◆近日,重庆公交坠江事故引发公众对公共交通安全的担忧和对罹难者的心痛,同时也敲响了公交车安全运行的警钟。连日来,岛城公共交通企业深入剖析事故原因,从驾乘人员自身角度出发出台或巩固相关举措,加强安全管理避免类似事故发生。
□ 本报记者 肖芳
应急指导:遇驾乘冲突
“冷处理”,必要时报警
“家人期盼我们高高兴兴出门,平平安安回家,出门在外,不要任性,生命不是儿戏,万事皆可沟通。”11月2日,岛城一名公交车驾驶员将一封手写信贴在沧口公园公交车站,随后在网络上被迅速转发、广为传播。写这封信的,是青岛公交集团李沧巴士第五分公司121路线驾驶员卜燕鹏。
今年45岁的卜燕鹏,开公交车已有23年。他和妻子是一对“夫妻档”驾驶员,两人常年一人上早班一人上中班。这封手写信,用朴实的话语倾诉了驾驶员的辛劳,同时呼吁乘客多些理解与体谅,做到文明乘车。“只要大家相互多一份理解,多一份体谅,驾驶员和乘客之间就会更加融洽。”卜燕鹏说。
卜燕鹏坦承,虽然大多数乘客素质较高、车厢气氛很好,但偶尔也会遇到脾气暴躁、心情不好或者交流不畅的乘客,这就对公交驾驶员的心理素质和应急处理能力提出了考验。
“工作中不带烦恼,用耐心、细心、爱心、诚心服务,容不得半点马虎和丝毫的侥幸。”11月4日,青岛公交集团发出《致万名公交驾驶员的一封信》,倡导文明安全行车。该集团现有公交线路260条,线路总长度5500公里,公交线覆盖青岛主城区及周边区域,在岛城中心城区客运市场占有率达90%以上。
在这封公开信中,青岛公交集团针对重庆公交坠江事故原因,对广大驾驶员提出了针对性的应对指导和号召,例如:保持积极向上心态,面对乘客阻挠、无理取闹,要耐心沟通解释,禁用服务忌语,避免言语冲突；提高应急处置能力,在行车中,若遇到乘客言行过激,应第一时间在安全点进行安全处置,联系分公司管理人员,及时报警。
“重庆公交事故的发生,说明公交职工安全教育特别是突发情况应急培训演练很重要。”青岛公交集团崂山巴士公司第四分公司安全经理黄剑表示,驾驶员在行车过程中要文明驾驶,耐心解答乘客的问题,用好文明用语及微笑服务,遇争执或情绪激动的乘客一定要克制,可以采取“冷处理”的方式,不要引发争执致使矛盾升级；如果遇到情绪极度不冷静或者有妨碍安全行车行为的乘客,驾驶员一定要保持冷静并立即将车辆停靠至安全的路边,必要时拨打报警电话等待处理。
情绪疏导:塑造驾驶员
健康心理状态
除了应急处理技能上的指导,如何对公交司机进行情绪管理和心理疏导,也成为岛城公交行业的反思内容之一。
“公交司机每天要在路上运行七八个小时,劳动强度很大,又相对处在狭小的空间内,乘客群体的素质参差不齐,极易产生不良情绪。”青岛公交集团市北巴士公司党委书记、董事长李青说。为了缓解驾驶员的工作压力,避免因个人情绪波动影响行车安全,该公司专门设了心理疏导室,及时排解驾驶员浮躁、易怒等情绪,还请来专业心理辅导师为驾驶员支招“减压”。
青岛公交集团市南巴士公司党委书记、董事长黄杰表示,根据青岛公交集团《服务标准化管理规定》,驾驶员要具备沟通能力,灵活应对服务矛盾并化解、具备良好的服务心态,面对冲突做到得理让人,以保证正常运行秩序。该公司将这一规定纳入驾驶员的服务质量评价标准中,让冷静克制处理问题变成一种硬性指标。目前,该公司超过半数路队设立“情绪宣泄室”,设置拳击手套、沙袋、飞镖等器具,帮助公交司机疏解工作压力,避免在遭遇突发情况时出现不冷静、不理智现象。
岛城另一家公共交通运营企业——交运集团温馨巴士公司,为了避免司机开“斗气车”,专门设立了“钢君委屈奖”,要求驾驶员在驾车过程中保持克制,握紧方向盘,即便受了委屈也要顾全大局,以乘客安全为重。
记者了解到,该奖项的设立缘于2009年11月21日,一位乘坐223路公交的女乘客不仅不主动刷卡,还在听到司机吕钢君的提醒后,对其破口大骂,持续18分钟。吕钢君为确保行车安全,忍耐了一路,因此获评“2010年感动青岛十佳人物”。2011年5月,温馨巴士设立“钢君委屈奖”,以道德银行的形式,针对驾驶员在驾车过程中遭遇的委屈,以积分的形式体现,年终通过积分换奖品的形式慰藉驾驶员。温馨巴士相关负责人介绍,这一奖项虽然不为驾驶员们喜闻乐见,但却是一种无形的暗示和提醒,自从设立该奖项以来,温馨巴士所属线路几乎未发生一起司机与乘客之间的激烈争执。
“驾驶员手中握着一车人的生命,健康、积极的心理素质,是实现公交安全驾驶不可缺少的条件。”青岛公交集团相关负责人表示,今年起,青岛公交集团在大规模招聘公交司机时,除了政审、技能测试、体检、面试等环节外,还专门把心理测试列入考核环节,目的是从源头上把好驾驶员的入口关,提高驾驶员群体的心理素质和责任意识,确保公交运营安全。
