□陈东林 刘美洁
有这样一个优秀的团队,他们继2015年被银行业协会评为“五星级网点”后,2016年又被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”,塑造了优秀的服务品牌。他们就是农业银行济南高新技术产业开发区支行营业部。作为窗口单位,服务的同质性比较明显,那他们是如何力压群雄,获此殊荣呢?让我们走进网点一探究竟。
科技支撑打造智慧银行
走进开发区支行营业部,先被精心设计的无障碍通道吸引,除了合理的坡道和扶手外还有“一键呼叫”按钮,处处体现了客户至上的服务理念。走进网点,迎面而来的是整洁明亮的营业大厅,醒目的产品公告栏、贴心的便民服务区、整洁的儿童玩乐区,每位员工在自己的负责区域精神饱满地工作,就像网点处处摆放的鲜花和绿植一样热情洋溢、生机勃勃。
大堂里的几台设备引起了我们的好奇,只要点几下屏幕输入信息,通过视频审核、签名就可以完成业务,不必填写单子,速度非常快。大堂经理介绍说,这是农行“超级柜台”,目前可以办理普通客户绝大部分的对公、个人业务,免填单、效率高,原来需要十几分钟完成的业务,在这里一两分钟就可以完成,像这样的机器仅支行营业部就有4台,起到了很好的分流客户、服务客户的作用。正在“超级柜台”前办理业务的李先生告诉我们:“我们年轻人哪有时间排队,幸好有这个机器,我们双方确认好了,我只需要签个字就行了,科技就是生产力,给你们点个赞!”在大堂细细看了一圈,这“科技元素”可真不少,大堂经理手里的PAD,能让他们无论身处大堂何处都能了解排队情况、客户业务办理情况,还能随时拿出来为客户演示产品；特别设置的网银体验区里,客户可以体验通过网上银行和掌上银行处理业务；在网点的电视上,大堂经理可以通过电视的“手机同屏”为客户展示掌上银行的使用,宣传防诈骗知识。所有设备的布放均按照客户进门后的动线合理安排,提高了服务智能化水平。
6S管理打造高效银行
自2016年开始,农业银行开始了全面深化网点经营转型的步伐,开发区支行营业部按照上级行的统一部署,从6S管理、增加大堂服务人员、渠道设置等多个方面全面提升网点价值创造力,网点面貌焕然一新。其中,6S管理为客户带来的服务升级,格外明显。网点首先对营业环境进行了升级改造,所有的物品严格按照6S管理做到“定点定位、有名有家”,笔者随手拉开一个抽屉,抽屉设有分隔,东西摆放整齐,贴有标签,客户使用的一次性纸杯、信封均设有红色的量少预警线。大堂经理介绍,网点所有的位置,包括后台办公室、卫生间都是严格按照标准来的,大到每个功能区域的划分,小到每一棵绿植的摆放都是经过仔细研究敲定的,目的是为客户提供赏心悦目的环境,提高员工服务效率,为客户提供更优质服务。真的是以工匠精神铸造的服务品牌!
心系百姓打造贴心银行
整个营业室分区明确,功能齐全,设有公共教育区、低柜区、高柜区、电子银行体验区等6个功能分区,便民服务区里除了常见的老花镜、医药箱以外,连轮椅和儿童推车都一应俱全,网点还可以提供哑语服务和英语服务。儿童玩乐区里嬉戏的孩子为营业大厅带来了温馨的氛围,而旁边墙上的一面面锦旗引人注目。网点负责人指着锦旗告诉我们:每一个锦旗背后都有一段我们服务客户的动人故事,都是客户对我们的一份认可,就像这一面“热情服务 尽职尽责”锦旗的来历。去年8月的一个周六,一位老人慌张地来到该网点汇6万块钱,当大堂经理询问转账细节时,老人含糊不清地说是北京的“侄子”,并坚持自己非常着急。大堂经理敏锐地发现可能是一起电信诈骗,耐心地为老人解释。然而这名80多岁的老人情绪非常激动,不顾劝阻,拍打着桌子要求大堂经理马上为他办理。大堂经理担心老人过于激动会发生意外,只能好言让老人先坐一下,并想办法要来了老人的手机,拨打了老人儿子的电话。直到老人儿子赶来劝导,老人才认识到自己真的被骗了,激动地说:“要不是你们这么负责任,我这辈子的血汗钱就没有了。”事后,老人让儿子专程为网点送来了锦旗。其实,像这样的事情还有很多,为客户挽回盗刷损失、提供上门服务等。正是因为支行营业部优美的营业环境,真诚、热情的服务态度,才能换来客户的真诚以待。
服务社会打造责任银行
农行开发区支行营业部坚持以“支持地方经济发展”为己任,积极和驻济医院高校建立良好合作关系,助推医教事业发展,与多所驻济高校签订合作协议,建立实习基地。在为大型国企、民企提供好金融服务的同时,网点还坚持服务济南小微企业,扶持个人创业。2014年以来,累计发放小微贷款超过3亿元,帮助4219人次创业。网点经常性地组织“金融知识进社区、进校园、进园区”活动,宣传“反洗钱”、“反假币”、“关爱征信”、“防范电信诈骗”等内容,为公众普及金融知识、金融安全知识获得了公众好评。在刚刚过去的“3·15金融消费者权益日”,网点也像往年一样通过大堂介绍、发放折页、外出宣传开展了形式多样的活动。网点主任还为我们展示了他们参加义务植树、献血、协助交警指挥交通等活动的影像资料,我们从参与活动的青年员工脸上看到的是满满的责任感。网点内公众教育区摆放的宣传材料、环卫工人爱心饮水点的标识,无不体现了开发区支行营业部作为国有金融机构,不仅全力支持地方经济建设,同时承担更多社会责任的决心。
