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□记者 田可新 实习生 王冰雅 报道
本报济南讯 3月14日,济南市消费者协会对外发布了2016年该市消费热点情况。2016年,济南市全市消协组织共受理交通工具类投诉951件,占投诉总量的20.67%,比上年上升7.42个百分点,上升幅度最大。
据了解,交通工具类投诉的主要问题集中在,不及时交付车辆合格证、加价提车、提车时强制要求增加配置和装饰、强制搭售保险,更有甚者个别商家出售翻新车、事故车,商家对汽车维修、换件等情况未向消费者明示,故意隐瞒车辆真实情况,以全新车出售。
投诉比重位居第二的是家用电子商品类产品,该类投诉占总投诉量的18.92%,通讯类产品投诉问题仍然较为突出,主要表现在,部分家电出现故障后,售后不易认定问题原因,不能有效妥善解决；维修质量差,同一故障反复维修,故意不提供维修记录；手机故障频发,售后服务差,多次出现无法认定是否人为原因造成手机损坏。
市消协指出,保健品消费欺诈已成顽疾。保健品市场混乱,消费欺诈行为层出不穷,主要针对老年消费者,其欺诈行为主要表现在,组织老年消费者免费旅游、实为会销；开展各类“健康知识”讲座,对保健食品的功效进行虚假宣传,混淆为“药品”概念；通过演示模拟实验以及假冒医生把脉问诊等方式推销产品；甚至是虚假标注产品标识,误导老年消费者。
家装市场乱象成为投诉新热点。近些年来,家装市场越来越热闹,其背后却是乱象丛生,消费者装修时遇到的问题越来越多,其投诉比重也在不断上升,主要表现在,签订合同时报低价,施工开始后,不断增项增款；装修材料种类杂多,档次纷繁,隐蔽工程多,消费者搞不清施工标准,不良商家以次充好、偷工减料；甚至出现私自转包等问题。
商业预付卡也成为投诉重灾区。随着经济社会的发展,商业预付卡给人们带来了极大的便利,但随之而来的问题层出不穷,如购卡时不给消费凭证；出现问题后,退卡难以实现；经营者设置霸王条款,消费者合法权益难以保障；多数预付卡发卡企业没有在商务部门备案,监管难度加大；个别售卡企业售卡后跑路。
市消协同时指出,旅游市场服务质量、信誉有待提升。旅游产业蓬勃发展,旅游人数逐年增多,各种旅游纠纷不断增加,旅游市场也暴露出不少问题——部分旅游产品宣传信息与实际体验不符,地接旅行社在餐饮、住宿、行程线路方面未能按照合同规定标准执行；旅游途中用餐点菜品虽明码标价,但价格不合理；部分景区公共卫生间的卫生情况有待提高；在游客较集中时应加强客流疏导,避免安全隐患。
2016年济南市消协维权典型案例
案例一:商品自行开箱,损坏责任难分辨
2016年4月,消费者韩先生在济南某电器商场购买了价值4999元的某品牌电视机。商场配送员送货上门后,消费者没有验货就予以签收,并在不知“需要售后工作人员到场后才能开箱验货并安装”的情况下自行开箱,导致商品破损原因无法鉴定。根据《消法》第八条第二款:“消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况”之规定,经过消协工作人员多次调解,经销商同意收取相应费用,为消费者更换一台同型号同规格的新机。
案例二:购车强制买保险,消协调解维权益
2016年5月,消费者穆女士在车展上看中了一款轿车,之后去该4S店交钱提车时,被工作人员告知必须购买5000多元的保险,否则不能提车。穆女士认为4S店的这种行为属于强制消费,遂向消费者协会投诉。经消协工作人员调解,根据《消法》相关规定:“消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况”,该4S店向穆女士道歉,并不再强制其购买保险,穆女士最终顺利办理了购车手续。
案例三:擅自增加收费项目,侵犯消费者公平交易权
