□ 本报记者 王 爽
本报通讯员 朱 沙
实 习 生 杨瑞琪
立冬已至,齐鲁大地寒意渐浓。这几天,记者赶赴济南、青州、威海等地,见证了农行山东省分行通过深化网点经营转型带来的变化,感受到了农行服务提升给客户带来的温度体验。
硬件更“硬”
农行青州市支行营业部是“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。11月初,走进整洁优雅的营业部,记者看到自助区、理财区、等候区等一应俱全,大堂经理“移动服务系统”、“填单易”预处理一体机、超级柜台等一系列电子服务设备触手可及。
青州市支行营业部主任徐新香说:“我们就是把服务完善到每一寸空间,把细节落实到每一件小事”。通过完善自助服务设施、增设爱心专柜、改造无障碍通道、建立弹性排班制度、开设快速业务通道等措施,使每一位不同需求的客户,能最快最顺畅地办理完所需业务。同时,在服务中践行舒心、安心、贴心、暖心的四心服务,从细节着手,让客户时刻体验有“温度”的金融服务。采访中,记者得知农行青州市支行为了进一步推动深化网点经营转型,优化网点营销环境,近期要在全行23个网点开展“营销环境大赛”。
走进农行济南开发区支行,立即被其精心设计的无障碍通道吸引,除了合理的坡道和扶手外还有“一键呼叫”按钮,处处体现了为客户着想的服务理念。记者看到,整个一楼大厅分区明确,功能齐全,设有公共教育区、低柜区、高柜区、电子银行体验区等6个功能分区,便民服务区里除了常见的老花镜、医药箱以外,连轮椅和儿童推车都一应俱全。儿童玩乐区里嬉戏的孩子为营业大厅带来了温馨的氛围,而旁边墙上的一面面锦旗引人注目。
在农行威海石岛支行,大厅里也设有免费无线WLAN、饮水机、手机充电器、儿童座椅、轮椅、医药包等便民服务设施,精心设计的营销展板、贵金属展柜、LED荧光板摆放有致,体现着该行服务的用心之处。
软件更“软”
自农行山东省分行启动深化网点经营转型以来,徐新香就践行着网点负责人的走动式服务。一个月前,营业厅来了一对吵得不可开交的母女,徐新香巡视大堂发现后,耐心上前询问。原来,女儿想接母亲到东北新家安享晚年,可老人还有未到期的存单,去异地支取不方便,现在支取又浪费利息,这才起了争执。了解情况后,徐新香立刻为客户提供解决方案,指导柜员将老人存单移入借记卡子账户并开通网银,亲自为老人演示存款到期后在网银上如何支取,母女俩对农行的服务赞不绝口。
“师傅!麻烦看看这些烧坏的钱能换吗?”营业厅里传来一位农民工兄弟沧桑的声音。正值中午下班时间,外号“大管家”的青州市支行营业部出纳蒋锡兆听到后,二话没说把客户请到接待室,戴上老花镜,一张一张地认真仔细整理残币,一口气帮客户兑换了24200元崭新的人民币。农民工兄弟用布满老茧的手紧紧地握着老蒋的手说:“真是太感谢了,这是我在外打工一年挣的钱,没想到还能全换了”。
在农行济南开发区支行,农行工作人员前不久为一位老人挽回了6万元的损失。这天,老人慌慌张张地来到网点,要求汇出6万块钱,当大堂经理询问转账细节时,老人含糊不清地说是北京的“侄子”需要,并坚持自己非常着急。大堂经理敏锐地发现可能是一起电信诈骗,耐心地为老人解释。然而这名80多岁的老人不顾劝阻,大堂经理安抚老人先坐下,然后机智地查询通讯录后拨打了老人儿子的电话。明白真相后,老人感慨地说:“要不是你们这么负责任,我这辈子的血汗钱就没有了。”
科技更“暖”
前几天,一位满脸忧愁的老人到青州市支行营业部办理业务,面对大堂经理的询问,老人只冷冷地说了句:“不用管我,直接办理”。这时大堂小助手智能机器人“鑫鑫”憨态可掬的移动到老人面前,用甜甜的声音跟她聊起了天。原来,老人的老伴早已去世,孩子们又在外地,“鑫鑫”呆萌的声音让她想了自己远在新疆的孙女,露出了久违的笑容,也愿意沟通起来。该行员工及时帮老人填写了单据,并安排到快速通道,老人临走不停重复着:“谢谢你们!”
