□毛建国
近日,一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿引发网络热议。这份征求意见稿规定:患者在接受诊疗服务过程中,对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的,可向院方进行投诉,并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后,即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。(11月21日《中国青年报》)
“医疗不满意就退费”引发了极大争议,主导这一方案的赣州市卫生和计划生育委员会似乎也有些“委屈”。他们解释,“之所以会拟订这样一个工作方案就是为了改善群众的就医体验,提升医疗卫生服务的满意度,和谐医患关系”,这是一件好事,“为群众提供服务嘛”。
为了证明该方案的可行性,有关方面还介绍,这一做法早有先例,2014年4月,赣州市第五人民医院就率先推出了“不满意退费”服务。“试行以来,并未发生任何无理要求退费的情况和纠纷。”这或许能够缓解一些医护人员的担心,但似乎又不太符合人们的一些固有印象。
但仅听一面之词,也容易被带进沟里。在公众看来,所谓“医疗不满意就退费”,应该主要基于自身感受,应该没有任何前提条件。而从方案中看到,“医疗不满意就退费”有一个前提条件,那就是患者的不满意必须经过“医院核实”。如果医院核实不能通过,那么自然不可能发生退费。
与此同时,对于医院和医护人员,“医疗不满意就退费”是有很大杀伤力的。如果一家医院和一个医生频频遇到“医疗不满意就退费”,且是经过专业核实之后的退费,很容易让人联想到在日常医疗服务上存在问题。这会对医院和医生声誉造成多大影响?不妨假设一下,当一个患者对于某项医疗服务感到不满意,提出“退费”申请,医院会轻易认错吗?是时,医学知识剪刀差可能等于话语权剪刀差,这也意味着“医疗不满意就退费”可能只是噱头。
在很多人看来,这份方案争议的焦点在于医学的专业性和医患间医学知识的剪刀差。可就“医疗不满意就退费”规定本身来看,这个“剪刀差”不一定偏向患者。当然,在现行医疗制度中,也不是完全忽视患者感受,只是很多时候患者感受常常被解读为没有专业性和权威性,而遭到忽视和无视。
因此,“医疗不满意就退费”还需要更多解释,否则会让人感觉不靠谱。不仅现在有不少医护人士认为自己的专业性得不到尊重,即便患者真想要由着自己的感受去退费,恐怕也不容易。如何宽慰医生对不尊重专业性的担心,如何把改善患者就医感受落到实处,还有很大文章要做。
近日,一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿引发网络热议。这份征求意见稿规定:患者在接受诊疗服务过程中,对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的,可向院方进行投诉,并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后,即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。(11月21日《中国青年报》)
“医疗不满意就退费”引发了极大争议,主导这一方案的赣州市卫生和计划生育委员会似乎也有些“委屈”。他们解释,“之所以会拟订这样一个工作方案就是为了改善群众的就医体验,提升医疗卫生服务的满意度,和谐医患关系”,这是一件好事,“为群众提供服务嘛”。
为了证明该方案的可行性,有关方面还介绍,这一做法早有先例,2014年4月,赣州市第五人民医院就率先推出了“不满意退费”服务。“试行以来,并未发生任何无理要求退费的情况和纠纷。”这或许能够缓解一些医护人员的担心,但似乎又不太符合人们的一些固有印象。
但仅听一面之词,也容易被带进沟里。在公众看来,所谓“医疗不满意就退费”,应该主要基于自身感受,应该没有任何前提条件。而从方案中看到,“医疗不满意就退费”有一个前提条件,那就是患者的不满意必须经过“医院核实”。如果医院核实不能通过,那么自然不可能发生退费。
与此同时,对于医院和医护人员,“医疗不满意就退费”是有很大杀伤力的。如果一家医院和一个医生频频遇到“医疗不满意就退费”,且是经过专业核实之后的退费,很容易让人联想到在日常医疗服务上存在问题。这会对医院和医生声誉造成多大影响?不妨假设一下,当一个患者对于某项医疗服务感到不满意,提出“退费”申请,医院会轻易认错吗?是时,医学知识剪刀差可能等于话语权剪刀差,这也意味着“医疗不满意就退费”可能只是噱头。
在很多人看来,这份方案争议的焦点在于医学的专业性和医患间医学知识的剪刀差。可就“医疗不满意就退费”规定本身来看,这个“剪刀差”不一定偏向患者。当然,在现行医疗制度中,也不是完全忽视患者感受,只是很多时候患者感受常常被解读为没有专业性和权威性,而遭到忽视和无视。
因此,“医疗不满意就退费”还需要更多解释,否则会让人感觉不靠谱。不仅现在有不少医护人士认为自己的专业性得不到尊重,即便患者真想要由着自己的感受去退费,恐怕也不容易。如何宽慰医生对不尊重专业性的担心,如何把改善患者就医感受落到实处,还有很大文章要做。