□ 郭盼
3月15日,新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)实施整整一周年。一年来,新《消法》的实施净化了市场环境,消费环境不断变好,其中与旧《消法》相比,与消费者最为息息相关的三大亮点,让消费者维权更容易、更有效。然而仍有不少消费者及经营者对新《消法》的内容不甚了解,使新《消法》的实施困难重重。为此,笔者选择一年来的部分维权成功案例,对新《消法》中的亮点条例进行剖析,希望更多消费者能够用新《消法》保护自身利益。
1
济南市消费者王先生于2014年3月16日看到天猫商城的某品牌服装旗舰店有“全网最低价,仅此一天”的促销宣传,当即购买了一件品牌男装,价格为278元。过后几天却发现该网店仍旧沿用此宣传语,并销售多件商品。遂于3月30日向淄川区消保委投诉,要求按照新《消法》赔偿。淄川区消保委工作人员受理后,立即登录投诉人所称的店网址,取得第一手证据资料。并随后与该天猫商家取得联系。经核实,被诉方自2014年3月份开始,在天猫商城品牌旗舰店中使用“全网最低价,仅此一天”的广告语进行宣传,且截至4月8日取证时仍在使用。被诉方在广告语中使用“全网最低价”的绝对化语言,并且没有如宣传所说“仅此一天”进行销售,涉嫌存在网络虚假宣传,损害消费者合法权益的行为。根据新《消法》第五十五条之规定,最终被诉方同意一次性赔偿投诉人王先生现金834元(购买商品价款的三倍)。投诉人王先生对此处理结果表示满意。
新《消法》第五十五条第一款规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。本案中,天猫商城某品牌“服装旗舰店”的虚假宣传构成欺诈行为,因此适用三倍的惩罚性赔偿规定。
2
2014年5月6日,黄女士花1599元购买了一台品牌冰箱,保修期为1年。9月27日,黄女士发现冰箱出现故障,无法正常使用,遂打电话联系检查维修。维修人员查看后,认定冰箱电动机损坏,原因是停电后又马上送电造成的,不在保修范围内。如果维修要交500元的维修费。黄女士认为冰箱尚在保修期内,且维修费过高,于是到工商局投诉。
接诉后,工商执法人员与品牌售后维修点取得联系。维修点负责人表示,黄女士家的冰箱属于瞬间停电又马上送电造成的损坏,不能免费维修。当问及能否出具有关证明报告时,维修点工作人员表示无法出具。
工商执法人员解释说,根据《消法》第二十三条的规定,经营者提供的机动车、计算机、冰箱、电视机、空调器、洗衣机等耐用商品者装饰装修等服务,自消费者接受商品或服务之日起6个月内出现瑕疵,发生纠纷的,由经营者承担相关举证责任。因此,经营者要举证冰箱没有问题,出示第三方权威鉴定机构出具的质检报告,相关鉴定费用由经营者承担。
9月30日,经工商局执法人员多方调解,该品牌冰箱售后部表示,将严格按照《消法》规定,对所售商品负责,并承诺对黄女士购买的冰箱免费维修。对此,黄女士非常满意。
这是新《消法》实施后,运用其中“举证责任倒置”规定处理的典型案例。《消法》实行“举证责任倒置”,把原来由消费者举证的责任合理分配给经营者,突破了“谁主张、谁举证”的一般举证规则,对于有效保护消费者合法权益意义重大,成为消费者维权的一个“新利器”。
3
目前,网购“七日无理由退货”的要求还不能顺利落实。主要表现:一是网购经营者对不适用“无理由退货”的商品标注不明显,消费者往往在退货时才被告知购买了“不予退货”的商品；二是退货标准过于苛刻,经营者将新《消法》中“商品完好”的退货要求,单方理解为“不影响二次销售”,导致退货投诉增多；三是经营者对不适用“无理由退货”的商品范围随意扩大；四是经营者拿“七日退货”做挡箭牌,对因质量问题要求退货的消费者一概以“已过七日退货期,不予退货”予以拒绝,逃避应承担的“三包”责任。
烟台市刘女士网购了一款风衣,收到货后打开试了一下,觉得风格不搭不想要,于是提出愿意承担运费进行退货。店家则以打开包装不能退为由拒绝。刘女士找到了当地消协之后,商家才给予退货。
新《消法》中明确,消费者退货的商品应当完好,而许多商家将此条款引申出不影响二次销售的规则。一般情况下,“商品完好”包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况,只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的,均属于“商品完好”。
