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◆新晨报记者 荆超 济南报道
金融服务与每个人的生活息息相关，银行作为金融服务窗口，更是与老百姓的生活越来越密切。新晨报记者在近日的调查采访中发现，当前很多金融消费者不满意的并不都是银行利率和理财产品收益走低等问题，最让大家烦心的是部分银行服务窗口排队时间长、个别员工服务态度差等一些看似不起眼的小事儿。
银行柜面服务有“短板”
日前 ，家住历城区的济南市民王女士通过“金融直通车”新闻热线给新晨报记者打来电话 ，反映她在花园路某国有银行支行办理业务时，遭遇大厅客服人员语气生硬、态度恶劣等问题，希望媒体能够针对银行服务问题给予更多关注。
针对银行服务问题，近日，记者走访了多家营业中的银行。在王女士办理业务的花园路某国有银行支行营业厅，一位附近学校的大学生道出了心声：“我们学校离这个银行比较近，所以我想在这里办个卡，来到这里一看，人不少，只好在里面排队等，谁知道，因为输密码时，没注意看下边的提示，出现了错误，密码没通过，当我向工作人员求助时，对方给我扔下了一句‘你自己看看下面’，真让人无语！”
而在与这家银行相隔不远的另一家国有银行营业厅，记者发现，前台并没有负责接待的工作人员，记者表示想办卡，一位保安迎出来接待，但他对办卡的流程却似乎并不熟悉。
中国著名时评人石述思曾对国内银行的服务提出许多建议。他认为，部分银行确实存在服务水平能力不高和用户体验较差的问题，虽说近年随着银行商业化改革进程，许多金融单位的服务水平有所上升，但总体上与消费者的要求仍有较大距离。
九项“国标”成治病良药
新晨报记者发现，柜面前台作为银行工作的第一窗口，这个窗口的工作质量直接关系到整个银行的服务形象。银行营业厅服务质量近期成为消费者不满的焦点，其中“窗口少、排队时间长”、“营业员态度表现差”等问题依然突出。这说明：近年来，随着人们生活品质的提高，大家对金融服务水平有了更高要求，更加注重服务质量和感受。而与此相对应的是，一些银行对此并没有足够重视，一些管理人员的服务意识还存在“短板”。
据新晨报记者近期走访发现，在驻济各家银行中，除了存在办业务排长队等常被消费者抱怨的柜面服务问题外，电话客服接通慢、理财产品说明书晦涩难懂等问题也一直困扰着人们，引起许多客户的不满和投诉。
从国家层面上，以上问题也引起了高层重视。1月5日上午，国家质检总局、国家标准委联合中国人民银行召开新闻发布会，发布《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则 》 等9项金融国家标准。
据了解，将于6月1日起正式实施的9项金融国家标准分别是：《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》《银行业产品说明书描述规范》《银行业客户服务中心基本要求》《银行业客户服务中心服务评价指标规范》《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》《商业银行个人理财服务规范》《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》。
金融窗口“排队”引重视
除了被消费者诟病已久的服务窗口“排队”问题，《商业银行个人理财服务规范》《金融租赁服务流程规范》等其他4项国家标准，分别对个人理财客户产品风险承受能力测评的评价方法、结果应用，金融租赁服务申请、租后管理，以及客户服务中心服务外包程序等相关内容进行了规范。国家标准委主任田世宏指出，9项金融服务国家标准是支撑供给侧改革、促进金融服务实体经济的重要技术规范，新标准的发布及实施将进一步规范金融机构的管理与服务行为，对提高金融服务供给质量和效率，实现金融机构与消费者之间信息的有效传递，保障消费者合法权益等，将发挥十分重要的促进作用。
山东宏观金融研究院一位专家认为，以上九项国家标准的发布，是对金融消费者的加强保护，说明在金融危机之后 ，由于信息不对称和道德风险等因素，金融消费者有时仍处于劣势。驻济部分银行存在的服务质量问题，其实也是山东乃至全国的缩影，山东金融监管部门应加强监管，推动银行业服务尽快符合金融服务国标，对不重视达标、拖延达标或边整治边违规行为实行严厉惩处，增强金融服务国标约束力，切实提升山东金融行业的服务水平。
