 |
东营：民心工程暖百姓心窝
□魏东 李广寅 李明
民生工程是顺应民意、贴近民情、排解民忧的“民心工程”。东营市民生工程涵盖了“老、病、住、行”等多方面内容，体现了东营市委、市政府以人为本，注重民生，建设“服务性政府”的追求，件件办到了群众的心坎上。
病有所医 住有所居
“农民有了城乡居民医疗保险，给俺家减轻了很大的经济负担，这政策是越来越好了。”近日，垦利县垦利街道利泉村村民武继兰拿着城乡居民医疗保险报销的６．９万元，高兴得合不拢嘴。
２０１２年，东营市在全省率先将城镇居民医疗保险和新农合整合。去年，东营市将提高城乡居民医疗保险财政补助标准作为年度民生实事来抓，进一步完善了城乡居民医保相关政策，将城乡居民医保财政补助标准提高到３６０元，统筹标准也由两档合并为一档，个人缴费统一提高至１５０元。
作为省级公立医院改革综合试点城市，东营市坚持整体设计，大胆尝试，积极破除“以药养医”机制，对全市１０家二级以上公立医院所有药品实行了零差率销售，成为全省首个政府办公立医院全部取消药品加成的市。取消药品加成以来，药品价格平均降幅达４４．２％，共为群众直接让利２．７亿元，有效减轻了群众看病就医负担。此外，东营市积极落实政府办医责任，市、县（区）财政调整支出结构，在医院基础设施建设、大型设备购置、人才培养、重点学科建设等方面，不断加大投入，促进了医疗机构健康发展。
“民生工程没有终点，改善民生永远是新开始。”在推进医疗改革的同时，东营市一直把“住有所居”作为改善民生的重要举措，先后实施了包括廉租住房、经济适用住房、公共租赁住房、限价商品住房、棚户区改造等在内的城镇保障性住房建设，形成了面向不同收入群体的多层次、差异化住房保障供应政策体系。２０１４年，全市开工各类保障性住房和棚户区改造住房２０７５８套，基本建成１１９２１套，基本建成任务完成率为计划任务的１４４．７％；新增廉租住房租赁补贴３５５户，新增租赁补贴任务完成率１９７．２％，各项指标均超额完成省下达的年度目标任务。
学习环境优化
养老服务提质
２０１４年９月１５日中午，在广饶县丁庄镇中心小学的食堂里，学生们正在津津有味地吃着午餐。排骨炖冬瓜、鸡蛋炒黄瓜……可口的饭菜让孩子们个个吃得很香。“由于离家远，孩子中午不回家，就自己在学校周围买点吃，卫生质量不敢保证，现在好了，学校里建了食堂，饭餐营养可口，俺不用再担心孩子的午饭问题了。”学生家长刘海涛高兴地说。
学生能在学校食堂里吃到放心营养的餐点，得益于东营市实施的“春苗营养厨房”项目。该项目是由政府作为主要投资主体，由市县两级关工委组织协调，由有关部门具体实施的一项全面改善农村义务教育阶段学校厨房条件的民生工程，为学生营养改善提供了坚实的保障，社会反响良好。在２０１３年完成农村义务教育阶段学校厨房改造提升的基础上，２０１４年东营市对城区２６所义务教育阶段学校厨房进行改造提升，制定了义务教育阶段学校厨房管理考核办法，并依据考核情况，给予一定经费补贴，提高了学生的营养水平。
作为人才培养模式的一部分，东营市去年新增２９所小班化教育试点学校，全市４０％的义务教育阶段学校的初始年级实现了小班化教学。同时，该市加快推进市一中、二中、中专新校建设，推动教育教学条件标准化及教育信息化建设，进一步改革和完善资源配置方式，加大区域内校长教师交流力度，加强城乡学校合作共建，不断扩大优质教育资源覆盖面，用规范管理维护教育公平。
幼有学上，老亦有所养。在政府的扶持下东营市一些经济条件较好的村庄陆续开始建立起本村的“农村幸福院”。“社区养老是老年人就近养老的重要依托，我们专门出台了措施，加快推进农村幸福院建设，力争提供多层次、多样化的养老服务。”东营市民政局局长王毅说，２０１４年东营市共新建改建农村幸福院７４处，完成年度建设任务的１０５．７％。此外，自２０１４年９月份起每月还为中心城社会散居城镇“三无”老年人、困难空巢老年人、无固定收入的８０岁以上老年人提供政府购买的日间照料等居家养老服务。
硬设施、软服务
“软硬兼施”助涨幸福指数
一辆辆崭新、带有新能源标志的公交车穿行在城市街道，车载空调使得车内温度适中。如今的东营市民出行更加舒适、快捷、环保。
“为加快东营市公交能力建设，公司去年共购置了燃气空调公交车１２０台。”东营市公交公司工作人员介绍，该批车全部采用国Ⅴ排放标准，装备了ＡＢＳ电子制动防抱死系统等高端配置，提高了行车安全性及乘坐舒适度。
提高公交服务能力，方便市民出行，是东营市着力提升公共服务水平、提升市民幸福感的重要举措。与之配套，东营市今年新建或改造了１００个公交候车亭，目前已安装完毕并投入使用。除此之外，该市还将“中心城区道路交通管理畅通工程”列入了２０１４年的十件民生实事之中，建设了４３个路口的智能交通信号控制系统，改造及新建中心城区路口信号灯１５个、道路交通标志牌３１１块，在东、西城重点路段沿线施划了停车泊位１１０３８个。