3月15日,新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)实施整整一周年。一年来,新《消法》的实施净化了市场环境,消费环境不断变好,其中与旧《消法》相比,与消费者最为息息相关的三大亮点,让消费者维权更容易、更有效。然而仍有不少消费者及经营者对新《消法》的内容不甚了解,使新《消法》的实施困难重重。为此,笔者选择一年来的部分维权成功案例,对新《消法》中的亮点条例进行剖析,希望更多消费者能够用新《消法》保护自身利益。
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济南市消费者王先生于2014年3月16日看到天猫商城的某品牌服装旗舰店有“全网最低价,仅此一天”的促销宣传,当即购买了一件品牌男装,价格为278元。过后几天却发现该网店仍旧沿用此宣传语,并销售多件商品。遂于3月30日向淄川区消保委投诉,要求按照新《消法》赔偿。淄川区消保委工作人员受理后,立即登录投诉人所称的店网址,取得第一手证据资料。并随后与该天猫商家取得联系。经核实,被诉方自2014年3月份开始,在天猫商城品牌旗舰店中使用“全网最低价,仅此一天”的广告语进行宣传,且截至4月8日取证时仍在使用。被诉方在广告语中使用“全网最低价”的绝对化语言,并且没有如宣传所说“仅此一天”进行销售,涉嫌存在网络虚假宣传,损害消费者合法权益的行为。根据新《消法》第五十五条之规定,最终被诉方同意一次性赔偿投诉人王先生现金834元(购买商品价款的三倍)。投诉人王先生对此处理结果表示满意。
新《消法》第五十五条第一款规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。本案中,天猫商城某品牌“服装旗舰店”的虚假宣传构成欺诈行为,因此适用三倍的惩罚性赔偿规定。
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2014年5月6日,黄女士花1599元购买了一台品牌冰箱,保修期为1年。9月27日,黄女士发现冰箱出现故障,无法正常使用,遂打电话联系检查维修。维修人员查看后,认定冰箱电动机损坏,原因是停电后又马上送电造成的,不在保修范围内。如果维修要交500元的维修费。黄女士认为冰箱尚在保修期内,且维修费过高,于是到工商局投诉。
接诉后,工商执法人员与品牌售后维修点取得联系。维修点负责人表示,黄女士家的冰箱属于瞬间停电又马上送电造成的损坏,不能免费维修。当问及能否出具有关证明报告时,维修点工作人员表示无法出具。
工商执法人员解释说,根据《消法》第二十三条的规定,经营者提供的机动车、计算机、冰箱、电视机、空调器、洗衣机等耐用商品者装饰装修等服务,自消费者接受商品或服务之日起6个月内出现瑕疵,发生纠纷的,由经营者承担相关举证责任。因此,经营者要举证冰箱没有问题,出示第三方权威鉴定机构出具的质检报告,相关鉴定费用由经营者承担。
9月30日,经工商局执法人员多方调解,该品牌冰箱售后部表示,将严格按照《消法》规定,对所售商品负责,并承诺对黄女士购买的冰箱免费维修。对此,黄女士非常满意。
这是新《消法》实施后,运用其中“举证责任倒置”规定处理的典型案例。《消法》实行“举证责任倒置”,把原来由消费者举证的责任合理分配给经营者,突破了“谁主张、谁举证”的一般举证规则,对于有效保护消费者合法权益意义重大,成为消费者维权的一个“新利器”。
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目前,网购“七日无理由退货”的要求还不能顺利落实。主要表现:一是网购经营者对不适用“无理由退货”的商品标注不明显,消费者往往在退货时才被告知购买了“不予退货”的商品；二是退货标准过于苛刻,经营者将新《消法》中“商品完好”的退货要求,单方理解为“不影响二次销售”,导致退货投诉增多；三是经营者对不适用“无理由退货”的商品范围随意扩大；四是经营者拿“七日退货”做挡箭牌,对因质量问题要求退货的消费者一概以“已过七日退货期,不予退货”予以拒绝,逃避应承担的“三包”责任。
烟台市刘女士网购了一款风衣,收到货后打开试了一下,觉得风格不搭不想要,于是提出愿意承担运费进行退货。店家则以打开包装不能退为由拒绝。刘女士找到了当地消协之后,商家才给予退货。
新《消法》中明确,消费者退货的商品应当完好,而许多商家将此条款引申出不影响二次销售的规则。一般情况下,“商品完好”包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况,只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的,均属于“商品完好”。