□ 本 报 记 者 宋学宝 张 蓓
本报通讯员 贾卫中
“欢迎致电12345潍坊市政务服务热线。”每天,141名热线座席人员,频繁地重复着这样的开场白。在这条热线里,小到家长里短,大到全市作风建设问题,潍坊市民都能从中找到解决方案,或是获得建议。
今年的潍坊《政府工作报告》指出,要不断提升政府效能,着力打造以“12345”热线为主渠道的综合性为民服务平台。作为政府联系群众的重要窗口,以及群众反映民生问题的重要平台,去年12345热线共受理群众有效诉求95.4万余件次,同比增加217%。
价格举报服务热线、市政服务热线、公积金热线、国土资源违法举报电话……近几年,为方便服务群众,许多单位都开通了热线电话,然而热线繁多使得群众记错电话的情况时有发生。“原来反映问题还要查阅电话本,现在好了,有什么事儿直接拨打12345都能解决。”提起潍坊市将多部民生热线取消并统一到一条热线,家住大观天下小区的王芳一脸笑容。
变化是从去年开始的,为解决群众“记号难、办事难、投诉难、举报难”等问题,12345热线先后完成了61条热线的整合工作,在全省率先实现“一个号码管服务”。伴随着互联网时代的来临,潍坊12345又持续扩展服务渠道,开通了微信、微博、手机APP等受理渠道。分流110非警务类群众诉求,实现与110报警服务台联动对接。整合后,12345市政务服务热线责任主体单位达到166个,受理座席141个,全天候24小时受理群众咨询求助、举报投诉和批评建议。
将多部民生热线取消并统一到市长热线后,“打不通”的局面彻底改观。据统计,目前,12345热线日均受理量突破3500件次,比整合前增加300%,日最高受理量达到8145件次,创热线建立以来历史最高。接通率保持在99%以上,比整合前提高47%。2017年8月,潍坊市热线工作在全国334条热线中脱颖而出,在第三方评估平台发布监测结果中获得城市总体排名第13名的好成绩。
电话打通了,质量如何保障?为了让办件更有效率,12345热线制定了“统一平台、一号对外、集中受理、按责办理、统一回复、统一考核”的工作机制,让群众诉求通过一个热线电话“办到底”。“我们采取市场化服务外包方式引入‘三个受理平台’外包服务单位,通过座席接通率、投诉率、转单率等评价指标,加强对外包服务单位的合同监管,严格落实退出机制。”潍坊市热线办相关负责人表示,有了统一指挥调度后,更需要统一的服务流程和服务标准,将群众诉求受理、转办、办理、督导回访、考核评价闭环工作流程纳入12345热线系统平台,明确各环节办理时限。
“12345,有事找政府”。为了切实做到“事事有回音,件件有着落”,潍坊市成立了市委、市政府督查室热线督查中心,负责对热线工作进行全程督办,成立由市长任组长的热线工作领导小组,将群众诉求办理机制列入市委、市政府重点督查事项,着力解决事关群众切身利益的突出问题,打通联系服务群众的“最后一公里”。建立日常督办、重点督办、执纪问责、社会监督、媒体监督“五位一体”的督查督办机制。建立了政务类争议事项联合认定、非政务类事项联动办理、紧急事项快速办理、复杂事项会商办理、不满意事项复核以及领导接听热线等一系列制度机制和工作举措。对职责不明、互相推诿的政务类诉求事项,按照“认定谁,谁负责”的原则进行联合认定。对责任主体单位按照职责规定已办结事项,群众仍不满意的,启动群众不满意事项复核机制。建立领导干部接听热线制度。
去年,50余件责任主体单位因未按规范办理、群众不满意在《潍坊政务信息热线专刊》上进行了通报,同时,列入热线办重点督办事项。除热线专刊,对群众反映比较集中、带有苗头性和倾向性的问题,潍坊市热线办还以月分析、季通报等形式报市委、市政府领导及各责任主体单位主要负责人审阅,为党委、政府科学决策提供参考依据。同时,充分发挥社会舆论宣传监督作用,从各行业聘请40名社会监督员,对群众诉求的办理工作进行监督。
可以说,有通报,有考核,有监督,让12345热线在潍坊不仅打得通,还“办到底”。
