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□ 孙秀岭
又是一年“3·15”,中国消费者协会公布的2017年主题为“网络诚信 消费无忧”。而我省消费者协会公布的2016年消费投诉十大热点中,网络购物投诉位居首位。
网络购物的兴起,不仅改变了人们的消费习惯,也产生了一些新问题。网上买的新型手机,到手后成了“翻新机”；品牌运动鞋掉色、鞋底硬邦邦,变成了“高仿鞋”；买之前看评价,齐刷刷说好,收到后却不是那回事儿……网上购物一派繁华背后,也有不少假冒伪劣商品和消费陷阱。调查显示,相对于实体店产品而言,网购产品呈现抽查不合格率较高、假冒伪劣比例较高、质量安全风险较高、消费者投诉率较高等“四高”特征。尤其是新兴起的微信购物,无实名认证和信用担保,当消费者发现微购的商品有问题时,往往因找不到商家而陷入维权无门的境地。
网络消费投诉较多,与网络购物“看得见、摸不着、试不了”等特点有关,也与个别电商利用消费者跟风消费或省钱心理“铤而走险”有关。更为重要的,网购作为新生事物,相关法律法规还不健全,监管措施和监管办法也不多,对不法行为的威慑力还不够大。“像治理酒驾一样治理假货”,马云提出来的这个概念在全国两会上引发热议,既是对网络消费中损害消费者权益行为的批判,也是人们对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。
净化网络消费环境,需要各方共同发力。作为消费者,网购时要少点冲动,多些理性,提高自我保护能力。商家要自律,玩坏了“规则”、牺牲了“信任”,最终是搬起石头砸自己的脚。消费投诉呈现新特点,对市场监管提出了新要求。根据新的消费投诉热点,完善网络消费的法律法规,创新网络消费监督和维权机制,促进网络消费环境天朗气清,消协组织和监管部门应有新作为。