□记 者 杨国胜 张 鹏
通讯员 马语语 王敏敏 报道
本报诸城讯 诸城市“12341”民生服务热线把群众满意作为第一标准,创新工作,全力做好热线服务工作。上半年,共受理诉求9.83万件,受理数量同比增长13.40%,群众满意率95.38%。
95.38%,这个数字在全省热线服务中稳居前列。较高的群众满意度,源自该市对问题处置的能力。
据悉,对可能会造成较大影响的劳资纠纷紧急事件、环境污染事件、夜间经营或施工噪声扰民等即时诉求事项,热线启动突发事件应急处置机制,即时反馈至职能部门,协调事项办理。今年以来,热线按照应急处置机制反馈至镇街部门的即时类问题共2400余件,确保群众诉求得到及时、有效的解决。
为让接线员掌握业务办理流程、做到政策法规清楚,准确无误为群众解答来电咨询的问题,今年以来,在知识库现有7977条信息基础上,继续做好信息库信息采集梳理、编辑整理、维护更新等工作,与市政务服务中心窗口业务联动,做好政策对接,又采集添加信息946条。
在接访中,重复投诉不可避免。对于重复投诉事项,热线工作人员除以认真严谨的态度深入了解情况并进行详细记录外,还针对贴近市民日常生产生活中反映比较集中的问题进行跟踪督查、督办,协调解决事项办理过程中遇到的重点、难点问题。今年以来,针对出现的问题重点督查、督办177件,务求群众反映的合理诉求得到满意解决。
热线中心还强化突出问题的综合分析,按照关注总量、分析趋势、聚焦热点的要求,将受理诉求分为10类26项,每半月集中反映市民诉求变化情况,做好热点、难点问题的分析研判。
今年以来,热线中心共发行半月报9期,提出意见建议27条。对带有规律性、普遍性和苗头性问题加大研究分析力度；对群众反映的重要社情民意信息、较为集中的意见建议及应急问题形成专题报告；对市民反映较多、较强烈的同类事项结合市民诉求,集中研究处理解决问题的措施办法。同时,举一反三,通过群众反映的一个问题主动探索、解决与之相关的一类问题,提升了热线发现问题、分析问题的服务决策能力。
群众通过热线反映的诉求,如何快速下达到承办单位?为强化协调督办机制,诸城市加强了日常工作督办,承办单位逾期未办结以及重复投诉、群众不满意的事项,12341热线通过电话、短信、工作群、下发督办单等形式进行日常督办113次,跟踪办理情况,督促承办单位落实,限时办结答复。
对涉及多个责任主体、需要现场落实的问题,由政管办牵头协调相关责任单位现场查看,明确责任主体后,承办单位在规定时限内办结,目前已现场督办3次。
同时,进一步完善新闻媒体、市民群众对热线工作的监督机制,鼓励社会各界共同参与监督,加大对群众通过热线反映的热点、难点问题的关注力度,更好地促进12341热线工作的开展；充分发挥舆论监督的作用,加强12341热线与新闻媒体联动,通过开设专栏、跟踪报道等多种形式,宣传报道热线办理工作先进典型和经验做法,公开曝光超期办理、办理质量差、推诿扯皮等问题,促使群众反映的问题更好更快地解决。今年以来,已联合新闻媒体对群众关注的热点、难点问题跟踪报道30期。
此外,诸城市强化通报考核制度,按照《12341民生服务热线承办工作考核办法》的相关要求,加强对各承办单位日常办理工作的监测,对热线按时办结率和群众满意度进行考核排名并按半月通报。
对重大、复杂、疑难和涉及敏感的典型案例,通过专报反馈至承办单位主要负责人。定期将各承办单位办理情况和办理结果通过12341民生服务网和新闻媒体等渠道向社会公示。
半年时间,热线将各承办单位的承办过程纳入督查范围,协助纪委对群众满意度低的30个承办单位进行了约谈,依法依规对工作不作为、乱作为、责任未落实、消极应付、推诿扯皮等为官不为行为严格问责,确保群众反映问题落到了实处。
