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□杜晓妮
２０１４年１０月１７日，烟台银行各管辖行、直属行、经营行行长的手机“不约而同”地传来短信提示音，“各位行长，目前正值我行代收采暖费的高峰时期，为进一步提升服务质量，请各支行行长高度重视服务工作，以群众满意为标准，把加强服务管理、改善服务质量、提高服务效率作为最近一个时期工作的重中之重，抓紧抓好，抓出成效。”这是一条来自烟台银行行领导的短信。
凭借贴近百姓、服务高效的优势，烟台银行常年代理代收烟台５００供热有限公司采暖费业务。今年入秋，为确保代收采暖费高峰期的服务质量和工作效率，烟台银行从高层领导到前台柜员，全体总动员，积极开展了一场便民缴费的“温暖行动”。
已经退休在家的陈阿姨肩负全家的“重托”，早上７：４０就在烟台银行总行营业部等待着完成缴费的“使命”。晚秋的清晨总有些寒气逼人，看着老人单薄的身子在瑟瑟秋风中发抖，早早到岗的大堂经理提前开门，让老人进入温暖的营业厅稍事休息。
开始办理业务后，陈阿姨由于血糖低出现了眩晕的症状，在大厅帮忙引导客户的营业部主任曲福庆立即把老人扶到贵宾室，拿出饼干，送上热饮，关怀备至。阿姨情况好转后，直接在贵宾室顺利办完了业务。临走时，阿姨激动地拉着曲福庆的手表示感谢。
这只是烟台银行人性化服务的一个剪影。在冬季集中供暖收费的特殊时期，各支行各网点工作量翻番，面对强大的工作任务，优化服务细节，提升服务品质成为银行总动员的系统工程。
以烟台山支行为例，２０１１年烟台山支行开始实行规范化管理，先后制定出台了《烟台山支行现场管理规范》、《烟台山支行文明服务管理规范》和《烟台山支行员工教育培训管理办法》，从工作场所的清洁整理整顿到员工的言谈行为举止，再到员工的技能培养提升都进行了条目式、标准化的规定。
正是基于平日规范服务的坚持和积累，面对冬季集中供暖收费等特殊时期的复杂局面，烟台山支行各网点都能从容应对，并进一步在细节上下足功夫，竭力提供最高品质的服务。
走进烟台银行的各个网点，你会发现工作人员每天都会随时查看ＡＴＭ机的款箱情况，做好加钞准备；大堂经理每天会根据客户办理业务的不同需求，将客户快速引导到相应的柜台；分管服务的副行长每天要到大厅检查服务情况，对客户的满意度进行细致调研……
细致周到的服务背后承载着烟台银行关心群众利益、提升服务效率的责任心与职业精神。为确保服务质量不下滑，烟台银行建立了全方位的监督检查体系。在开展定期不定期检查的基础上，向社会公布举报电话，建立客户满意度投票箱，由最有话语权的客户对前台人员投票 依靠社会监督和舆论监督规范服务。
２０１４年１０月１７日，烟台银行各管辖行、直属行、经营行行长的手机“不约而同”地传来短信提示音，“各位行长，目前正值我行代收采暖费的高峰时期，为进一步提升服务质量，请各支行行长高度重视服务工作，以群众满意为标准，把加强服务管理、改善服务质量、提高服务效率作为最近一个时期工作的重中之重，抓紧抓好，抓出成效。”这是一条来自烟台银行行领导的短信。
凭借贴近百姓、服务高效的优势，烟台银行常年代理代收烟台５００供热有限公司采暖费业务。今年入秋，为确保代收采暖费高峰期的服务质量和工作效率，烟台银行从高层领导到前台柜员，全体总动员，积极开展了一场便民缴费的“温暖行动”。
已经退休在家的陈阿姨肩负全家的“重托”，早上７：４０就在烟台银行总行营业部等待着完成缴费的“使命”。晚秋的清晨总有些寒气逼人，看着老人单薄的身子在瑟瑟秋风中发抖，早早到岗的大堂经理提前开门，让老人进入温暖的营业厅稍事休息。
开始办理业务后，陈阿姨由于血糖低出现了眩晕的症状，在大厅帮忙引导客户的营业部主任曲福庆立即把老人扶到贵宾室，拿出饼干，送上热饮，关怀备至。阿姨情况好转后，直接在贵宾室顺利办完了业务。临走时，阿姨激动地拉着曲福庆的手表示感谢。
这只是烟台银行人性化服务的一个剪影。在冬季集中供暖收费的特殊时期，各支行各网点工作量翻番，面对强大的工作任务，优化服务细节，提升服务品质成为银行总动员的系统工程。
以烟台山支行为例，２０１１年烟台山支行开始实行规范化管理，先后制定出台了《烟台山支行现场管理规范》、《烟台山支行文明服务管理规范》和《烟台山支行员工教育培训管理办法》，从工作场所的清洁整理整顿到员工的言谈行为举止，再到员工的技能培养提升都进行了条目式、标准化的规定。
正是基于平日规范服务的坚持和积累，面对冬季集中供暖收费等特殊时期的复杂局面，烟台山支行各网点都能从容应对，并进一步在细节上下足功夫，竭力提供最高品质的服务。
走进烟台银行的各个网点，你会发现工作人员每天都会随时查看ＡＴＭ机的款箱情况，做好加钞准备；大堂经理每天会根据客户办理业务的不同需求，将客户快速引导到相应的柜台；分管服务的副行长每天要到大厅检查服务情况，对客户的满意度进行细致调研……
细致周到的服务背后承载着烟台银行关心群众利益、提升服务效率的责任心与职业精神。为确保服务质量不下滑，烟台银行建立了全方位的监督检查体系。在开展定期不定期检查的基础上，向社会公布举报电话，建立客户满意度投票箱，由最有话语权的客户对前台人员投票 依靠社会监督和舆论监督规范服务。