有这样一个优秀的团队,他们继2015年被银行业协会评为“五星级网点”后,2016年又被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”,塑造了优秀的服务品牌。他们就是农业银行济南高新技术产业开发区支行营业部。作为窗口单位,服务的同质性比较明显,那他们是如何力压群雄,获此殊荣呢?让我们走进网点一探究竟。
科技支撑打造智慧银行
走进开发区支行营业部,先被精心设计的无障碍通道吸引,除了合理的坡道和扶手外还有“一键呼叫”按钮,处处体现了客户至上的服务理念。走进网点,迎面而来的是整洁明亮的营业大厅,醒目的产品公告栏、贴心的便民服务区、整洁的儿童玩乐区,每位员工在自己的负责区域精神饱满地工作,就像网点处处摆放的鲜花和绿植一样热情洋溢、生机勃勃。
大堂里的几台设备引起了我们的好奇,只要点几下屏幕输入信息,通过视频审核、签名就可以完成业务,不必填写单子,速度非常快。大堂经理介绍说,这是农行“超级柜台”,目前可以办理普通客户绝大部分的对公、个人业务,免填单、效率高,原来需要十几分钟完成的业务,在这里一两分钟就可以完成,像这样的机器仅支行营业部就有4台,起到了很好的分流客户、服务客户的作用。正在“超级柜台”前办理业务的李先生告诉我们:“我们年轻人哪有时间排队,幸好有这个机器,我们双方确认好了,我只需要签个字就行了,科技就是生产力,给你们点个赞!”在大堂细细看了一圈,这“科技元素”可真不少,大堂经理手里的PAD,能让他们无论身处大堂何处都能了解排队情况、客户业务办理情况,还能随时拿出来为客户演示产品；特别设置的网银体验区里,客户可以体验通过网上银行和掌上银行处理业务；在网点的电视上,大堂经理可以通过电视的“手机同屏”为客户展示掌上银行的使用,宣传防诈骗知识。所有设备的布放均按照客户进门后的动线合理安排,提高了服务智能化水平。
6S管理打造高效银行
自2016年开始,农业银行开始了全面深化网点经营转型的步伐,开发区支行营业部按照上级行的统一部署,从6S管理、增加大堂服务人员、渠道设置等多个方面全面提升网点价值创造力,网点面貌焕然一新。其中,6S管理为客户带来的服务升级,格外明显。网点首先对营业环境进行了升级改造,所有的物品严格按照6S管理做到“定点定位、有名有家”,笔者随手拉开一个抽屉,抽屉设有分隔,东西摆放整齐,贴有标签,客户使用的一次性纸杯、信封均设有红色的量少预警线。大堂经理介绍,网点所有的位置,包括后台办公室、卫生间都是严格按照标准来的,大到每个功能区域的划分,小到每一棵绿植的摆放都是经过仔细研究敲定的,目的是为客户提供赏心悦目的环境,提高员工服务效率,为客户提供更优质服务。真的是以工匠精神铸造的服务品牌!
心系百姓打造贴心银行
整个营业室分区明确,功能齐全,设有公共教育区、低柜区、高柜区、电子银行体验区等6个功能分区,便民服务区里除了常见的老花镜、医药箱以外,连轮椅和儿童推车都一应俱全,网点还可以提供哑语服务和英语服务。儿童玩乐区里嬉戏的孩子为营业大厅带来了温馨的氛围,而旁边墙上的一面面锦旗引人注目。网点负责人指着锦旗告诉我们:每一个锦旗背后都有一段我们服务客户的动人故事,都是客户对我们的一份认可,就像这一面“热情服务 尽职尽责”锦旗的来历。去年8月的一个周六,一位老人慌张地来到该网点汇6万块钱,当大堂经理询问转账细节时,老人含糊不清地说是北京的“侄子”,并坚持自己非常着急。大堂经理敏锐地发现可能是一起电信诈骗,耐心地为老人解释。然而这名80多岁的老人情绪非常激动,不顾劝阻,拍打着桌子要求大堂经理马上为他办理。大堂经理担心老人过于激动会发生意外,只能好言让老人先坐一下,并想办法要来了老人的手机,拨打了老人儿子的电话。直到老人儿子赶来劝导,老人才认识到自己真的被骗了,激动地说:“要不是你们这么负责任,我这辈子的血汗钱就没有了。”事后,老人让儿子专程为网点送来了锦旗。其实,像这样的事情还有很多,为客户挽回盗刷损失、提供上门服务等。正是因为支行营业部优美的营业环境,真诚、热情的服务态度,才能换来客户的真诚以待。
服务社会打造责任银行
农行开发区支行营业部坚持以“支持地方经济发展”为己任,积极和驻济医院高校建立良好合作关系,助推医教事业发展,与多所驻济高校签订合作协议,建立实习基地。在为大型国企、民企提供好金融服务的同时,网点还坚持服务济南小微企业,扶持个人创业。2014年以来,累计发放小微贷款超过3亿元,帮助4219人次创业。网点经常性地组织“金融知识进社区、进校园、进园区”活动,宣传“反洗钱”、“反假币”、“关爱征信”、“防范电信诈骗”等内容,为公众普及金融知识、金融安全知识获得了公众好评。在刚刚过去的“3·15金融消费者权益日”,网点也像往年一样通过大堂介绍、发放折页、外出宣传开展了形式多样的活动。网点主任还为我们展示了他们参加义务植树、献血、协助交警指挥交通等活动的影像资料,我们从参与活动的青年员工脸上看到的是满满的责任感。网点内公众教育区摆放的宣传材料、环卫工人爱心饮水点的标识,无不体现了开发区支行营业部作为国有金融机构,不仅全力支持地方经济建设,同时承担更多社会责任的决心。