金融服务与每个人的生活息息相关，银行作为金融服务窗口，更是与老百姓的生活越来越密切。新晨报记者在近日的调查采访中发现，当前很多金融消费者不满意的并不都是银行利率和理财产品收益走低等问题，最让大家烦心的是部分银行服务窗口排队时间长、个别员工服务态度差等一些看似不起眼的小事儿。
银行柜面服务有“短板”
日前 ，家住历城区的济南市民王女士通过“金融直通车”新闻热线给新晨报记者打来电话 ，反映她在花园路某国有银行支行办理业务时，遭遇大厅客服人员语气生硬、态度恶劣等问题，希望媒体能够针对银行服务问题给予更多关注。
针对银行服务问题，近日，记者走访了多家营业中的银行。在王女士办理业务的花园路某国有银行支行营业厅，一位附近学校的大学生道出了心声：“我们学校离这个银行比较近，所以我想在这里办个卡，来到这里一看，人不少，只好在里面排队等，谁知道，因为输密码时，没注意看下边的提示，出现了错误，密码没通过，当我向工作人员求助时，对方给我扔下了一句‘你自己看看下面’，真让人无语！”
而在与这家银行相隔不远的另一家国有银行营业厅，记者发现，前台并没有负责接待的工作人员，记者表示想办卡，一位保安迎出来接待，但他对办卡的流程却似乎并不熟悉。
中国著名时评人石述思曾对国内银行的服务提出许多建议。他认为，部分银行确实存在服务水平能力不高和用户体验较差的问题，虽说近年随着银行商业化改革进程，许多金融单位的服务水平有所上升，但总体上与消费者的要求仍有较大距离。
九项“国标”成治病良药
新晨报记者发现，柜面前台作为银行工作的第一窗口，这个窗口的工作质量直接关系到整个银行的服务形象。银行营业厅服务质量近期成为消费者不满的焦点，其中“窗口少、排队时间长”、“营业员态度表现差”等问题依然突出。这说明：近年来，随着人们生活品质的提高，大家对金融服务水平有了更高要求，更加注重服务质量和感受。而与此相对应的是，一些银行对此并没有足够重视，一些管理人员的服务意识还存在“短板”。
据新晨报记者近期走访发现，在驻济各家银行中，除了存在办业务排长队等常被消费者抱怨的柜面服务问题外，电话客服接通慢、理财产品说明书晦涩难懂等问题也一直困扰着人们，引起许多客户的不满和投诉。
从国家层面上，以上问题也引起了高层重视。1月5日上午，国家质检总局、国家标准委联合中国人民银行召开新闻发布会，发布《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则 》 等9项金融国家标准。
据了解，将于6月1日起正式实施的9项金融国家标准分别是：《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》《银行业产品说明书描述规范》《银行业客户服务中心基本要求》《银行业客户服务中心服务评价指标规范》《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》《商业银行个人理财服务规范》《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》。
金融窗口“排队”引重视
除了被消费者诟病已久的服务窗口“排队”问题，《商业银行个人理财服务规范》《金融租赁服务流程规范》等其他4项国家标准，分别对个人理财客户产品风险承受能力测评的评价方法、结果应用，金融租赁服务申请、租后管理，以及客户服务中心服务外包程序等相关内容进行了规范。国家标准委主任田世宏指出，9项金融服务国家标准是支撑供给侧改革、促进金融服务实体经济的重要技术规范，新标准的发布及实施将进一步规范金融机构的管理与服务行为，对提高金融服务供给质量和效率，实现金融机构与消费者之间信息的有效传递，保障消费者合法权益等，将发挥十分重要的促进作用。
山东宏观金融研究院一位专家认为，以上九项国家标准的发布，是对金融消费者的加强保护，说明在金融危机之后 ，由于信息不对称和道德风险等因素，金融消费者有时仍处于劣势。驻济部分银行存在的服务质量问题，其实也是山东乃至全国的缩影，山东金融监管部门应加强监管，推动银行业服务尽快符合金融服务国标，对不重视达标、拖延达标或边整治边违规行为实行严厉惩处，增强金融服务国标约束力，切实提升山东金融行业的服务水平。