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□王洋 赵钦栋
近年来,潍坊市潍城区国税局以纳税人需求为导向,积极推动纳税服务集成发展,构建了“线上线下”一体的纳税服务新格局。该局先后荣获“全国巾帼文明岗”、“山东省国税系统优秀办税服务厅”等荣誉称号20余项,被确定为“山东省国地税合作县级示范区”。
制度集成,服务体系不断健全。该局推行税务行政权利清单制度,编制了行政审批权力清单和责任清单,绘制了办税流程图,建立健全事中事后监管制度,并向社会公布权责清单和办税流程。整合《全国税务机关纳税服务规范》、《全国税收征管规范》等业务规范,统一国地税办税标准,简化办税资料,优化办税流程。联合地税分局制定纳税信用等级评定制度,健全纳税遵从奖惩机制,根据纳税人纳税信用实施分类管理,建立了征纳双方诚实守信、互尊互重的新型关系。推出首问负责、限时办结、预约服务、延时服务、领导值班、一次性告知、晨会等10余项服务制度,服务质效大幅提升,纳税人满意度近100%。
设施集成,服务资源逐步完善。该局整合办税服务厅窗口资源,增设8个发票认证窗口,6个全省通办窗口,并统一标识。对24小时自助办税服务厅进行升级改造,增加自助办税设备20余台,为纳税人提供购票、代开、认证、查询等自助业务,实现了国税、地税、银行业务的“三位一体”,较好地解决了办税服务的堵点、痛点、热点。积极探索在银行、邮政网点等区域设置24小时自助办税点,推进了自助办税服务社会化。
平台集成,服务渠道更加多元。该局搭建税企交流平台,开通官方微信,满足纳税人个性化需求。在咨询导税台、办税窗口、取表填单区等明显位置摆放印有常用“二维码”图标的宣传资料,为纳税人提供扫码办税服务。结合税收热点,利用纳税人学堂开展分类培训。打造以财税库银横向联网为主渠道,现金缴款、POS机等方式为补充的多渠道缴款服务模式。拓宽涉税信息网上、移动端采集,实现线上采集最大化,推进网上备案事项全覆盖。应用《增值税发票网上购票系统》,实现增值税发票“线上申领、线下配送”。
管理集成,纳税人满意度大幅提升。该局在24自助办税服务厅配备4名工作人员,辅导并引导纳税人操作自助办税终端,及时解答纳税人遇到的难题,极大地缩短了纳税人办税时间。增加办税服务厅窗口工作人员12名,窗口办税人员增加到了54名,有效缓解了营改增后办税服务厅业务量激增带来的压力。持续对办税服务厅窗口工作人员进行业务培训,提升服务质量和水平。在办税服务厅安装集办税过程、数据系统对比、满意度和服务质量数据于一体的纳税服务综合管理系统,在监督办税人员行为的同时,通过办税厅业务总量、纳税人办税时长、等待时长、满意度评价等办税服务数据分析及时调整办税服务资源,提高了工作效率。
近年来,潍坊市潍城区国税局以纳税人需求为导向,积极推动纳税服务集成发展,构建了“线上线下”一体的纳税服务新格局。该局先后荣获“全国巾帼文明岗”、“山东省国税系统优秀办税服务厅”等荣誉称号20余项,被确定为“山东省国地税合作县级示范区”。
制度集成,服务体系不断健全。该局推行税务行政权利清单制度,编制了行政审批权力清单和责任清单,绘制了办税流程图,建立健全事中事后监管制度,并向社会公布权责清单和办税流程。整合《全国税务机关纳税服务规范》、《全国税收征管规范》等业务规范,统一国地税办税标准,简化办税资料,优化办税流程。联合地税分局制定纳税信用等级评定制度,健全纳税遵从奖惩机制,根据纳税人纳税信用实施分类管理,建立了征纳双方诚实守信、互尊互重的新型关系。推出首问负责、限时办结、预约服务、延时服务、领导值班、一次性告知、晨会等10余项服务制度,服务质效大幅提升,纳税人满意度近100%。
设施集成,服务资源逐步完善。该局整合办税服务厅窗口资源,增设8个发票认证窗口,6个全省通办窗口,并统一标识。对24小时自助办税服务厅进行升级改造,增加自助办税设备20余台,为纳税人提供购票、代开、认证、查询等自助业务,实现了国税、地税、银行业务的“三位一体”,较好地解决了办税服务的堵点、痛点、热点。积极探索在银行、邮政网点等区域设置24小时自助办税点,推进了自助办税服务社会化。
平台集成,服务渠道更加多元。该局搭建税企交流平台,开通官方微信,满足纳税人个性化需求。在咨询导税台、办税窗口、取表填单区等明显位置摆放印有常用“二维码”图标的宣传资料,为纳税人提供扫码办税服务。结合税收热点,利用纳税人学堂开展分类培训。打造以财税库银横向联网为主渠道,现金缴款、POS机等方式为补充的多渠道缴款服务模式。拓宽涉税信息网上、移动端采集,实现线上采集最大化,推进网上备案事项全覆盖。应用《增值税发票网上购票系统》,实现增值税发票“线上申领、线下配送”。
管理集成,纳税人满意度大幅提升。该局在24自助办税服务厅配备4名工作人员,辅导并引导纳税人操作自助办税终端,及时解答纳税人遇到的难题,极大地缩短了纳税人办税时间。增加办税服务厅窗口工作人员12名,窗口办税人员增加到了54名,有效缓解了营改增后办税服务厅业务量激增带来的压力。持续对办税服务厅窗口工作人员进行业务培训,提升服务质量和水平。在办税服务厅安装集办税过程、数据系统对比、满意度和服务质量数据于一体的纳税服务综合管理系统,在监督办税人员行为的同时,通过办税厅业务总量、纳税人办税时长、等待时长、满意度评价等办税服务数据分析及时调整办税服务资源,提高了工作效率。