在农行济南历城支行的新概念银行“信息发布中心”,布放了先进的新产品发布与客户沙龙、产品推介的影视播放系统,可把新产品发布与全国、省及济南辖区的农行所有支行同步直播,实现产品发布与产品销售同步进行。一位小伙子说:“现在银行变得这么智能了,还有远程互动,彻底颠覆了以前对银行的印象。”
在新概念银行贵宾理财中心,记者看到这里有“一对一”的私密空间,人们不仅可以向客户经理咨询业务,还可以通过远程专家支持系统,与农行山东省分行、总行财富中心的专家进行线上实时互动,获得更多的专业化金融服务。低柜区“太空舱”、电子银行体验区通电玻璃等设备的运用,增强了客户的隐私性和便捷性。山东省银行业协会相关人士评价说:“时尚、智能、令人耳目一新,农行的新概念银行代表了银行服务客户的新水平。”
本报通讯员 朱 沙
实 习 生 杨瑞琪
立冬已至,齐鲁大地寒意渐浓。这几天,记者赶赴济南、青州、威海等地,见证了农行山东省分行通过深化网点经营转型带来的变化,感受到了农行服务提升给客户带来的温度体验。
硬件更“硬”
农行青州市支行营业部是“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。11月初,走进整洁优雅的营业部,记者看到自助区、理财区、等候区等一应俱全,大堂经理“移动服务系统”、“填单易”预处理一体机、超级柜台等一系列电子服务设备触手可及。
青州市支行营业部主任徐新香说:“我们就是把服务完善到每一寸空间,把细节落实到每一件小事”。通过完善自助服务设施、增设爱心专柜、改造无障碍通道、建立弹性排班制度、开设快速业务通道等措施,使每一位不同需求的客户,能最快最顺畅地办理完所需业务。同时,在服务中践行舒心、安心、贴心、暖心的四心服务,从细节着手,让客户时刻体验有“温度”的金融服务。采访中,记者得知农行青州市支行为了进一步推动深化网点经营转型,优化网点营销环境,近期要在全行23个网点开展“营销环境大赛”。
走进农行济南开发区支行,立即被其精心设计的无障碍通道吸引,除了合理的坡道和扶手外还有“一键呼叫”按钮,处处体现了为客户着想的服务理念。记者看到,整个一楼大厅分区明确,功能齐全,设有公共教育区、低柜区、高柜区、电子银行体验区等6个功能分区,便民服务区里除了常见的老花镜、医药箱以外,连轮椅和儿童推车都一应俱全。儿童玩乐区里嬉戏的孩子为营业大厅带来了温馨的氛围,而旁边墙上的一面面锦旗引人注目。
在农行威海石岛支行,大厅里也设有免费无线WLAN、饮水机、手机充电器、儿童座椅、轮椅、医药包等便民服务设施,精心设计的营销展板、贵金属展柜、LED荧光板摆放有致,体现着该行服务的用心之处。
软件更“软”
自农行山东省分行启动深化网点经营转型以来,徐新香就践行着网点负责人的走动式服务。一个月前,营业厅来了一对吵得不可开交的母女,徐新香巡视大堂发现后,耐心上前询问。原来,女儿想接母亲到东北新家安享晚年,可老人还有未到期的存单,去异地支取不方便,现在支取又浪费利息,这才起了争执。了解情况后,徐新香立刻为客户提供解决方案,指导柜员将老人存单移入借记卡子账户并开通网银,亲自为老人演示存款到期后在网银上如何支取,母女俩对农行的服务赞不绝口。
“师傅!麻烦看看这些烧坏的钱能换吗?”营业厅里传来一位农民工兄弟沧桑的声音。正值中午下班时间,外号“大管家”的青州市支行营业部出纳蒋锡兆听到后,二话没说把客户请到接待室,戴上老花镜,一张一张地认真仔细整理残币,一口气帮客户兑换了24200元崭新的人民币。农民工兄弟用布满老茧的手紧紧地握着老蒋的手说:“真是太感谢了,这是我在外打工一年挣的钱,没想到还能全换了”。
在农行济南开发区支行,农行工作人员前不久为一位老人挽回了6万元的损失。这天,老人慌慌张张地来到网点,要求汇出6万块钱,当大堂经理询问转账细节时,老人含糊不清地说是北京的“侄子”需要,并坚持自己非常着急。大堂经理敏锐地发现可能是一起电信诈骗,耐心地为老人解释。然而这名80多岁的老人不顾劝阻,大堂经理安抚老人先坐下,然后机智地查询通讯录后拨打了老人儿子的电话。明白真相后,老人感慨地说:“要不是你们这么负责任,我这辈子的血汗钱就没有了。”
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前几天,一位满脸忧愁的老人到青州市支行营业部办理业务,面对大堂经理的询问,老人只冷冷地说了句:“不用管我,直接办理”。这时大堂小助手智能机器人“鑫鑫”憨态可掬的移动到老人面前,用甜甜的声音跟她聊起了天。原来,老人的老伴早已去世,孩子们又在外地,“鑫鑫”呆萌的声音让她想了自己远在新疆的孙女,露出了久违的笑容,也愿意沟通起来。该行员工及时帮老人填写了单据,并安排到快速通道,老人临走不停重复着:“谢谢你们!”
在农行济南历城支行的新概念银行“信息发布中心”,布放了先进的新产品发布与客户沙龙、产品推介的影视播放系统,可把新产品发布与全国、省及济南辖区的农行所有支行同步直播,实现产品发布与产品销售同步进行。一位小伙子说:“现在银行变得这么智能了,还有远程互动,彻底颠覆了以前对银行的印象。”
在新概念银行贵宾理财中心,记者看到这里有“一对一”的私密空间,人们不仅可以向客户经理咨询业务,还可以通过远程专家支持系统,与农行山东省分行、总行财富中心的专家进行线上实时互动,获得更多的专业化金融服务。低柜区“太空舱”、电子银行体验区通电玻璃等设备的运用,增强了客户的隐私性和便捷性。山东省银行业协会相关人士评价说:“时尚、智能、令人耳目一新,农行的新概念银行代表了银行服务客户的新水平。”