◆8月8日,12345民生服务平台受话大厅,耳边不时响起亲切的询问声。在这里,24小时的人工受理模式让服务更加快捷。泰安市民只要拨打电话“12345”,即可实现对政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议。而在上个月考评中,泰安市城市管理局共接收办理便民服务热线430件,办结率100%,在全市72个市直部门中,取得了综合考核第一名的好成绩。他们是如何做到的?记者进行了探访。
□ 本报记者 姜言明 刘培俊
本报通讯员 秦会勇 陶国良
百姓需求第一时间办
7月份的一天深夜,泰城某小区住户拨打12345民生服务热线反映,该小区附近一处建筑工地,深夜施工产生的噪音声响很大,让居民难以忍受。
让该社区居民没想到的是,电话打完半小时后,建筑工地的噪音便停止了。原来,接到群众举报电话后,12345民生服务热线便及时通知了泰安市城市管理局的夜间值守人员。他们确定小区以及施工地点后,火速赶往现场,立即责令其停止夜间施工。
泰安市城市管理局工作人员说:“城管工作与百姓生活息息相关,这就要求我们严阵以待,时时刻刻保持对违法行为的高压态势,做到及时发现、及时制止、及时查处。”
为此,泰安市城市管理局真正把受理工作列入工作重点议事日程,积极配合12345民生服务平台“24小时不下班政府”热线服务,突出完成承办事项的时效性。
在已有的城市管理案件处理制度和突发案件处理流程等规范的基础上,根据工作实际需要,创新方式方法、推进夜间值守、强化协调配合,与民生服务平台建立夜间案件转办专线。不断优化升级,推进案件处置规范化和高效化发展,确保第一时间对市民投诉案件进行受理和转办。
同时,局属指挥调度中心与直属一大队、二大队建立了城管系统内部联动机制。通过确定责任人、固定联络人,明确职责、层层落实,建立科学高效的案件处置机制,保障案件处置流程畅通。
群众事件件都落实
7月28日,家住泰城南部某小区的蒋女士通过12345民生服务热线反映,在小区门口附近有一辆“僵尸车”长期停靠。正值暑期,孩子们围绕“僵尸车”娱乐玩耍,存在严重的安全隐患。
城管人员调查发现,该车一放就是好几年,至今无人问津。“机动车长期不用,容易造成燃油泄漏。废弃车内旧电瓶里含有大量铅、硫等有害物质,会在存放空间形成大量有害气体,对人及环境造成伤害和污染。还有内部零件损坏,机油等液体可能会外流,都会给外部环境造成影响。”城管人员称,“僵尸车”锈迹斑斑,停靠在街道旁,虽然不起眼,但也影响市容市貌。
最终,城管部门联合交警及社区将该“僵尸车”拖走,解决了存在的安全隐患,受到该社区居民好评。
问题能够及时得到处置,得益于泰安市城市管理局建立了一套高效的承办事项件件落实制度。依托该制度,泰安市城市管理局突出工作的惠民性,牢固树立“以人为本”的理念,确保承办事项件件有落实、事事有回音。
对工作的每一个环节,严格要求、规范运作,本着为群众解决难题、践行为民服务标准的原则,落实群众反映的问题,确保每件市民热线案件达到群众满意。对于情况复杂和难以落实的问题,不断加强工作态度,在该局各职能部门相互配合和联合落实下,充分发挥各职能优势,更快更好地倾听民声、了解民意、化解民忧。
前瞻执法提升满意率
“您好,这里是泰安市城市管理局,您向我局反映的占道经营问题,我局已经处理完毕。请问您对处理结果是否满意?”这是近日记者在泰安市城市管理局采访时,目睹该局工作人员电话回访当事人的一幕。
“在处理承办事项过程中,对待热线中群众反映的问题,根据不同情况进行认真梳理,做好答复工作。同时在收到办结的任务工单后,在1日内通过电话进行回访,征求当事人对办理结果的满意度意见,并将记录调查结果给予回复,将工单归档……”工作人员告诉记者,为了提高城市管理工作的前瞻性,该局积极配合12345热线,对群众反映投诉的问题和办理情况实行“每日一例会、每周一通报、每月一分析”制度,听取受理群众来电和办理情况的汇报,并针对实际工作提出具体要求。对于群众反映的热点、难点问题,开展深入仔细的调查研究,进行综合分析研究城市管理工作中遇到的重点难点原因,找出解决问题的办法,彻底解决实际问题。为提高便民服务热线办理质量和效率,严格工单办理,对5天内不能办结或群众不满意案例,升级为督办案件,确保群众诉求问题落实到位。