本报通讯员 贾卫中
“欢迎致电12345潍坊市政务服务热线。”每天,141名热线座席人员,频繁地重复着这样的开场白。在这条热线里,小到家长里短,大到全市作风建设问题,潍坊市民都能从中找到解决方案,或是获得建议。
今年的潍坊《政府工作报告》指出,要不断提升政府效能,着力打造以“12345”热线为主渠道的综合性为民服务平台。作为政府联系群众的重要窗口,以及群众反映民生问题的重要平台,去年12345热线共受理群众有效诉求95.4万余件次,同比增加217%。
价格举报服务热线、市政服务热线、公积金热线、国土资源违法举报电话……近几年,为方便服务群众,许多单位都开通了热线电话,然而热线繁多使得群众记错电话的情况时有发生。“原来反映问题还要查阅电话本,现在好了,有什么事儿直接拨打12345都能解决。”提起潍坊市将多部民生热线取消并统一到一条热线,家住大观天下小区的王芳一脸笑容。
变化是从去年开始的,为解决群众“记号难、办事难、投诉难、举报难”等问题,12345热线先后完成了61条热线的整合工作,在全省率先实现“一个号码管服务”。伴随着互联网时代的来临,潍坊12345又持续扩展服务渠道,开通了微信、微博、手机APP等受理渠道。分流110非警务类群众诉求,实现与110报警服务台联动对接。整合后,12345市政务服务热线责任主体单位达到166个,受理座席141个,全天候24小时受理群众咨询求助、举报投诉和批评建议。
将多部民生热线取消并统一到市长热线后,“打不通”的局面彻底改观。据统计,目前,12345热线日均受理量突破3500件次,比整合前增加300%,日最高受理量达到8145件次,创热线建立以来历史最高。接通率保持在99%以上,比整合前提高47%。2017年8月,潍坊市热线工作在全国334条热线中脱颖而出,在第三方评估平台发布监测结果中获得城市总体排名第13名的好成绩。
电话打通了,质量如何保障?为了让办件更有效率,12345热线制定了“统一平台、一号对外、集中受理、按责办理、统一回复、统一考核”的工作机制,让群众诉求通过一个热线电话“办到底”。“我们采取市场化服务外包方式引入‘三个受理平台’外包服务单位,通过座席接通率、投诉率、转单率等评价指标,加强对外包服务单位的合同监管,严格落实退出机制。”潍坊市热线办相关负责人表示,有了统一指挥调度后,更需要统一的服务流程和服务标准,将群众诉求受理、转办、办理、督导回访、考核评价闭环工作流程纳入12345热线系统平台,明确各环节办理时限。
“12345,有事找政府”。为了切实做到“事事有回音,件件有着落”,潍坊市成立了市委、市政府督查室热线督查中心,负责对热线工作进行全程督办,成立由市长任组长的热线工作领导小组,将群众诉求办理机制列入市委、市政府重点督查事项,着力解决事关群众切身利益的突出问题,打通联系服务群众的“最后一公里”。建立日常督办、重点督办、执纪问责、社会监督、媒体监督“五位一体”的督查督办机制。建立了政务类争议事项联合认定、非政务类事项联动办理、紧急事项快速办理、复杂事项会商办理、不满意事项复核以及领导接听热线等一系列制度机制和工作举措。对职责不明、互相推诿的政务类诉求事项,按照“认定谁,谁负责”的原则进行联合认定。对责任主体单位按照职责规定已办结事项,群众仍不满意的,启动群众不满意事项复核机制。建立领导干部接听热线制度。
去年,50余件责任主体单位因未按规范办理、群众不满意在《潍坊政务信息热线专刊》上进行了通报,同时,列入热线办重点督办事项。除热线专刊,对群众反映比较集中、带有苗头性和倾向性的问题,潍坊市热线办还以月分析、季通报等形式报市委、市政府领导及各责任主体单位主要负责人审阅,为党委、政府科学决策提供参考依据。同时,充分发挥社会舆论宣传监督作用,从各行业聘请40名社会监督员,对群众诉求的办理工作进行监督。
可以说,有通报,有考核,有监督,让12345热线在潍坊不仅打得通,还“办到底”。