骨干2名，兼职人员轮流从业务窗口抽调，3名接听人员3部导税电话，全面负责导税电话接听答复工作。
为了能够真正地对纳税人提出的问题实现“精准导航”，东营区税务局将纳税人电话业务类型进行全面梳理和重点分析。共划分涉税资料、申报业务、发票业务、办税流程、税收政策、信息查询、个人业务、网上审批、内部咨询、车辆购置税、社保征收、不动产征收、投诉举报、建议建议、来电回呼、预约服务、省市局查岗等17种业务类型。根据导税电话系统运行情况，随时增加和完善纳税人电话咨询业务类型。
如果在同一时间有多个电话接入，那咨询人是不是要等待很长时间？针对这样的疑问，相关负责人这样向我们解释：导税电话记录模块还可以实现多线联通，同时接听多个导税电话。即针对导税电话咨询量多的特点，通过信息技术手段，将对外公布的一个固定导税电话，可以同一时间接通3个咨询电话，同一时间解答3个纳税人的咨询，整个导税电话流程包括纳税人来电时间、编号、咨询内容、咨询类别，税务接听人员姓名、所在组(厅)别、答复内容等。极大地避免了纳税人过长时间的等待。
此外，通过电话咨询模块，还可定期或按时间段，统计出每一名税务接听人员、每个组、全办税服务厅电话接听工作量，分析出每天的电话咨询高峰在哪几个时间点、每个月的高峰期在哪几天、咨询内容较多的类别是哪几项等，为办税服务全面提升提供最原始、最准确、最有说服力的第一手数据。
日均接听导税电话127次，为万余人次提供了涉税业务的便利……，一连串的数字在显示着东营市东营区税务局的成绩。
今年以来，东营市东营区税务局自主研发了导税电话记录模块，把来电咨询的涉税内容划分17项业务类型，依托涉税咨询数据库进行大数据分析，实现了业务类型和办理情况的实时监控。
当被问及开发导税电话记录模块的初衷，东营区税务局相关负责人这样解释道：各办税服务厅对外公布的导税电话，是办税公开的一项重要内容，更是12366纳税服务热线的有效补充，承担着涉税业务咨询、纳税人日常服务等功能。当前，东营区税务局各办税服务厅导税电话异常繁忙，工作量大；相对而言，导税电话缺乏专门记录和有效分析。为此，东营市东营区税务局编写了导税电话记录模块，将辖区内所有导税咨询电话集中受理在计算机中进行计算机“无纸化”记录，对纳税人提出的各种涉税问题进行“精准”答复，通过导税电话大数据实施“有效”分析，为当前及今后的纳税服务全面提升提供了很好的技术支撑。
“办税服务厅导税窗口组是接触纳税人的第一人，是为纳税人提供准确、快捷服务的首站，起着重要的窗口作用。”该局办税服务厅的工作人员赵军艳介绍说。
据了解，导税电话记录模块开发应用以来，导税窗口组配备了3名导税电话接听人员，其中专职专家1名、兼职业务骨干2名，兼职人员轮流从业务窗口抽调，3名接听人员3部导税电话，全面负责导税电话接听答复工作。
为了能够真正地对纳税人提出的问题实现“精准导航”，东营区税务局将纳税人电话业务类型进行全面梳理和重点分析。共划分涉税资料、申报业务、发票业务、办税流程、税收政策、信息查询、个人业务、网上审批、内部咨询、车辆购置税、社保征收、不动产征收、投诉举报、建议建议、来电回呼、预约服务、省市局查岗等17种业务类型。根据导税电话系统运行情况，随时增加和完善纳税人电话咨询业务类型。
如果在同一时间有多个电话接入，那咨询人是不是要等待很长时间？针对这样的疑问，相关负责人这样向我们解释：导税电话记录模块还可以实现多线联通，同时接听多个导税电话。即针对导税电话咨询量多的特点，通过信息技术手段，将对外公布的一个固定导税电话，可以同一时间接通3个咨询电话，同一时间解答3个纳税人的咨询，整个导税电话流程包括纳税人来电时间、编号、咨询内容、咨询类别，税务接听人员姓名、所在组(厅)别、答复内容等。极大地避免了纳税人过长时间的等待。
此外，通过电话咨询模块，还可定期或按时间段，统计出每一名税务接听人员、每个组、全办税服务厅电话接听工作量，分析出每天的电话咨询高峰在哪几个时间点、每个月的高峰期在哪几天、咨询内容较多的类别是哪几项等，为办税服务全面提升提供最原始、最准确、最有说服力的第一手数据。