通讯员 马语语 王敏敏 报道
本报诸城讯 诸城市“12341”民生服务热线把群众满意作为第一标准,创新工作,全力做好热线服务工作。上半年,共受理诉求9.83万件,受理数量同比增长13.40%,群众满意率95.38%。
95.38%,这个数字在全省热线服务中稳居前列。较高的群众满意度,源自该市对问题处置的能力。
据悉,对可能会造成较大影响的劳资纠纷紧急事件、环境污染事件、夜间经营或施工噪声扰民等即时诉求事项,热线启动突发事件应急处置机制,即时反馈至职能部门,协调事项办理。今年以来,热线按照应急处置机制反馈至镇街部门的即时类问题共2400余件,确保群众诉求得到及时、有效的解决。
为让接线员掌握业务办理流程、做到政策法规清楚,准确无误为群众解答来电咨询的问题,今年以来,在知识库现有7977条信息基础上,继续做好信息库信息采集梳理、编辑整理、维护更新等工作,与市政务服务中心窗口业务联动,做好政策对接,又采集添加信息946条。
在接访中,重复投诉不可避免。对于重复投诉事项,热线工作人员除以认真严谨的态度深入了解情况并进行详细记录外,还针对贴近市民日常生产生活中反映比较集中的问题进行跟踪督查、督办,协调解决事项办理过程中遇到的重点、难点问题。今年以来,针对出现的问题重点督查、督办177件,务求群众反映的合理诉求得到满意解决。
热线中心还强化突出问题的综合分析,按照关注总量、分析趋势、聚焦热点的要求,将受理诉求分为10类26项,每半月集中反映市民诉求变化情况,做好热点、难点问题的分析研判。
今年以来,热线中心共发行半月报9期,提出意见建议27条。对带有规律性、普遍性和苗头性问题加大研究分析力度；对群众反映的重要社情民意信息、较为集中的意见建议及应急问题形成专题报告；对市民反映较多、较强烈的同类事项结合市民诉求,集中研究处理解决问题的措施办法。同时,举一反三,通过群众反映的一个问题主动探索、解决与之相关的一类问题,提升了热线发现问题、分析问题的服务决策能力。
群众通过热线反映的诉求,如何快速下达到承办单位?为强化协调督办机制,诸城市加强了日常工作督办,承办单位逾期未办结以及重复投诉、群众不满意的事项,12341热线通过电话、短信、工作群、下发督办单等形式进行日常督办113次,跟踪办理情况,督促承办单位落实,限时办结答复。
对涉及多个责任主体、需要现场落实的问题,由政管办牵头协调相关责任单位现场查看,明确责任主体后,承办单位在规定时限内办结,目前已现场督办3次。
同时,进一步完善新闻媒体、市民群众对热线工作的监督机制,鼓励社会各界共同参与监督,加大对群众通过热线反映的热点、难点问题的关注力度,更好地促进12341热线工作的开展；充分发挥舆论监督的作用,加强12341热线与新闻媒体联动,通过开设专栏、跟踪报道等多种形式,宣传报道热线办理工作先进典型和经验做法,公开曝光超期办理、办理质量差、推诿扯皮等问题,促使群众反映的问题更好更快地解决。今年以来,已联合新闻媒体对群众关注的热点、难点问题跟踪报道30期。
此外,诸城市强化通报考核制度,按照《12341民生服务热线承办工作考核办法》的相关要求,加强对各承办单位日常办理工作的监测,对热线按时办结率和群众满意度进行考核排名并按半月通报。
对重大、复杂、疑难和涉及敏感的典型案例,通过专报反馈至承办单位主要负责人。定期将各承办单位办理情况和办理结果通过12341民生服务网和新闻媒体等渠道向社会公示。
半年时间,热线将各承办单位的承办过程纳入督查范围,协助纪委对群众满意度低的30个承办单位进行了约谈,依法依规对工作不作为、乱作为、责任未落实、消极应付、推诿扯皮等为官不为行为严格问责,确保群众反映问题落到了实处。