□郑立平 麻志红 张思凯 报道
本报青岛讯 7月13日,家住胶州的刘女士到市南区延吉路营业厅办理了跨区域缴费业务,拿到电费发票后,开心地说:“太方便了,不用再像以前大热天跑回胶州去交费了!”
为加快转变服务理念和服务方式,进一步深化窗口便民服务措施,提高工作效率和服务质量,今年初,国网青岛供电公司打破传统的柜台业务分类办理模式,以客户为导向,全面推行柜台“一柜通”业务,一个窗口具备办理电量电费查询、电费缴纳、发票更换补打、业务受理、计量申校、合同签订、综合业务咨询、预约服务等多种综合业务功能。目前,青岛全市营业窗口实现一柜通覆盖率和预约服务率双100%。
统一服务受理标准、实现“一次性告知”。青岛公司严格落实“一口对外、首问负责、一次告知、限时办结”制度。为精准落实“一次性告知”要求、印发了《一柜通服务手册》,统一了业务受理资料目录标准和填写样板,做到“一厅一册、人手一册”,有效满足客户需要,快速提升和规范不同营业厅、不同柜台业务受理人员服务水平。立足于客户需求、实现业务跨区域办理。围绕构建大服务格局,青岛公司统筹设计了跨区域业务办理流程,协调银联开发了支持跨区域缴费的移动POS终端,实现全市任一窗口业务受理、系统线上流转,高效为客户办理电费缴纳、业扩受理、业务变更等业务；解决了以往客户只能属地办理业务的难题。实施免填单业务、推行电子化受理。按照省公司供电营业窗口便民服务十项举措要求部署,青岛公司推进居民业务免填单业务,由工作人员直接根据客户信息受理登入营销系统,生成电子申请档案,现场打印确认单供客户签字确认,实现当场受理、线上高效流转,避免了以往客户填写纸质单据的繁琐手续,有效提升了受理服务效率和客户感知水平。推行一证受理,获得客户高度称赞。当前经济增长形势严峻,售电量增长减缓,青岛公司积极落实省公司增供扩销举措,简化业扩报装程序,推行一证受理。以往客户跑几趟才能准备齐各类资料、供电企业才能受理；现在只需客户提供一个有效证件并签订承诺书即可受理,并安排工作人员主动对接客户、现场勘察为客户制定供电方案,获得客户高度称赞。开通预约服务、实现双赢目标。青岛公司将预约服务纳入营业厅常态化服务机制,提供客户“个性化”服务。青岛公司印制了预约服务卡,推出了企业缴费、校表、台账批量领取、增值税发票换领等多项预约服务项目。预约服务项目的推出,既实现了公司内部资源使用效率,又提升了客户服务水平。以校表为例,青岛公司根据每日校表人员上限工作量、与客户协商预约时间,既确保了校表资源的充分利用,又满足客户时间需求,实现双赢。
青岛公司营销部负责人介绍说,实践证明,一柜通业务推行以来,综合效益全面展现,不仅增强了窗口人员的主动服务意识,实现一岗多能、增强综合服务能力,还大幅提升了客户服务水平,得到了广大客户的一致称赞,也展示了国网公司卓越的优质服务形象。
本报青岛讯 7月13日,家住胶州的刘女士到市南区延吉路营业厅办理了跨区域缴费业务,拿到电费发票后,开心地说:“太方便了,不用再像以前大热天跑回胶州去交费了!”
为加快转变服务理念和服务方式,进一步深化窗口便民服务措施,提高工作效率和服务质量,今年初,国网青岛供电公司打破传统的柜台业务分类办理模式,以客户为导向,全面推行柜台“一柜通”业务,一个窗口具备办理电量电费查询、电费缴纳、发票更换补打、业务受理、计量申校、合同签订、综合业务咨询、预约服务等多种综合业务功能。目前,青岛全市营业窗口实现一柜通覆盖率和预约服务率双100%。
统一服务受理标准、实现“一次性告知”。青岛公司严格落实“一口对外、首问负责、一次告知、限时办结”制度。为精准落实“一次性告知”要求、印发了《一柜通服务手册》,统一了业务受理资料目录标准和填写样板,做到“一厅一册、人手一册”,有效满足客户需要,快速提升和规范不同营业厅、不同柜台业务受理人员服务水平。立足于客户需求、实现业务跨区域办理。围绕构建大服务格局,青岛公司统筹设计了跨区域业务办理流程,协调银联开发了支持跨区域缴费的移动POS终端,实现全市任一窗口业务受理、系统线上流转,高效为客户办理电费缴纳、业扩受理、业务变更等业务；解决了以往客户只能属地办理业务的难题。实施免填单业务、推行电子化受理。按照省公司供电营业窗口便民服务十项举措要求部署,青岛公司推进居民业务免填单业务,由工作人员直接根据客户信息受理登入营销系统,生成电子申请档案,现场打印确认单供客户签字确认,实现当场受理、线上高效流转,避免了以往客户填写纸质单据的繁琐手续,有效提升了受理服务效率和客户感知水平。推行一证受理,获得客户高度称赞。当前经济增长形势严峻,售电量增长减缓,青岛公司积极落实省公司增供扩销举措,简化业扩报装程序,推行一证受理。以往客户跑几趟才能准备齐各类资料、供电企业才能受理；现在只需客户提供一个有效证件并签订承诺书即可受理,并安排工作人员主动对接客户、现场勘察为客户制定供电方案,获得客户高度称赞。开通预约服务、实现双赢目标。青岛公司将预约服务纳入营业厅常态化服务机制,提供客户“个性化”服务。青岛公司印制了预约服务卡,推出了企业缴费、校表、台账批量领取、增值税发票换领等多项预约服务项目。预约服务项目的推出,既实现了公司内部资源使用效率,又提升了客户服务水平。以校表为例,青岛公司根据每日校表人员上限工作量、与客户协商预约时间,既确保了校表资源的充分利用,又满足客户时间需求,实现双赢。
青岛公司营销部负责人介绍说,实践证明,一柜通业务推行以来,综合效益全面展现,不仅增强了窗口人员的主动服务意识,实现一岗多能、增强综合服务能力,还大幅提升了客户服务水平,得到了广大客户的一致称赞,也展示了国网公司卓越的优质服务形象。