2016年8月,消费者张女士在某旅行社报团参加高铁草原五日纯玩游。旅游途中,导游在未征求游客同意的情况下,擅自增加两项收费游玩项目,声称如不同意,将拒绝继续下面的行程。无奈下,张女士补交费用。行程结束后,张女士向消费者协会投诉反映,根据《消法》第十条:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”旅行社退还张女士加收费用。
案例四:“衣物干洗”实“水洗”,消费欺诈应赔偿
2016年12月,刘女士将毛呢大衣送到某干洗店进行干洗,半个月后取衣服时,发现衣服有缩水现象,且版型有些变形,无法继续穿着。经服装专卖店仔细查看衣物后告诉刘女士,出现这种情况是因为没有按照洗涤标志进行干洗,而是水洗造成的,刘女士要求该干洗店进行赔偿。经过消协工作人员调查了解,该干洗店确实存在水洗衣物的情况,根据《消法》第五十五条第二款:“经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”最终,该干洗店向刘女士支付赔偿款5000元。
(□田可新 杜陶羽 整理)
市工商局共受理消费者投诉26539件
□记者 田可新 实习生 王冰雅 报道
本报济南讯 3月14日,济南市工商局对外通报了2016年该局受理消费者咨询投诉举报情况。2016年,该局共受理消费者咨询、投诉、举报75901件。其中,投诉26539件,咨询46125件,举报3237件。为消费者挽回经济损失561.15万元。
市工商局指出,2016年受理消费投诉与2015年相比,增加4218件,增幅为15.89%。其中,商品类消费投诉16852件,占受理投诉总量的63.50%,服务类消费投诉9687件,占受理投诉总量的36.50%。与此同时,举报数量小幅增加。与上年相比,增加457件,增幅为14.12%。其中,违反企业、个体私营登记管理法规类1948件,违反消费者权益保护法规类390件；违反广告管理法规252件；违反产品质量管理法规104件；违反传销及违法直销类62件；违反商标管理法规34件；违反反不正当竞争法规类31件。
市工商局表示,2016年,消费者投诉的问题相对集中。2016年,该局受理涉及质量、售后服务、广告的投诉分别为15203件、1248件、128件,占总量的62.47%。其中,涉及居民生活、服务消费依然是投诉热点。2016年,该局受理居民生活类投诉前五位的商品类别是——家用电器类3253件；日用百货类3449件；通讯器材类2771件；交通工具类2328件；计算机及配套设备类1377件,共占商品消费投诉总量的78.20%。排在服务消费投诉前五位的服务类别是——修理维护服务类3250件；居民服务类1665件；住宿服务类1060件；餐饮服务类1003件；装饰装修服务类56件,共占服务消费投诉总量的72.61%。
市物价局共查出涉嫌违价单位近百家
□记者 田可新 通讯员 杜陶羽 报道
本报济南讯 3月14日,济南市物价局对外发布价格监督检查工作信息。2016年,该局共受理有关价格咨询、举报、投诉1.27万件,回复率100%,办结率98.16%。该局聚焦餐饮、家居建材、汽车销售4s店、房地产、网络购物、医疗卫生等六大行业的价格行为,共检查1000多个单位,查出涉嫌违价单位近百家,已实施经济制裁1000多万元。
其中,针对2016年以来房地产市场价格快速上涨的现象,市物价局与七部门联合开展了拉网式检查,检查在售楼盘102家、中介机构(门店)500家,对明码标价不规范的部分企业进行了集中整顿,对10家房地产公司的违价问题进行了立案调查。而为规范医疗卫生价格行为,市物价局分15个检查组对全市医疗机构、药品生产经营企业、社会零售药店等368家单位进行了检查,目前检查工作仍在进行之中,下一步将对违价单位依法进行查处。
市物价局表示,2017年,该局将加快推进价格诚信建设。按照国家规定的价格失信黑名单标准和信息构成,深入推进价格领域信用体系建设,结合“信用山东”、“诚信济南”建设,推动价格诚信与社会信用体系的对接,建立完善价格信息的共享应用和失信联合惩戒机制。与此同时,该局将持续推进涉企收费检查,重点围绕“降成本”和“惠民生”两大主题,加大力度治理“红顶中介”、协会商会等方面的乱收费问题,确保涉企收费目录清单落到实处。
