构建优质便捷的服务体系,是实现税收现代化六大体系中的重要支撑,是增强纳税人获得感、满意度、遵从度的先手棋,也是树立以纳税人为中心的理念具体实践。近年来,历城地税分局不断更新思路理念,提升目标定位,把纳税服务作为各项工作的重中之重。服务理念变“端菜式服务”为“点菜式服务”,工作目标变“纳税人嘴上说好”为“纳税人心里点赞”,以“创建五星级办税服务厅”为总抓手,硬件软件双轮驱动、创新规范有效兼顾,减负与提速同时并行,着力打造便捷、高效、规范的纳税服务体系,有效促进了纳税服务总体水平的提档升级。
□赵明
优化外部环境
满足纳税需求
打造星级服务,优化环境需先行。历城分局办税厅原址设在局机关办公楼,于1999年建成使用,办税面积仅180平方米,面积小、设施旧、停车难,一定程度上制约了纳税服务总体水平的提升,亟须升级改造。今年1月,在历城区政府的大力支持下,该局将大厅搬迁至花园路振邦大厦三楼,办公区域面积拓展至760平方米,并在此基础上严格按照五星级办税服务厅的建设要求配备了硬件设施。
目前,办税厅共设有14个窗口,其中综合业务窗口10个,代开发票窗口2个,国税业务窗口2个。在“营改增”、“金三上线”等特殊时段,为保障前台人员有充沛的精力和良好的服务状态,从后台抽调人员充实到前台窗口,确保每个窗口达到1:1.5的配备要求。
按照规范化办税厅建设标准,该局还设置了引导服务区、初审服务区、咨询辅导区、办税服务区、自助办税区、等候休息区等六大区域。其中,引导服务区设3名导税员,主要承担引导纳税人到对应服务区域,初审服务区设3名服务人员,负责对涉税资料进行初审。“一厅六区”,使办税厅功能更加完备,从外部环境上提升了办税规范化水平。
而该局的辅助设施也不断健全完善,该局更新了智能排号叫号系统,使办税秩序井然有序；安装了LED电子显示屏,及时开展政策宣传和信息发布；增设了24小时自助办税终端2台,分别置于大厅内和大厅外,为工作时间难以抽身办理涉税业务的纳税人提供了便利。
坚持制度引领
练好服务内功
硬件环境提质,更需要服务跟得上。围绕此,该局长期坚持局领导带班制和科所长进厅值班制,要求值班科(所)长全时在岗在位,认真履行工作职责,及时处理大厅日常业务中遇到的疑难问题,维护好大厅秩序,妥善处理纳税人的各项诉求,定期汇总整理出具有普遍性或代表性的问题,协调相关科室共同解决,不断提高服务质效。受益于此,近年来,纳税人涉税投诉量逐年降低；在“营改增”前夕、“金税三期换版升级”、集中办理契税等特殊时段,大厅在日取号量超过400次的压力下仍保持秩序井然,未出现人员拥堵等突发应急事件。
与此同时,办税厅人员长年坚持提前上班15分钟,为每日晨会留出充足时间。晨会中,大厅负责人对过去一天的工作简要回顾,对重点工作进行点评,同时对当天工作中的注意事项着重布置,及时解决问题,更好地服务纳税人。
此外,该局高度重视首问责任制的落实,配齐配强导税队伍,在引导服务区设3名导税员,初审服务区设3名审核员,确保纳税人在进厅的第一时间得到精准、规范的办税指导和资料审核。导税服务向前迈出的“一小步”,将原来的“纳税人求助式服务”转变为“办税人靠前式服务”,形成了“进厅有人问,办税有指引,资料帮您审,办完送出门”的主动服务模式。
聚焦服务提速
做好减负文章
对照“五星级”办税厅服务标准,聚焦“服务提速、双向减负”,持续改进服务方式,简化办税资料,缩短办结时限,提高办税质量,真心实意的为纳税人做实事、办好事,切实将便民办税春风行动落到实处。
一方面,该局全面推行“免填单”服务、延时服务、预约服务等特色服务,对A级信用等级、纳税遵从度高的纳税人以及再就业下岗工人等特殊群体开辟绿色通道,打造高效、流畅、有序的办税模式。
另一方面,该局大力推广“二维码”服务,认真落实总局推行办税事项二维码一次性告知工作的要求,将110个二维码图标制作成一次性告知事项宣传展板和宣传手册,通过在辖区办税场所摆放宣传展板、向纳税人发放宣传手册、在微信公众平台公布图标等方式,积极引导纳税人扫描二维码,快速获取办税相关信息。该项服务推广以来,共在7个办税场所设置了“二维码墙”,向纳税人发放宣传手册3000余份,办税厅前台咨询量下降近三成,有效促进了“征纳双减负”。
与此同时,进一步减少审批流转环节,在风险可控的原则下,将涉税事项的审核、审批权限前移到办税服务大厅,由大厅全程办理,减少了跨部门流转；通过绩效考核系统,对各办理环节进行跟踪监督和限时考核,严格按要求即时办结或限时办结；推行国税地税联合办税,在税务登记、税务认定、申报纳税、税收优惠、税额确定、委托代征等方面推动国税地税办税服务深度融合,逐步实现了“前台一家受理,后台分别处理,限时办结反馈”的服务模式。
突出区域特色
打造历城品牌
今年以来,受房地产交易税收优惠政策的影响,到大厅办理契税申报的纳税人激增。该局从贴近纳税人需求出发,针对增量房契税业务特点,多次开展“契税服务进社区”专项服务活动,探索推行了以“多方合作、制定预案、前移窗口、上门服务、分批进厅、预约划款”为主要内容的契税征管新思路、新做法,切实提高了契税征收办税效率,广受纳税人好评。
