□ 本报记者 付玉婷
商业综合体之间的“儿童牌”早就打得火热,近两年,一些酒店也开始将儿童游乐设施作为标准配置,并给自己贴上“亲子”的标签。不过,以为摆上几件玩具、设个儿童房就能让家长大方掏钱,未免想得太简单了。
位于我省青岛的海景花园酒店,以亲子度假重新定位后不到一年,就在知名OTA(在线旅游服务商)网站上以4.8分的评分力压香港迪士尼酒店(4.5分/5分)与香港好莱坞酒店(4.6分/5分),获评中国地区最佳亲子酒店。他们的经验显示,玩转亲子酒店,光抓住“孩子”这个点远不够。
转型重在经验积累
近年来酒店行业受到多重冲击,再加上青岛旅游一直存在淡旺季明显的不利因素,从去年开始,海景花园酒店作出顺应家庭出游频率提升、加重亲子度假比重的转型决定。
过去在海景花园酒店一层,就有专门针对1至6岁孩子的儿童活动室以及各种配套亲子活动,这次酒店又新增了更高年龄阶段的孩子的游乐空间,并设置了层次更为丰富的活动内容。海景花园酒店客房预订部经理辛冰露表示,海景是国内最早被美国哈佛商学院纳入教学案例的酒店,因为有着“永远不对顾客说不”的服务理念,尽可能细分客户群成为提升满意度的必然要求。在过去很长一段时间,孩子都是与老人、孕妇、商旅等相并列的客户群体,这次转型,只是让以往这股专注劲儿更有用武之地了。
APP、网页、电话……虽然现在酒店的预订渠道更加多元,在顾客下单后第一时间做好沟通仍是海景坚持的服务流程。“相比旺季,淡季家长带孩子出游目的性会更强,往往跟生日、节日相关,对特色服务的期待也就更大。”辛冰露表示,但凡涉及孩子的订单,服务人员都会打电话确认住店目的,以便在用餐、房间布置、亲子活动选择上提前准备好惊喜；未能提前获知的,办理入住时前台人员也会给出建议。据介绍,曾有位母亲提前预订的房间是比较新的加长海景房,看到随行的孩子后,工作人员主动建议换到另外一间完全不用担心装修味道的房间。
好评来自细节的感动
亲子酒店、精品酒店、艺术酒店……近些年,越来越多的酒店在推广时喜欢给自己加上某种“标签”,这主要是希望目标客户群将自己一眼认出,酒店本身也能更方便地进行产品策划和价格设置。不过,对海景花园酒店来说,“亲子”乃至其它各种标签至多只是起一个“锦上添花”的作用。辛冰露指出,无论哪种酒店,归根结底还是酒店；客人之所以选择入住,仍旧着眼于房间干不干净、好不好睡、食物好不好吃、收费合理不合理等最基本的方面。在携程网上同海景花园相关的点评中有许多满分评价,这些评价正是从最小的方面阐述自己的惊喜与感动。
一位叫做“wechat”的网友提到,因为带着孩子的缘故,麻烦事儿特别多,一会儿要沏奶用的纯净水、一会儿要洗洁精……服务员统统都能快速解决,每晚回到房间还能收到两个毛绒玩具,回酒店的路上孩子别提有多期待了。
异地他乡,人们常期待酒店能有家一般的感觉,但现在许多酒店尤其是高星级酒店一味奢华高调,反倒强化了“异地他乡”的不适感。客人“翩若”在海景注意到一个细节:虽然装修得很不错却又并非金碧辉煌,灯光较暗,照顾到了人眼舒适度；带小朋友到酒店的露天泳池游泳,问泳镜的价格,被告知200元一副,但同时主动提到也可以30元租用。“翩若”表示,这与许多海边景区租用和购买几乎相差无几的唯利是图的做法完全两样。
据了解,旺季时国内一些休闲度假类酒店价格“逆天”的情况比较明显,海景花园酒店里一间行政加长海景房的价格也在3000元以上,但值得回味的是,住客对酒店的评价并未因此受影响,相反还有不少人提到“房间内水果饮料零食随便吃,味道还都很好”“住这家酒店,除了来回交通几乎就没其他费用了”“各种讨小孩欢心的场所免费进入”。这些赚足人气的细节,让海景花园旺季入住率高达90%以上,全年入住率也一直维持稳定增长。
让大人也不虚此行
孩子越小,在酒店里待的时间越长,甚至对于不少带着3岁以下小孩的家长来说,酒店可能就是这趟旅程唯一的目的地。为了让父母也能不虚此行,青岛海景花园酒店提出了一个“双赢假期”的想法:既让孩子全面体会到快乐的假期,父母也不乏自己的乐趣。以位于2号楼负一层的儿童小影院为例,许多家长的反馈是,电影储量十分丰富,其中竟然有不少自己都没看过的精彩影片。
据辛冰露介绍,住进酒店的家庭客人,一家五口甚至更多人出游的趋势越来越明显。所谓一家五口,指的是孩子、父母再加上至少两位老人。许多家庭平时照看孩子的重担落在老人肩上,所以周末或休假,除了带孩子一起享受天伦之乐,年轻的父母也把这看作是一个弥补老人的机会。辛冰露说,桑拿、按摩等都是海景花园中很受老人推崇的项目,尤其是按摩,员工都经过专门培训并考试合格,为的就是让老人们在短短几天内身心能得到彻底的放松。也是因为老人的关系,在家庭客人中,酒店口碑效应非常明显,老顾客下次再来,经常会出现几个家庭一起组团出游的壮观场面。
“二孩政策放开,80、90后父母对出游也是越来越有追求。”辛冰露表示,预计北方地区将有更多酒店考虑转型亲子度假,不过他们并不担心。