□ 本报记者 肖芳
应急指导:遇驾乘冲突
“冷处理”,必要时报警
“家人期盼我们高高兴兴出门,平平安安回家,出门在外,不要任性,生命不是儿戏,万事皆可沟通。”11月2日,岛城一名公交车驾驶员将一封手写信贴在沧口公园公交车站,随后在网络上被迅速转发、广为传播。写这封信的,是青岛公交集团李沧巴士第五分公司121路线驾驶员卜燕鹏。
今年45岁的卜燕鹏,开公交车已有23年。他和妻子是一对“夫妻档”驾驶员,两人常年一人上早班一人上中班。这封手写信,用朴实的话语倾诉了驾驶员的辛劳,同时呼吁乘客多些理解与体谅,做到文明乘车。“只要大家相互多一份理解,多一份体谅,驾驶员和乘客之间就会更加融洽。”卜燕鹏说。
卜燕鹏坦承,虽然大多数乘客素质较高、车厢气氛很好,但偶尔也会遇到脾气暴躁、心情不好或者交流不畅的乘客,这就对公交驾驶员的心理素质和应急处理能力提出了考验。
“工作中不带烦恼,用耐心、细心、爱心、诚心服务,容不得半点马虎和丝毫的侥幸。”11月4日,青岛公交集团发出《致万名公交驾驶员的一封信》,倡导文明安全行车。该集团现有公交线路260条,线路总长度5500公里,公交线覆盖青岛主城区及周边区域,在岛城中心城区客运市场占有率达90%以上。
在这封公开信中,青岛公交集团针对重庆公交坠江事故原因,对广大驾驶员提出了针对性的应对指导和号召,例如:保持积极向上心态,面对乘客阻挠、无理取闹,要耐心沟通解释,禁用服务忌语,避免言语冲突；提高应急处置能力,在行车中,若遇到乘客言行过激,应第一时间在安全点进行安全处置,联系分公司管理人员,及时报警。
“重庆公交事故的发生,说明公交职工安全教育特别是突发情况应急培训演练很重要。”青岛公交集团崂山巴士公司第四分公司安全经理黄剑表示,驾驶员在行车过程中要文明驾驶,耐心解答乘客的问题,用好文明用语及微笑服务,遇争执或情绪激动的乘客一定要克制,可以采取“冷处理”的方式,不要引发争执致使矛盾升级；如果遇到情绪极度不冷静或者有妨碍安全行车行为的乘客,驾驶员一定要保持冷静并立即将车辆停靠至安全的路边,必要时拨打报警电话等待处理。
情绪疏导:塑造驾驶员
健康心理状态
除了应急处理技能上的指导,如何对公交司机进行情绪管理和心理疏导,也成为岛城公交行业的反思内容之一。
“公交司机每天要在路上运行七八个小时,劳动强度很大,又相对处在狭小的空间内,乘客群体的素质参差不齐,极易产生不良情绪。”青岛公交集团市北巴士公司党委书记、董事长李青说。为了缓解驾驶员的工作压力,避免因个人情绪波动影响行车安全,该公司专门设了心理疏导室,及时排解驾驶员浮躁、易怒等情绪,还请来专业心理辅导师为驾驶员支招“减压”。
青岛公交集团市南巴士公司党委书记、董事长黄杰表示,根据青岛公交集团《服务标准化管理规定》,驾驶员要具备沟通能力,灵活应对服务矛盾并化解、具备良好的服务心态,面对冲突做到得理让人,以保证正常运行秩序。该公司将这一规定纳入驾驶员的服务质量评价标准中,让冷静克制处理问题变成一种硬性指标。目前,该公司超过半数路队设立“情绪宣泄室”,设置拳击手套、沙袋、飞镖等器具,帮助公交司机疏解工作压力,避免在遭遇突发情况时出现不冷静、不理智现象。
岛城另一家公共交通运营企业——交运集团温馨巴士公司,为了避免司机开“斗气车”,专门设立了“钢君委屈奖”,要求驾驶员在驾车过程中保持克制,握紧方向盘,即便受了委屈也要顾全大局,以乘客安全为重。
记者了解到,该奖项的设立缘于2009年11月21日,一位乘坐223路公交的女乘客不仅不主动刷卡,还在听到司机吕钢君的提醒后,对其破口大骂,持续18分钟。吕钢君为确保行车安全,忍耐了一路,因此获评“2010年感动青岛十佳人物”。2011年5月,温馨巴士设立“钢君委屈奖”,以道德银行的形式,针对驾驶员在驾车过程中遭遇的委屈,以积分的形式体现,年终通过积分换奖品的形式慰藉驾驶员。温馨巴士相关负责人介绍,这一奖项虽然不为驾驶员们喜闻乐见,但却是一种无形的暗示和提醒,自从设立该奖项以来,温馨巴士所属线路几乎未发生一起司机与乘客之间的激烈争执。
“驾驶员手中握着一车人的生命,健康、积极的心理素质,是实现公交安全驾驶不可缺少的条件。”青岛公交集团相关负责人表示,今年起,青岛公交集团在大规模招聘公交司机时,除了政审、技能测试、体检、面试等环节外,还专门把心理测试列入考核环节,目的是从源头上把好驾驶员的入口关,提高驾驶员群体的心理素质和责任意识,确保公交运营安全。