□ 本报记者 杨淑栋 马景阳
本报通讯员 王 娟
“全科社工”一站式服务
“我想问问居民办理个人社保需要什么材料”“我要把党关系转到外地怎么办”“生育险怎么报销”……8月26日,在淄博市周村区青年路街道东街社区便民服务中心,社工王静云正在一一解答居民提出的问题。记者发现,不管哪个领域的业务问题,她都能回答得头头是道。
“我们的社工可都是‘全能型’人才!”东街社区党委书记、居委会主任蔡娟颇为骄傲。她介绍,作为周村区最大的城市社区,东街社区管辖着33个生活区,社区居民15530人,社工只有15人。从前居民来办事,若赶上社工外出入户,其他人就无法解答疑问,引起居民不满。同时,社工大部分时间都被“拴”在岗位上,很难有时间入户了解情况,也没多少精力策划组织党支部活动。
今年以来,社区党委立足群众需求积极创新,开启了“全科社工”服务模式,实行“ABC轮岗”,A岗在窗口服务,B岗下沉到网格服务,C岗在线上平台服务。日常6名“全科社工”在A岗窗口就可满足群众需求,对群众前来办理的所有业务都可以当场受理。其他社工也被适度解放出来,有时间牵头策划组织各自网格党支部的活动。
便民服务大厅设立了“全科社工一站式”服务窗口,打破条线“壁垒”,改变了以前社区碎片化的服务模式。同时,社区还建立“经验＋反思＝成长”的综合培训机制,通过定期开展交流培训例会,让社工熟悉掌握周村区公布的各项公共服务事项,以免在社区办理业务时“卡壳”,实现一个人就可办理各种业务,满足居民不同需求。
“去年我考取了社会工作者职业资格证,各个领域的业务也在不断学习精进,希望让自己变得更‘全能’。”王静云笑着说。据了解,东街社区的15名社工已有8位考取了社工资格证,A岗窗口服务能力不断提高。
B岗服务群众零距离
与王静云不同,东街社区社工孙睿阳当天轮值B岗,她例行到自己负责的网格小区转转。“小孙啊,我的老年证办好了吗?”“快了,李阿姨,办好我给您打电话。”孙睿阳一边巡逻一边跟居民聊天,答疑解惑的同时,也了解他们有什么新需求,大伙儿都说社区里大事小事找小孙就行。
A岗一站式窗口服务的有效开展使更多社工能够摆脱“岗位枷锁”,走出社区,为“B岗下沉网格服务群众”打下了基础,有助于把具体工作落实到网格。
东街社区共划分了13个网格,每个社工负责一个网格。一方面,通过全科社工“走出去”,在网格中解决群众困难、采集一手信息、排查安全隐患,让社区管理更精细。另一方面,社工做居民身边的“贴心人”,把百姓最关注、最需求、最迫切的声音融入社区建设中,糅合到志愿服务、陪你到老、七彩假期、四色学堂等服务项目中,让社区建设“量体裁衣,更加合身”。
目前,东街社区已形成了自己的网格工作特色品牌——“缤纷四季＋”工作体系:“缤纷四季＋志愿服务”社区工作者组织了4支志愿服务队伍开展各类志愿服务项目；“缤纷四季＋七彩假期”,为辖区学龄儿童开展免费社区托管服务,既能丰富学生假期实践生活,又解除了居民子女无人照看之忧；“缤纷四季＋四色学堂”,满足辖区党员、群众和各年龄段群体的不同学习需要；“缤纷四季＋我们的节日”,每逢传统节日开展特色活动,春节组织书法爱好者写春联,元宵节组织社区小朋友制作手工花灯,清明节组织开展国学诵读活动,端午节包粽子送温情,中秋节召集居民制作月饼等。
“B岗服务群众零距离”,通过“出门一把抓”把大事小事都揽下来,“回来再分家”把当场解决不了的事情及时分类讨论,制订解决方案,将社区服务模式由居民事务被动受理转向群众需求主动了解,确保“全科社工”全领域、无死角覆盖。
线上服务,代办不打烊
“大门口有电动车乱停放”“院内卫生清理不及时”……一清早,王静云微信里的第六网格居民交流群就开始有不少居民反映问题,小王都一一解答并及时处理。这是王静云的C岗工作。
小王告诉记者,今年2月份,一位居民家中的自来水3个月来水压不足,一直找不到原因,于是便想到居民事务代办站。晚上在微信群里＠了社区网格员,第二天一早社区就找来自来水公司的维修人员,上门解决了问题。相比传统的等候式受理模式,这种在线接单、代办跑路的服务模式更加精准、高效、便捷。
“C岗”是东街社区为适应新时代居民多样化需求而打造的“互联网＋全科社工”服务模式。东街社区利用微信和互联网建立“＠me居民事务代办平台”,由每个社工主导,成立网格微信群,对于辖区内不能自主完成公共事务的居民,可以通过社区微信平台、网上约办、电话约办的方式委托全科社工代办相关事务。居民也可以在“＠me居民事务代办平台”上与社区工作者互动,随时随地向社区工作者反映小区乱堆乱放、噪音扰民、下水管道堵塞等与居民生活息息相关的问题。
另一方面,社区将居民日常事务办理流程、所需材料、便民咨询热线以及其他各类便民信息整理成《居民事务办理攻略》,通过社区微信公众号平台和便民宣传手册发放给大家,让居民来办事之前就能熟悉流程、备齐材料、一次办好,解决了一趟跑腿咨询,二趟跑腿办事的麻烦,不仅提升了办公效率,更让居民等待的时间缩短了。
“下一步,街道还将在其他村居整合党群服务、网格化管理,积极推广‘全科社工’服务模式,真正打通服务群众的‘最后一公里’。”青年路街道党工委书记周强说。