目前,“契税服务进社区”已逐步成为历城地税的“亮点”、“特色”服务品牌,并有效带动了该局整体服务水平和纳税人满意度的大幅提升。仅1月份以来,12345、12366热线转办的点名表扬该局大厅工作人员的来电达32次,客观反映了社会各界对历城地税纳税服务工作的认可。
□赵明
优化外部环境
满足纳税需求
打造星级服务,优化环境需先行。历城分局办税厅原址设在局机关办公楼,于1999年建成使用,办税面积仅180平方米,面积小、设施旧、停车难,一定程度上制约了纳税服务总体水平的提升,亟须升级改造。今年1月,在历城区政府的大力支持下,该局将大厅搬迁至花园路振邦大厦三楼,办公区域面积拓展至760平方米,并在此基础上严格按照五星级办税服务厅的建设要求配备了硬件设施。
目前,办税厅共设有14个窗口,其中综合业务窗口10个,代开发票窗口2个,国税业务窗口2个。在“营改增”、“金三上线”等特殊时段,为保障前台人员有充沛的精力和良好的服务状态,从后台抽调人员充实到前台窗口,确保每个窗口达到1:1.5的配备要求。
按照规范化办税厅建设标准,该局还设置了引导服务区、初审服务区、咨询辅导区、办税服务区、自助办税区、等候休息区等六大区域。其中,引导服务区设3名导税员,主要承担引导纳税人到对应服务区域,初审服务区设3名服务人员,负责对涉税资料进行初审。“一厅六区”,使办税厅功能更加完备,从外部环境上提升了办税规范化水平。
而该局的辅助设施也不断健全完善,该局更新了智能排号叫号系统,使办税秩序井然有序；安装了LED电子显示屏,及时开展政策宣传和信息发布；增设了24小时自助办税终端2台,分别置于大厅内和大厅外,为工作时间难以抽身办理涉税业务的纳税人提供了便利。
坚持制度引领
练好服务内功
硬件环境提质,更需要服务跟得上。围绕此,该局长期坚持局领导带班制和科所长进厅值班制,要求值班科(所)长全时在岗在位,认真履行工作职责,及时处理大厅日常业务中遇到的疑难问题,维护好大厅秩序,妥善处理纳税人的各项诉求,定期汇总整理出具有普遍性或代表性的问题,协调相关科室共同解决,不断提高服务质效。受益于此,近年来,纳税人涉税投诉量逐年降低；在“营改增”前夕、“金税三期换版升级”、集中办理契税等特殊时段,大厅在日取号量超过400次的压力下仍保持秩序井然,未出现人员拥堵等突发应急事件。
与此同时,办税厅人员长年坚持提前上班15分钟,为每日晨会留出充足时间。晨会中,大厅负责人对过去一天的工作简要回顾,对重点工作进行点评,同时对当天工作中的注意事项着重布置,及时解决问题,更好地服务纳税人。
此外,该局高度重视首问责任制的落实,配齐配强导税队伍,在引导服务区设3名导税员,初审服务区设3名审核员,确保纳税人在进厅的第一时间得到精准、规范的办税指导和资料审核。导税服务向前迈出的“一小步”,将原来的“纳税人求助式服务”转变为“办税人靠前式服务”,形成了“进厅有人问,办税有指引,资料帮您审,办完送出门”的主动服务模式。
聚焦服务提速
做好减负文章
对照“五星级”办税厅服务标准,聚焦“服务提速、双向减负”,持续改进服务方式,简化办税资料,缩短办结时限,提高办税质量,真心实意的为纳税人做实事、办好事,切实将便民办税春风行动落到实处。
一方面,该局全面推行“免填单”服务、延时服务、预约服务等特色服务,对A级信用等级、纳税遵从度高的纳税人以及再就业下岗工人等特殊群体开辟绿色通道,打造高效、流畅、有序的办税模式。
另一方面,该局大力推广“二维码”服务,认真落实总局推行办税事项二维码一次性告知工作的要求,将110个二维码图标制作成一次性告知事项宣传展板和宣传手册,通过在辖区办税场所摆放宣传展板、向纳税人发放宣传手册、在微信公众平台公布图标等方式,积极引导纳税人扫描二维码,快速获取办税相关信息。该项服务推广以来,共在7个办税场所设置了“二维码墙”,向纳税人发放宣传手册3000余份,办税厅前台咨询量下降近三成,有效促进了“征纳双减负”。
与此同时,进一步减少审批流转环节,在风险可控的原则下,将涉税事项的审核、审批权限前移到办税服务大厅,由大厅全程办理,减少了跨部门流转；通过绩效考核系统,对各办理环节进行跟踪监督和限时考核,严格按要求即时办结或限时办结；推行国税地税联合办税,在税务登记、税务认定、申报纳税、税收优惠、税额确定、委托代征等方面推动国税地税办税服务深度融合,逐步实现了“前台一家受理,后台分别处理,限时办结反馈”的服务模式。
突出区域特色
打造历城品牌
今年以来,受房地产交易税收优惠政策的影响,到大厅办理契税申报的纳税人激增。该局从贴近纳税人需求出发,针对增量房契税业务特点,多次开展“契税服务进社区”专项服务活动,探索推行了以“多方合作、制定预案、前移窗口、上门服务、分批进厅、预约划款”为主要内容的契税征管新思路、新做法,切实提高了契税征收办税效率,广受纳税人好评。
目前,“契税服务进社区”已逐步成为历城地税的“亮点”、“特色”服务品牌,并有效带动了该局整体服务水平和纳税人满意度的大幅提升。仅1月份以来,12345、12366热线转办的点名表扬该局大厅工作人员的来电达32次,客观反映了社会各界对历城地税纳税服务工作的认可。