本报济南讯 3月14日,济南市消费者协会对外发布了2016年该市消费热点情况。2016年,济南市全市消协组织共受理交通工具类投诉951件,占投诉总量的20.67%,比上年上升7.42个百分点,上升幅度最大。
据了解,交通工具类投诉的主要问题集中在,不及时交付车辆合格证、加价提车、提车时强制要求增加配置和装饰、强制搭售保险,更有甚者个别商家出售翻新车、事故车,商家对汽车维修、换件等情况未向消费者明示,故意隐瞒车辆真实情况,以全新车出售。
投诉比重位居第二的是家用电子商品类产品,该类投诉占总投诉量的18.92%,通讯类产品投诉问题仍然较为突出,主要表现在,部分家电出现故障后,售后不易认定问题原因,不能有效妥善解决；维修质量差,同一故障反复维修,故意不提供维修记录；手机故障频发,售后服务差,多次出现无法认定是否人为原因造成手机损坏。
市消协指出,保健品消费欺诈已成顽疾。保健品市场混乱,消费欺诈行为层出不穷,主要针对老年消费者,其欺诈行为主要表现在,组织老年消费者免费旅游、实为会销；开展各类“健康知识”讲座,对保健食品的功效进行虚假宣传,混淆为“药品”概念；通过演示模拟实验以及假冒医生把脉问诊等方式推销产品；甚至是虚假标注产品标识,误导老年消费者。
家装市场乱象成为投诉新热点。近些年来,家装市场越来越热闹,其背后却是乱象丛生,消费者装修时遇到的问题越来越多,其投诉比重也在不断上升,主要表现在,签订合同时报低价,施工开始后,不断增项增款；装修材料种类杂多,档次纷繁,隐蔽工程多,消费者搞不清施工标准,不良商家以次充好、偷工减料；甚至出现私自转包等问题。
商业预付卡也成为投诉重灾区。随着经济社会的发展,商业预付卡给人们带来了极大的便利,但随之而来的问题层出不穷,如购卡时不给消费凭证；出现问题后,退卡难以实现；经营者设置霸王条款,消费者合法权益难以保障；多数预付卡发卡企业没有在商务部门备案,监管难度加大；个别售卡企业售卡后跑路。
市消协同时指出,旅游市场服务质量、信誉有待提升。旅游产业蓬勃发展,旅游人数逐年增多,各种旅游纠纷不断增加,旅游市场也暴露出不少问题——部分旅游产品宣传信息与实际体验不符,地接旅行社在餐饮、住宿、行程线路方面未能按照合同规定标准执行；旅游途中用餐点菜品虽明码标价,但价格不合理；部分景区公共卫生间的卫生情况有待提高；在游客较集中时应加强客流疏导,避免安全隐患。
2016年济南市消协维权典型案例
案例一:商品自行开箱,损坏责任难分辨
2016年4月,消费者韩先生在济南某电器商场购买了价值4999元的某品牌电视机。商场配送员送货上门后,消费者没有验货就予以签收,并在不知“需要售后工作人员到场后才能开箱验货并安装”的情况下自行开箱,导致商品破损原因无法鉴定。根据《消法》第八条第二款:“消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况”之规定,经过消协工作人员多次调解,经销商同意收取相应费用,为消费者更换一台同型号同规格的新机。
案例二:购车强制买保险,消协调解维权益
2016年5月,消费者穆女士在车展上看中了一款轿车,之后去该4S店交钱提车时,被工作人员告知必须购买5000多元的保险,否则不能提车。穆女士认为4S店的这种行为属于强制消费,遂向消费者协会投诉。经消协工作人员调解,根据《消法》相关规定:“消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况”,该4S店向穆女士道歉,并不再强制其购买保险,穆女士最终顺利办理了购车手续。
案例三:擅自增加收费项目,侵犯消费者公平交易权
2016年8月,消费者张女士在某旅行社报团参加高铁草原五日纯玩游。旅游途中,导游在未征求游客同意的情况下,擅自增加两项收费游玩项目,声称如不同意,将拒绝继续下面的行程。无奈下,张女士补交费用。行程结束后,张女士向消费者协会投诉反映,根据《消法》第十条:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”旅行社退还张女士加收费用。