本报通讯员 王 娟
“全科社工”一站式服务
“我想问问居民办理个人社保需要什么材料”“我要把党关系转到外地怎么办”“生育险怎么报销”……8月26日,在淄博市周村区青年路街道东街社区便民服务中心,社工王静云正在一一解答居民提出的问题。记者发现,不管哪个领域的业务问题,她都能回答得头头是道。
“我们的社工可都是‘全能型’人才!”东街社区党委书记、居委会主任蔡娟颇为骄傲。她介绍,作为周村区最大的城市社区,东街社区管辖着33个生活区,社区居民15530人,社工只有15人。从前居民来办事,若赶上社工外出入户,其他人就无法解答疑问,引起居民不满。同时,社工大部分时间都被“拴”在岗位上,很难有时间入户了解情况,也没多少精力策划组织党支部活动。
今年以来,社区党委立足群众需求积极创新,开启了“全科社工”服务模式,实行“ABC轮岗”,A岗在窗口服务,B岗下沉到网格服务,C岗在线上平台服务。日常6名“全科社工”在A岗窗口就可满足群众需求,对群众前来办理的所有业务都可以当场受理。其他社工也被适度解放出来,有时间牵头策划组织各自网格党支部的活动。
便民服务大厅设立了“全科社工一站式”服务窗口,打破条线“壁垒”,改变了以前社区碎片化的服务模式。同时,社区还建立“经验＋反思＝成长”的综合培训机制,通过定期开展交流培训例会,让社工熟悉掌握周村区公布的各项公共服务事项,以免在社区办理业务时“卡壳”,实现一个人就可办理各种业务,满足居民不同需求。
“去年我考取了社会工作者职业资格证,各个领域的业务也在不断学习精进,希望让自己变得更‘全能’。”王静云笑着说。据了解,东街社区的15名社工已有8位考取了社工资格证,A岗窗口服务能力不断提高。
B岗服务群众零距离
与王静云不同,东街社区社工孙睿阳当天轮值B岗,她例行到自己负责的网格小区转转。“小孙啊,我的老年证办好了吗?”“快了,李阿姨,办好我给您打电话。”孙睿阳一边巡逻一边跟居民聊天,答疑解惑的同时,也了解他们有什么新需求,大伙儿都说社区里大事小事找小孙就行。
A岗一站式窗口服务的有效开展使更多社工能够摆脱“岗位枷锁”,走出社区,为“B岗下沉网格服务群众”打下了基础,有助于把具体工作落实到网格。
东街社区共划分了13个网格,每个社工负责一个网格。一方面,通过全科社工“走出去”,在网格中解决群众困难、采集一手信息、排查安全隐患,让社区管理更精细。另一方面,社工做居民身边的“贴心人”,把百姓最关注、最需求、最迫切的声音融入社区建设中,糅合到志愿服务、陪你到老、七彩假期、四色学堂等服务项目中,让社区建设“量体裁衣,更加合身”。
目前,东街社区已形成了自己的网格工作特色品牌——“缤纷四季＋”工作体系:“缤纷四季＋志愿服务”社区工作者组织了4支志愿服务队伍开展各类志愿服务项目；“缤纷四季＋七彩假期”,为辖区学龄儿童开展免费社区托管服务,既能丰富学生假期实践生活,又解除了居民子女无人照看之忧；“缤纷四季＋四色学堂”,满足辖区党员、群众和各年龄段群体的不同学习需要；“缤纷四季＋我们的节日”,每逢传统节日开展特色活动,春节组织书法爱好者写春联,元宵节组织社区小朋友制作手工花灯,清明节组织开展国学诵读活动,端午节包粽子送温情,中秋节召集居民制作月饼等。
“B岗服务群众零距离”,通过“出门一把抓”把大事小事都揽下来,“回来再分家”把当场解决不了的事情及时分类讨论,制订解决方案,将社区服务模式由居民事务被动受理转向群众需求主动了解,确保“全科社工”全领域、无死角覆盖。
线上服务,代办不打烊
“大门口有电动车乱停放”“院内卫生清理不及时”……一清早,王静云微信里的第六网格居民交流群就开始有不少居民反映问题,小王都一一解答并及时处理。这是王静云的C岗工作。
小王告诉记者,今年2月份,一位居民家中的自来水3个月来水压不足,一直找不到原因,于是便想到居民事务代办站。晚上在微信群里＠了社区网格员,第二天一早社区就找来自来水公司的维修人员,上门解决了问题。相比传统的等候式受理模式,这种在线接单、代办跑路的服务模式更加精准、高效、便捷。
“C岗”是东街社区为适应新时代居民多样化需求而打造的“互联网＋全科社工”服务模式。东街社区利用微信和互联网建立“＠me居民事务代办平台”,由每个社工主导,成立网格微信群,对于辖区内不能自主完成公共事务的居民,可以通过社区微信平台、网上约办、电话约办的方式委托全科社工代办相关事务。居民也可以在“＠me居民事务代办平台”上与社区工作者互动,随时随地向社区工作者反映小区乱堆乱放、噪音扰民、下水管道堵塞等与居民生活息息相关的问题。
另一方面,社区将居民日常事务办理流程、所需材料、便民咨询热线以及其他各类便民信息整理成《居民事务办理攻略》,通过社区微信公众号平台和便民宣传手册发放给大家,让居民来办事之前就能熟悉流程、备齐材料、一次办好,解决了一趟跑腿咨询,二趟跑腿办事的麻烦,不仅提升了办公效率,更让居民等待的时间缩短了。
“下一步,街道还将在其他村居整合党群服务、网格化管理,积极推广‘全科社工’服务模式,真正打通服务群众的‘最后一公里’。”青年路街道党工委书记周强说。