□张治林 张思凯
今年以来,国网济南供电公司创新开展“大云物移”服务协同体系建设,促进各专业之间、专业与客户之间的高效沟通,逐步实现了从被动抢修向主动服务的转变,高压业扩报装平均送电时间也缩短了2.5天。
创新管理
故障查找去粗取精
“大、云、物、移”是大数据、云计算、物联网、移动互联等新一代信息化技术手段的简称,它能够有机串联供电服务的各个业务链条,促进各专业之间、专业与客户之间的高效沟通。
近年来,济南供电公司在为全市经济社会提供可靠电力供应的同时,充分认识到随着经济社会的迅速发展,客户的供电服务要求也越来越高。“目前抢修类现场工作主要依靠电话沟通,信息化手段落后,一是接到95598客户报修后需要与客户反复电话确认地址和报修内容,影响客户满意度；二是现场信息不能充分共享,远程技术支持和任务信息更新较为滞后,影响服务协同效率。”济南供电公司有关负责人坦言。
为有效整合内部资源,紧抓信息源头,实现从“被动抢修”到“主动服务”的转变,2016年,济南供电公司创新开展“大云物移”服务协同体系建设。“供电服务涉及到规划、运行、检修、营销等整个专业链条。近年来各专业管理愈发条块化、精细化,但专业之间、上下游环节之间的协同配合问题日益突出,严重影响了服务质量与效率,而运用‘大云物移’将能有效解决服务协同问题。”济南供电公司有关负责人表示。
截至目前,济南供电公司抢修工单同比下降38.1%,抢修类投诉工单同比下降57.5%,故障抢修到达现场时间平均缩短22.6分钟,故障恢复时间缩短41.5分钟,停电影响户数累计减少37000余户·次。
创新机制
信息传递畅通高效
今年8月25日晚,一场大雨突降济南,次日一大早,家住和平路新村的居民徐继友拨打95598报修,称家里突然没电了。济南供电公司调控中心配网抢修指挥班值班人员接到报修工单后,立即将信息发送到配网抢修班抢修小组PDA终端上。不到20分钟,抢修人员赶赴现场,不到半个小时恢复供电。
这是济南供电公司创新开展“大云物移”服务协同体系建设,实现各专业之间信息传递畅通高效的一个缩影。“以前,发生停电故障,我们不了解现场情况,客户打电话急躁甚至态度不好。现在好了,配网设备发生异常状况,调度值班员发现后立即告知我们。我们下发工单、组织抢修,调度同事提前研判故障点。两个专业共同发挥优势,形成整体合力。”该公司电力调度控制中心主任说。
在“大云物移”服务协同体系建设过程中,济南供电公司紧紧围绕省公司大服务机制建设工作要求,将服务协同体系建设作为大服务机制落地载体,先后制定下发了实施方案和相应的全流程指标评价体系。确立了组织机制、业务体系、“大云物移”平台手段、支撑保障等一系列建设框架,共同支撑“市场需求快速传导、整体高效协同响应”服务协同体系的构建,确保实现供电服务“纵向贯通、横向协同、末端融合”。
目前,济南供电公司“大云物移”已在章丘供电公司试点应用。该平台应用后,逐步实现了从被动抢修向主动服务的转变,高压业扩报装平均送电时间缩短了2.5天。
运筹帷幄
成立“山泉”大服务指挥中心
“大云物移”服务协同体系建设离不开强有力的组织保障。为此,济南供电公司专门成立了“山泉”大服务指挥中心领导小组,由公司总经理挂帅担任组长,补充企业管理、生产及营销服务、抢修指挥各专业人员建设大服务指挥中心,虚拟化设置,实体化运作。
济南供电公司以营、配、调数据贯通为工作抓手,将配网抢修指挥、95598、营销稽查、配网调控等业务整合,将相关业务系统集中到统一的服务指挥平台,日常工作实行合署办公、专业化管理方式。同时,组建联络员网络。各职能部门设1名联络员负责数据贯通及运营监测业务对接工作,充分实现各相关业务的系统融合、业务融合和人员融合,提升供电服务指挥能力。
济南供电公司通过开展基于“大云物移”的服务协同体系建设与实践,充分发挥了“大云物移”技术对大服务机制落地应用的支撑作用,大大提高了服务协同水平,效果显著。济南供电公司表示,将继续加快“大云物移”服务协同体系建设,争取早日在全公司推广应用,推动管理提升取得实效。