案例四:“衣物干洗”实“水洗”,消费欺诈应赔偿
2016年12月,刘女士将毛呢大衣送到某干洗店进行干洗,半个月后取衣服时,发现衣服有缩水现象,且版型有些变形,无法继续穿着。经服装专卖店仔细查看衣物后告诉刘女士,出现这种情况是因为没有按照洗涤标志进行干洗,而是水洗造成的,刘女士要求该干洗店进行赔偿。经过消协工作人员调查了解,该干洗店确实存在水洗衣物的情况,根据《消法》第五十五条第二款:“经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”最终,该干洗店向刘女士支付赔偿款5000元。
(□田可新 杜陶羽 整理)
市工商局共受理消费者投诉26539件
□记者 田可新 实习生 王冰雅 报道
本报济南讯 3月14日,济南市工商局对外通报了2016年该局受理消费者咨询投诉举报情况。2016年,该局共受理消费者咨询、投诉、举报75901件。其中,投诉26539件,咨询46125件,举报3237件。为消费者挽回经济损失561.15万元。
市工商局指出,2016年受理消费投诉与2015年相比,增加4218件,增幅为15.89%。其中,商品类消费投诉16852件,占受理投诉总量的63.50%,服务类消费投诉9687件,占受理投诉总量的36.50%。与此同时,举报数量小幅增加。与上年相比,增加457件,增幅为14.12%。其中,违反企业、个体私营登记管理法规类1948件,违反消费者权益保护法规类390件；违反广告管理法规252件；违反产品质量管理法规104件；违反传销及违法直销类62件；违反商标管理法规34件；违反反不正当竞争法规类31件。
市工商局表示,2016年,消费者投诉的问题相对集中。2016年,该局受理涉及质量、售后服务、广告的投诉分别为15203件、1248件、128件,占总量的62.47%。其中,涉及居民生活、服务消费依然是投诉热点。2016年,该局受理居民生活类投诉前五位的商品类别是——家用电器类3253件；日用百货类3449件；通讯器材类2771件；交通工具类2328件；计算机及配套设备类1377件,共占商品消费投诉总量的78.20%。排在服务消费投诉前五位的服务类别是——修理维护服务类3250件；居民服务类1665件；住宿服务类1060件；餐饮服务类1003件；装饰装修服务类56件,共占服务消费投诉总量的72.61%。
市物价局共查出涉嫌违价单位近百家
□记者 田可新 通讯员 杜陶羽 报道
本报济南讯 3月14日,济南市物价局对外发布价格监督检查工作信息。2016年,该局共受理有关价格咨询、举报、投诉1.27万件,回复率100%,办结率98.16%。该局聚焦餐饮、家居建材、汽车销售4s店、房地产、网络购物、医疗卫生等六大行业的价格行为,共检查1000多个单位,查出涉嫌违价单位近百家,已实施经济制裁1000多万元。
其中,针对2016年以来房地产市场价格快速上涨的现象,市物价局与七部门联合开展了拉网式检查,检查在售楼盘102家、中介机构(门店)500家,对明码标价不规范的部分企业进行了集中整顿,对10家房地产公司的违价问题进行了立案调查。而为规范医疗卫生价格行为,市物价局分15个检查组对全市医疗机构、药品生产经营企业、社会零售药店等368家单位进行了检查,目前检查工作仍在进行之中,下一步将对违价单位依法进行查处。
市物价局表示,2017年,该局将加快推进价格诚信建设。按照国家规定的价格失信黑名单标准和信息构成,深入推进价格领域信用体系建设,结合“信用山东”、“诚信济南”建设,推动价格诚信与社会信用体系的对接,建立完善价格信息的共享应用和失信联合惩戒机制。与此同时,该局将持续推进涉企收费检查,重点围绕“降成本”和“惠民生”两大主题,加大力度治理“红顶中介”、协会商会等方面的乱收费问题,确保涉企收费目录清单落到实处。