商业综合体之间的“儿童牌”早就打得火热,近两年,一些酒店也开始将儿童游乐设施作为标准配置,并给自己贴上“亲子”的标签。不过,以为摆上几件玩具、设个儿童房就能让家长大方掏钱,未免想得太简单了。
位于我省青岛的海景花园酒店,以亲子度假重新定位后不到一年,就在知名OTA(在线旅游服务商)网站上以4.8分的评分力压香港迪士尼酒店(4.5分/5分)与香港好莱坞酒店(4.6分/5分),获评中国地区最佳亲子酒店。他们的经验显示,玩转亲子酒店,光抓住“孩子”这个点远不够。
转型重在经验积累
近年来酒店行业受到多重冲击,再加上青岛旅游一直存在淡旺季明显的不利因素,从去年开始,海景花园酒店作出顺应家庭出游频率提升、加重亲子度假比重的转型决定。
过去在海景花园酒店一层,就有专门针对1至6岁孩子的儿童活动室以及各种配套亲子活动,这次酒店又新增了更高年龄阶段的孩子的游乐空间,并设置了层次更为丰富的活动内容。海景花园酒店客房预订部经理辛冰露表示,海景是国内最早被美国哈佛商学院纳入教学案例的酒店,因为有着“永远不对顾客说不”的服务理念,尽可能细分客户群成为提升满意度的必然要求。在过去很长一段时间,孩子都是与老人、孕妇、商旅等相并列的客户群体,这次转型,只是让以往这股专注劲儿更有用武之地了。
APP、网页、电话……虽然现在酒店的预订渠道更加多元,在顾客下单后第一时间做好沟通仍是海景坚持的服务流程。“相比旺季,淡季家长带孩子出游目的性会更强,往往跟生日、节日相关,对特色服务的期待也就更大。”辛冰露表示,但凡涉及孩子的订单,服务人员都会打电话确认住店目的,以便在用餐、房间布置、亲子活动选择上提前准备好惊喜；未能提前获知的,办理入住时前台人员也会给出建议。据介绍,曾有位母亲提前预订的房间是比较新的加长海景房,看到随行的孩子后,工作人员主动建议换到另外一间完全不用担心装修味道的房间。
好评来自细节的感动
亲子酒店、精品酒店、艺术酒店……近些年,越来越多的酒店在推广时喜欢给自己加上某种“标签”,这主要是希望目标客户群将自己一眼认出,酒店本身也能更方便地进行产品策划和价格设置。不过,对海景花园酒店来说,“亲子”乃至其它各种标签至多只是起一个“锦上添花”的作用。辛冰露指出,无论哪种酒店,归根结底还是酒店；客人之所以选择入住,仍旧着眼于房间干不干净、好不好睡、食物好不好吃、收费合理不合理等最基本的方面。在携程网上同海景花园相关的点评中有许多满分评价,这些评价正是从最小的方面阐述自己的惊喜与感动。
一位叫做“wechat”的网友提到,因为带着孩子的缘故,麻烦事儿特别多,一会儿要沏奶用的纯净水、一会儿要洗洁精……服务员统统都能快速解决,每晚回到房间还能收到两个毛绒玩具,回酒店的路上孩子别提有多期待了。
异地他乡,人们常期待酒店能有家一般的感觉,但现在许多酒店尤其是高星级酒店一味奢华高调,反倒强化了“异地他乡”的不适感。客人“翩若”在海景注意到一个细节:虽然装修得很不错却又并非金碧辉煌,灯光较暗,照顾到了人眼舒适度；带小朋友到酒店的露天泳池游泳,问泳镜的价格,被告知200元一副,但同时主动提到也可以30元租用。“翩若”表示,这与许多海边景区租用和购买几乎相差无几的唯利是图的做法完全两样。
据了解,旺季时国内一些休闲度假类酒店价格“逆天”的情况比较明显,海景花园酒店里一间行政加长海景房的价格也在3000元以上,但值得回味的是,住客对酒店的评价并未因此受影响,相反还有不少人提到“房间内水果饮料零食随便吃,味道还都很好”“住这家酒店,除了来回交通几乎就没其他费用了”“各种讨小孩欢心的场所免费进入”。这些赚足人气的细节,让海景花园旺季入住率高达90%以上,全年入住率也一直维持稳定增长。
让大人也不虚此行
孩子越小,在酒店里待的时间越长,甚至对于不少带着3岁以下小孩的家长来说,酒店可能就是这趟旅程唯一的目的地。为了让父母也能不虚此行,青岛海景花园酒店提出了一个“双赢假期”的想法:既让孩子全面体会到快乐的假期,父母也不乏自己的乐趣。以位于2号楼负一层的儿童小影院为例,许多家长的反馈是,电影储量十分丰富,其中竟然有不少自己都没看过的精彩影片。
据辛冰露介绍,住进酒店的家庭客人,一家五口甚至更多人出游的趋势越来越明显。所谓一家五口,指的是孩子、父母再加上至少两位老人。许多家庭平时照看孩子的重担落在老人肩上,所以周末或休假,除了带孩子一起享受天伦之乐,年轻的父母也把这看作是一个弥补老人的机会。辛冰露说,桑拿、按摩等都是海景花园中很受老人推崇的项目,尤其是按摩,员工都经过专门培训并考试合格,为的就是让老人们在短短几天内身心能得到彻底的放松。也是因为老人的关系,在家庭客人中,酒店口碑效应非常明显,老顾客下次再来,经常会出现几个家庭一起组团出游的壮观场面。
“二孩政策放开,80、90后父母对出游也是越来越有追求。”辛冰露表示,预计北方地区将有更多酒店考虑转型亲子度假,不过他们并不担心。