今年以来,国网济南供电公司创新开展“大云物移”服务协同体系建设,促进各专业之间、专业与客户之间的高效沟通,逐步实现了从被动抢修向主动服务的转变,高压业扩报装平均送电时间也缩短了2.5天。
创新管理
故障查找去粗取精
“大、云、物、移”是大数据、云计算、物联网、移动互联等新一代信息化技术手段的简称,它能够有机串联供电服务的各个业务链条,促进各专业之间、专业与客户之间的高效沟通。
近年来,济南供电公司在为全市经济社会提供可靠电力供应的同时,充分认识到随着经济社会的迅速发展,客户的供电服务要求也越来越高。“目前抢修类现场工作主要依靠电话沟通,信息化手段落后,一是接到95598客户报修后需要与客户反复电话确认地址和报修内容,影响客户满意度；二是现场信息不能充分共享,远程技术支持和任务信息更新较为滞后,影响服务协同效率。”济南供电公司有关负责人坦言。
为有效整合内部资源,紧抓信息源头,实现从“被动抢修”到“主动服务”的转变,2016年,济南供电公司创新开展“大云物移”服务协同体系建设。“供电服务涉及到规划、运行、检修、营销等整个专业链条。近年来各专业管理愈发条块化、精细化,但专业之间、上下游环节之间的协同配合问题日益突出,严重影响了服务质量与效率,而运用‘大云物移’将能有效解决服务协同问题。”济南供电公司有关负责人表示。
截至目前,济南供电公司抢修工单同比下降38.1%,抢修类投诉工单同比下降57.5%,故障抢修到达现场时间平均缩短22.6分钟,故障恢复时间缩短41.5分钟,停电影响户数累计减少37000余户·次。
创新机制
信息传递畅通高效
今年8月25日晚,一场大雨突降济南,次日一大早,家住和平路新村的居民徐继友拨打95598报修,称家里突然没电了。济南供电公司调控中心配网抢修指挥班值班人员接到报修工单后,立即将信息发送到配网抢修班抢修小组PDA终端上。不到20分钟,抢修人员赶赴现场,不到半个小时恢复供电。
这是济南供电公司创新开展“大云物移”服务协同体系建设,实现各专业之间信息传递畅通高效的一个缩影。“以前,发生停电故障,我们不了解现场情况,客户打电话急躁甚至态度不好。现在好了,配网设备发生异常状况,调度值班员发现后立即告知我们。我们下发工单、组织抢修,调度同事提前研判故障点。两个专业共同发挥优势,形成整体合力。”该公司电力调度控制中心主任说。
在“大云物移”服务协同体系建设过程中,济南供电公司紧紧围绕省公司大服务机制建设工作要求,将服务协同体系建设作为大服务机制落地载体,先后制定下发了实施方案和相应的全流程指标评价体系。确立了组织机制、业务体系、“大云物移”平台手段、支撑保障等一系列建设框架,共同支撑“市场需求快速传导、整体高效协同响应”服务协同体系的构建,确保实现供电服务“纵向贯通、横向协同、末端融合”。
目前,济南供电公司“大云物移”已在章丘供电公司试点应用。该平台应用后,逐步实现了从被动抢修向主动服务的转变,高压业扩报装平均送电时间缩短了2.5天。
运筹帷幄
成立“山泉”大服务指挥中心
“大云物移”服务协同体系建设离不开强有力的组织保障。为此,济南供电公司专门成立了“山泉”大服务指挥中心领导小组,由公司总经理挂帅担任组长,补充企业管理、生产及营销服务、抢修指挥各专业人员建设大服务指挥中心,虚拟化设置,实体化运作。
济南供电公司以营、配、调数据贯通为工作抓手,将配网抢修指挥、95598、营销稽查、配网调控等业务整合,将相关业务系统集中到统一的服务指挥平台,日常工作实行合署办公、专业化管理方式。同时,组建联络员网络。各职能部门设1名联络员负责数据贯通及运营监测业务对接工作,充分实现各相关业务的系统融合、业务融合和人员融合,提升供电服务指挥能力。
济南供电公司通过开展基于“大云物移”的服务协同体系建设与实践,充分发挥了“大云物移”技术对大服务机制落地应用的支撑作用,大大提高了服务协同水平,效果显著。济南供电公司表示,将继续加快“大云物移”服务协同体系建设,争取早日在全公司推广应用,推动管理提升取得实效。