□ 本报记者 宋学宝 郑颖雪
针对当前群众利益诉求多元化、复杂化的形势,近日,潍坊市印发《关于进一步加强政务服务热线建设完善群众诉求反映处理机制的意见》(以下简称《意见》),以12345政务服务热线为主渠道,逐步实现非应急类诉求和公共服务等领域诉求的全面整合,优化工作流程,构建受理、分流交办、调查办理、督导回访、评价相分离的群众诉求办理机制,按照“件件有着落、事事有回音”要求,打造12345政务服务热线潍坊品牌,成立市委、市政府督查室热线督查中心,对热线办理工作进行全程监督。
12345政务服务热线工作人员告诉记者,按照“一个号码管服务”的要求,潍坊市进一步整合6个市直部门服务热线号码,12319、12333、12328与12345先行实行并线运行,12358、12301、12336与12345实行并号呼入,撤销各县市区热线服务号码,逐步实现全市群众诉求12345热线一号受理。同时,实现与110报警服务台联动对接,通过三方通话、平台推送等方式将非警务类群众诉求事项推送至12345政务服务热线,开通微信、微博、手机APP网上受理方式,打造电话端、互联网端、移动互联网端“三个受理平台”,打造“24小时不下班政府”。
对于办理答复时间,《意见》规定,除外包服务单位即时答复事项外,热线督查中心根据群众诉求不同性质,按照“属地管理、按责转办”和“认定谁、谁主办”原则,分流到相关责任主体单位。对分流交办事项,责任主体单位应在交办当日联系来电人,了解来电诉求并告知办理程序和期限。对于咨询类事项,由责任主体单位严格按有关政策规定给予答复；对于投诉类事项,由责任主体单位送分管领导批办,明确办理责任人、办理方式和办理时限。对需调查核实的事项,应在交办3个工作日内办结和答复来电人；对比较复杂的投诉类事项,应在交办7-10个工作日内办结和答复来电人。承办事项涉及多部门、难度大的,或3次(含)以上重复投诉事项、同一事项5人(次)以上集中投诉的,责任主体单位要实行一把手负责制,制定措施,明确办理责任、办理时限。对需即时处理的重大紧急事项,进入快速处置流程,由热线督查中心进行审核,转派相关单位1小时内进行前期处置,1个工作日内上报初步办理意见。
为提高热线办理质量和效率,实现办结率、回访率、群众满意率等3个100%,潍坊市出台了督办办法。督办方式包括日常督办、重点督办、执纪问责、社会监督、媒体监督等五个方面。经潍坊市政务服务热线办公室日常督办后仍未有效办理的事项,由潍坊市委、市政府督查室热线督查中心进行重点督办。紧急、重大、疑难事项,督查中心及时报请市领导批示,由市委督查室、市政府督查室按领导批示件实行专项督查。
《意见》中还指出了考核评价环节,同时深化数据应用。包括构建专业化数据平台、整合渠道数据资源、强化综合分析研判三方面。
为保障政务服务热线工作的顺利开展,强化工作保障,潍坊市成立了市长任组长、相关市领导任副组长的政务服务热线工作领导小组。建立领导接听热线制度,市委常委、市政府副市长、县市区、市各开发区党政负责人每年至少1次,市直部门(单位)主要负责人每年至少2次到市热线受理中心接听群众来电。
针对当前群众利益诉求多元化、复杂化的形势,近日,潍坊市印发《关于进一步加强政务服务热线建设完善群众诉求反映处理机制的意见》(以下简称《意见》),以12345政务服务热线为主渠道,逐步实现非应急类诉求和公共服务等领域诉求的全面整合,优化工作流程,构建受理、分流交办、调查办理、督导回访、评价相分离的群众诉求办理机制,按照“件件有着落、事事有回音”要求,打造12345政务服务热线潍坊品牌,成立市委、市政府督查室热线督查中心,对热线办理工作进行全程监督。
12345政务服务热线工作人员告诉记者,按照“一个号码管服务”的要求,潍坊市进一步整合6个市直部门服务热线号码,12319、12333、12328与12345先行实行并线运行,12358、12301、12336与12345实行并号呼入,撤销各县市区热线服务号码,逐步实现全市群众诉求12345热线一号受理。同时,实现与110报警服务台联动对接,通过三方通话、平台推送等方式将非警务类群众诉求事项推送至12345政务服务热线,开通微信、微博、手机APP网上受理方式,打造电话端、互联网端、移动互联网端“三个受理平台”,打造“24小时不下班政府”。
对于办理答复时间,《意见》规定,除外包服务单位即时答复事项外,热线督查中心根据群众诉求不同性质,按照“属地管理、按责转办”和“认定谁、谁主办”原则,分流到相关责任主体单位。对分流交办事项,责任主体单位应在交办当日联系来电人,了解来电诉求并告知办理程序和期限。对于咨询类事项,由责任主体单位严格按有关政策规定给予答复；对于投诉类事项,由责任主体单位送分管领导批办,明确办理责任人、办理方式和办理时限。对需调查核实的事项,应在交办3个工作日内办结和答复来电人；对比较复杂的投诉类事项,应在交办7-10个工作日内办结和答复来电人。承办事项涉及多部门、难度大的,或3次(含)以上重复投诉事项、同一事项5人(次)以上集中投诉的,责任主体单位要实行一把手负责制,制定措施,明确办理责任、办理时限。对需即时处理的重大紧急事项,进入快速处置流程,由热线督查中心进行审核,转派相关单位1小时内进行前期处置,1个工作日内上报初步办理意见。
为提高热线办理质量和效率,实现办结率、回访率、群众满意率等3个100%,潍坊市出台了督办办法。督办方式包括日常督办、重点督办、执纪问责、社会监督、媒体监督等五个方面。经潍坊市政务服务热线办公室日常督办后仍未有效办理的事项,由潍坊市委、市政府督查室热线督查中心进行重点督办。紧急、重大、疑难事项,督查中心及时报请市领导批示,由市委督查室、市政府督查室按领导批示件实行专项督查。
《意见》中还指出了考核评价环节,同时深化数据应用。包括构建专业化数据平台、整合渠道数据资源、强化综合分析研判三方面。
为保障政务服务热线工作的顺利开展,强化工作保障,潍坊市成立了市长任组长、相关市领导任副组长的政务服务热线工作领导小组。建立领导接听热线制度,市委常委、市政府副市长、县市区、市各开发区党政负责人每年至少1次,市直部门(单位)主要负责人每年至少2次到市热线受理中心接听群众来电。