◆“服务无小事,客户的利益高于一切”是国网寿光市供电公司营业一班始终秉承的服务理念,全体成员在工作中坚持以客户至上为宗旨,想客户之所想、急客户之所急,提升服务意识,提高服务技能,以优质服务赢得客户,连续多年实现窗口服务“零投诉”。
□ 本报通讯员 魏 雪
本报记者 张思凯
“壹”文化打造示范窗口
营业厅是为广大客户提供电费收缴、业扩报装、营业服务于一体的多功能服务窗口。要做好服务,必须规范、提升自己。按照省市公司统一工作部署,寿光供电营业一班开展了卓有成效的文化建设和班组建设工作,创新打造了营销服务“壹”文化品牌,体现的是客户第一次来,也是唯一一次的责任理念；开展了营销服务“人人是窗口”主题活动,通过主题演讲比赛、技能竞赛、优质服务“三进”行动等,从内在提升自我,不断提高服务质量,让最优质的服务走进千家万户；班组对标永争第一,班组承担的两项指标(窗口收费规范率和营业窗口服务规范率)年中完成100%,全省第一名,实现对标指标的“满堂红”,文化建设和班组建设呈现齐头并进、多点开花的局面。
“首问负责制”方便客户
营业一班严格执行“首问负责制”和“一次性告知”制度,窗口实行业扩报装“一证受理”、对低压居民用户实行用电申请免填单服务,开通预约服务,最大限度实现供电服务便民、为民、利民；业务办理实现双屏显示和满意度评价功能,评价结果量化后作为评选“服务明星”的依据,有效激励员工主观能动性和服务的积极性。大力推广微信、95598网站、手机短信、手机APP、支付宝等新型服务方式,实现足不出户即能完成电费缴纳和信息查询,并在营业厅配置了智能手机和无线网络,方便客户对新型缴费方式的使用进行体验；在城区繁华地段建设2处营业服务网点、3处自助售电亭、与银行合作设立10处壁挂式自助售电终端及村级代售网点620处,实现了城区“十分钟缴费圈”和农村“村村设点”的服务网络,让客户轻松缴费,享受便捷生活。在21个营业厅安装自助售电终端30台,实现24小时自助售电终端全覆盖；率先安装自助售电终端客服电话系统,实现一键直达客户经理,第一时间解决客户缴费问题。严格执行电费回收预警机制,签订预付费补充协议30万份,对43个重点客户实行“一户一策”。
“五个一”提升服务水平
为使每个员工都能在业务上独当一面,班组内部推行了“五个一”工程:“一日一课”,每天8点10分进行早会,温习专业知识,布置新工作；“一周一醒”,每周五下午下班后,员工对一周的工作进行交流,协调解决工作中的难题；“一月一星”,每月例会进行一次评“星”活动,由大家评议推举服务明星,给予鼓励；“一季一练”,每季度组织窗口技术比武,锻炼员工的业务水平；“一年无休”,全年365天工作不间断,节假日不休息,大大方便了电力客户。
近年来,营业一班先后获得省级、市级、县级“青年文明号”荣誉称号,多人次获省电力公司优秀员工、省电力公司高级营销专业技术能手、潍坊市农电系统高级技术能手、省电力公司优秀共产党员等荣誉称号。
□ 本报通讯员 魏 雪
本报记者 张思凯
“壹”文化打造示范窗口
营业厅是为广大客户提供电费收缴、业扩报装、营业服务于一体的多功能服务窗口。要做好服务,必须规范、提升自己。按照省市公司统一工作部署,寿光供电营业一班开展了卓有成效的文化建设和班组建设工作,创新打造了营销服务“壹”文化品牌,体现的是客户第一次来,也是唯一一次的责任理念；开展了营销服务“人人是窗口”主题活动,通过主题演讲比赛、技能竞赛、优质服务“三进”行动等,从内在提升自我,不断提高服务质量,让最优质的服务走进千家万户；班组对标永争第一,班组承担的两项指标(窗口收费规范率和营业窗口服务规范率)年中完成100%,全省第一名,实现对标指标的“满堂红”,文化建设和班组建设呈现齐头并进、多点开花的局面。
“首问负责制”方便客户
营业一班严格执行“首问负责制”和“一次性告知”制度,窗口实行业扩报装“一证受理”、对低压居民用户实行用电申请免填单服务,开通预约服务,最大限度实现供电服务便民、为民、利民；业务办理实现双屏显示和满意度评价功能,评价结果量化后作为评选“服务明星”的依据,有效激励员工主观能动性和服务的积极性。大力推广微信、95598网站、手机短信、手机APP、支付宝等新型服务方式,实现足不出户即能完成电费缴纳和信息查询,并在营业厅配置了智能手机和无线网络,方便客户对新型缴费方式的使用进行体验；在城区繁华地段建设2处营业服务网点、3处自助售电亭、与银行合作设立10处壁挂式自助售电终端及村级代售网点620处,实现了城区“十分钟缴费圈”和农村“村村设点”的服务网络,让客户轻松缴费,享受便捷生活。在21个营业厅安装自助售电终端30台,实现24小时自助售电终端全覆盖；率先安装自助售电终端客服电话系统,实现一键直达客户经理,第一时间解决客户缴费问题。严格执行电费回收预警机制,签订预付费补充协议30万份,对43个重点客户实行“一户一策”。
“五个一”提升服务水平
为使每个员工都能在业务上独当一面,班组内部推行了“五个一”工程:“一日一课”,每天8点10分进行早会,温习专业知识,布置新工作；“一周一醒”,每周五下午下班后,员工对一周的工作进行交流,协调解决工作中的难题；“一月一星”,每月例会进行一次评“星”活动,由大家评议推举服务明星,给予鼓励；“一季一练”,每季度组织窗口技术比武,锻炼员工的业务水平；“一年无休”,全年365天工作不间断,节假日不休息,大大方便了电力客户。
近年来,营业一班先后获得省级、市级、县级“青年文明号”荣誉称号,多人次获省电力公司优秀员工、省电力公司高级营销专业技术能手、潍坊市农电系统高级技术能手、省电力公司优秀共产党员等荣誉称号。