服务瑕疵拦路升级之“旅”

    ◆导报记者 孙秀红　通 讯 员 王庆敏 王新成 张有文 济南报道

    《旅游法》将于10月1 日起正式实施。致力打造旅游支柱产业的山东，各景区和旅行社的服务质量如何？是否做好了迎接《旅游法》实施后转型的准备？24日上午，山东省消协公布了近期在山东多个景区的旅游消费体验报告。

    “在蓬莱阁景区附近一旅游饭店，菜价高得离谱，海鱼市场上卖500克50多元，店内却卖近300元，比其他普通餐饮饭店高4倍以上。”报告对旅游中存在的问题直言不讳。

    据了解，该旅游消费体验时间为7月21日至8月26日，省消协理事、旅游行业协会工作人员、省消协律师团成员、新闻工作者、消费者代表等38名体验人员，对省内旅游热点线路如济南红叶谷、九如山、波罗峪一日游，蓬莱、长岛三日游，威海大乳山、华厦城二日游，沂水地下大峡谷、地下萤光湖一日游和台儿庄古城、红荷湿地二日游等涉及11个景点的旅游产品进行了体验，结果不容乐观。

    餐饮住宿承诺标准难兑现

    据山东省消协介绍，消费体验人员分5组以普通消费者的身份，通过旅行社咨询、报名、价格商谈、合同签订等程序环节，选定4家旅行社进行了旅游消费体验。

    消费体验对15个大项进行百分制评分，具体评定内容有200多个子项。最终，“旅行社服务”、“观景设施”“导游讲解”、“投诉处理”等9项的评分为80分以上；评分低于80分的有“内部游览线路”、“路标指示”、“公共休息设施”、“景区服务质量”、“安保设施”以及“餐饮或食品”，其中“餐饮或食品”评分最低，为73分。

    报告表示，旅游消费体验中发现了很多问题，如广告宣传存在不实，旅游消费存在不透明现象。他们通过向多家旅行社了解旅游线路的价格、服务、行程等问题，发现报名的几条旅游线路基本都是散客拼团，旅行团则是由多家旅行社拼凑起来，同一行程，同一景点，享受同样的服务，但各旅游社的报价不同。签订协议时，“不包含中餐”、“不包含晚餐”，看似旅游价格便宜，可到了游览地只能在景区内就餐，且价格不菲，花费反而更高。

    餐饮住宿方面，承诺标准不兑现的情况较多，诸如饭菜质量很差、住宿条件与宣传相差甚远等。

    捆绑购物致旅行时间缩水

    购物捆绑是旅游中的一大顽疾。这次的旅游消费体验，体验者选择的5条旅行线路有3条存在旅游购物现象。

    报告称，由于购物时间无法控制，导致占用了大量旅行时间。如体验者参加的台儿庄古城、红荷湿地二日游中，游客上午参观景点时间不足30分钟，紧接着却要参加一个40分钟的商品推介会，旅行社又安排了近1个小时的时间购物。很多不购物的游客只能在一旁等待。

    在体验的威海大乳山、华厦城这条旅游线路上，有威海韩国城、海产品店两个购物店，共占用了近3个小时的时间。

    景区景点内物价较高也饱受诟病。1元钱的冰糕卖到5元，超市1元钱的矿泉水景区内售价3元起，随着景区的深入，商品价格还会倍增。

    安全服务亟待提升

    安全设施不健全是旅游消费体验中发现的不容忽视的一大问题。

    报告表示，沂水地下大峡谷、地下萤光湖景点，隧道内和地下峡谷内缺少安全提示牌，个别照明设施损坏，光照不足，易发生危险，在体验当日就看到2名游客摔倒。沂水地下大峡谷一浮桥护栏，设置不合理，仅有上边一根绳，不利于儿童抓扶。洞内无无线通信信号，游客手机无法使用，全程也没有设置救援电话。在部分景点沿海边、河道景区，没有安全警示和必要的救护设施，不设防护栏。

    长岛景区海岸礁石游玩比较危险，景区未设置提示说明，半月湾海水浴场没有见到安全服务人员。

    针对旅游消费体验中发现的问题，报告建议旅行社和景区从服务细节入手，切实提高旅游服务质量，促进旅游业规范发展。为此，山东省消协和省文明办、省旅游行业协会、省诚信文化促进会发起文明旅游倡议，倡导旅游者文明旅游，旅游企业依法经营。