同时,对不属于城管局职责的事项认真做好解释工作,并及时向12345热线受话平台说明回退依据提出办理建议,进而提高了群众满意率,真正实现了“反映民生、传达民意、排忧解难”的工作目标。
□ 本报记者 姜言明 刘培俊
本报通讯员 秦会勇 陶国良
百姓需求第一时间办
7月份的一天深夜,泰城某小区住户拨打12345民生服务热线反映,该小区附近一处建筑工地,深夜施工产生的噪音声响很大,让居民难以忍受。
让该社区居民没想到的是,电话打完半小时后,建筑工地的噪音便停止了。原来,接到群众举报电话后,12345民生服务热线便及时通知了泰安市城市管理局的夜间值守人员。他们确定小区以及施工地点后,火速赶往现场,立即责令其停止夜间施工。
泰安市城市管理局工作人员说:“城管工作与百姓生活息息相关,这就要求我们严阵以待,时时刻刻保持对违法行为的高压态势,做到及时发现、及时制止、及时查处。”
为此,泰安市城市管理局真正把受理工作列入工作重点议事日程,积极配合12345民生服务平台“24小时不下班政府”热线服务,突出完成承办事项的时效性。
在已有的城市管理案件处理制度和突发案件处理流程等规范的基础上,根据工作实际需要,创新方式方法、推进夜间值守、强化协调配合,与民生服务平台建立夜间案件转办专线。不断优化升级,推进案件处置规范化和高效化发展,确保第一时间对市民投诉案件进行受理和转办。
同时,局属指挥调度中心与直属一大队、二大队建立了城管系统内部联动机制。通过确定责任人、固定联络人,明确职责、层层落实,建立科学高效的案件处置机制,保障案件处置流程畅通。
群众事件件都落实
7月28日,家住泰城南部某小区的蒋女士通过12345民生服务热线反映,在小区门口附近有一辆“僵尸车”长期停靠。正值暑期,孩子们围绕“僵尸车”娱乐玩耍,存在严重的安全隐患。
城管人员调查发现,该车一放就是好几年,至今无人问津。“机动车长期不用,容易造成燃油泄漏。废弃车内旧电瓶里含有大量铅、硫等有害物质,会在存放空间形成大量有害气体,对人及环境造成伤害和污染。还有内部零件损坏,机油等液体可能会外流,都会给外部环境造成影响。”城管人员称,“僵尸车”锈迹斑斑,停靠在街道旁,虽然不起眼,但也影响市容市貌。
最终,城管部门联合交警及社区将该“僵尸车”拖走,解决了存在的安全隐患,受到该社区居民好评。
问题能够及时得到处置,得益于泰安市城市管理局建立了一套高效的承办事项件件落实制度。依托该制度,泰安市城市管理局突出工作的惠民性,牢固树立“以人为本”的理念,确保承办事项件件有落实、事事有回音。
对工作的每一个环节,严格要求、规范运作,本着为群众解决难题、践行为民服务标准的原则,落实群众反映的问题,确保每件市民热线案件达到群众满意。对于情况复杂和难以落实的问题,不断加强工作态度,在该局各职能部门相互配合和联合落实下,充分发挥各职能优势,更快更好地倾听民声、了解民意、化解民忧。
前瞻执法提升满意率
“您好,这里是泰安市城市管理局,您向我局反映的占道经营问题,我局已经处理完毕。请问您对处理结果是否满意?”这是近日记者在泰安市城市管理局采访时,目睹该局工作人员电话回访当事人的一幕。
“在处理承办事项过程中,对待热线中群众反映的问题,根据不同情况进行认真梳理,做好答复工作。同时在收到办结的任务工单后,在1日内通过电话进行回访,征求当事人对办理结果的满意度意见,并将记录调查结果给予回复,将工单归档……”工作人员告诉记者,为了提高城市管理工作的前瞻性,该局积极配合12345热线,对群众反映投诉的问题和办理情况实行“每日一例会、每周一通报、每月一分析”制度,听取受理群众来电和办理情况的汇报,并针对实际工作提出具体要求。对于群众反映的热点、难点问题,开展深入仔细的调查研究,进行综合分析研究城市管理工作中遇到的重点难点原因,找出解决问题的办法,彻底解决实际问题。为提高便民服务热线办理质量和效率,严格工单办理,对5天内不能办结或群众不满意案例,升级为督办案件,确保群众诉求问题落实到位。
同时,对不属于城管局职责的事项认真做好解释工作,并及时向12345热线受话平台说明回退依据提出办理建议,进而提高了群众满意率,真正实现了“反映民生、传达民意、排忧解难”的工作目标。