中心城区道路交通管理畅通工程的实施投入使用，实现了黄河路、北一路、北二路、东三路路口信号机联网控制和双向干线绿波通行，初步解决了中心城区停车难问题，保障了学校周边交通安全畅通，得到了市民的一致好评。
基础设施建设为市民提供了幸福保障，公共服务水平和治安环境的全面提升也为市民的工作生活带来了极大便利。东营市去年建设７３个警务室，现已全部建成投用。各警务室紧紧依托社区工作站，充分发挥社区民警挂任村官的组织优势，因地制宜开展物管、车管、危管、消防、网管、外管、经侦、禁毒、食药环侦、实有人口管理等“６＋Ｘ”相关业务，就近为群众提供户籍、车驾管、消防、网安等最多可达５０余项便民服务。
□远德亮 张思凯
提起星级服务，很多人会以为那是为一部分ＶＩＰ客户量身打造的高档服务。但在国网淄博供电公司，星级服务早在淄博１５２万家客户中完成了全覆盖、形成了新常态。
架起连心桥——来到就办，办得满意
１月２６日，刚从外地搬到淄博市房镇的马女士到供电营业厅交电费，一进门就迎来了引导员孙雯的微笑问候。孙雯指导她用营业厅内的免费无线网络，通过微信交上了电费。“你平时都用微信，这样就不用再多跑路了。”
针对不同的客户群体，推出最适合他们的不同服务方式，这是淄博公司众多星级服务的一项。如今，他们已经推出了支付宝、银行代交、网银等２０多种交费方式。对于孤寡老人、病残人士，他们还建立了贴心的《“善小”档案》定期上门服务。
从客户最关注的热点、难点做起，把客户的需求当成对自己的要求，淄博公司围绕客户在业务上一环扣着一环拧，在流程上一锤接着一锤敲，全市９６个营业厅全部推行了“三办”服务，让客户“来了就办、办得最快、办得满意”。
该公司从软硬件两方面建设入手，出台了２７项举措，一方面增设２４小时自助终端机、增开快捷服务通道；一方面不断提升服务水平，实行了服务“一柜通”，即一个窗口办所有业务；推行了“一口清”，即所有人员随时回答所有业务明细、标准和相关费用等。重点营业厅还配备了迎宾引导员、功能区咨询员、大堂协调员。客户只要走进营业厅，马上就会有引导员根据所办业务类型快速引导到位，功能区咨询员则主要负责客户业务咨询、信息查询和简单业务办理。在农村地区则通过“村村设点”，利用小超市、小门头等设立社会化代收网点１２７０余个，全面建成了城乡一体化的“十分钟服务圈”。
“有些事想到就能做到，比如大部分客户通过各种方式不再到营业厅办理业务，但老年人习惯了，可又记不住自己的用电信息，我们就发明了客户信息卡，但卡多了也不方便，我们又发明了关联身份证、电话号码等，一刷就行。”该公司副总经理胡朝贞说，依靠这些硬件升级、技术升级、业务升级，星级服务已经实现了“客户办理用电业务不超过２０分钟、办理交费业务不超过３分钟”，２０１４年创下客户投诉率全省最低。
开通高速路——善想善为，高效抢修
“１０分钟还没到呢，你们就修好了？”１月２４日，家住张店体坛新村的张大爷家里没了电，打过报修电话后想趁工夫去买包盐，结果出门就遇到了国网淄博供电公司“三善”抢修服务队的李亚洲，告诉他停电是因为表箱开关有些问题，现在家里已经恢复供电了。
公司总经理李建鹏说：“快，只是一个方面，而优，是我们追求的另一个层次，既包含着快，还要体现出好。”为此，他在提出“三办”服务构思后，又提出了“善想、善为、善于奉献”的“三善”抢修服务思路，想就是想政府所想，想企业所想，想客户所想，推出了重大活动保电、上门技术指导、快速抢修复电等３３项具体措施，所有环节在保证安全、质量的情况下，一秒一秒地争，一滴一滴地挤，抢修效率一下子提高了５０％。
比如这次张大爷的停电报修服务，李亚洲和同事们就利用了他们自己创新的三种利器，一是“家庭抢修箱”。按照故障类型，他们提前做成１２种集装式工料箱，针对实际拎上就走。二是“城乡地理导引系统”。实时给出到达现场最近、最快、最佳三种途径方案，遇上堵车随时避开，保证速度优先。三是“就近服务指挥系统”。每名抢修人员、每辆抢修车都配有ＧＰＳ定位，与客户位置信息关联。
为了更好地快速抢修，该公司成立了专业的故障研判组，依托先进系统使故障查找效率提升了７０％，张大爷家的表箱开关出现问题，就是通过远程系统发现并及时通知抢修人员的。而如果遇上大型故障抢修，这里还有“三级梯队联动机制”，当第一梯队到达抢修现场时，第二梯队会在３０分钟内待命增援，如仍不能满足需求，第三梯队１小时内便能快速集结。
为了让农村享受和城市一样的星级服务，该公司还在全市设立了７２个“三善”服务队分站，并与１６９７个社区与乡村的供电服务“网格员”相关联，确保了出动快、抢修快、送电快。
春节不停电——贯穿全年，温暖寒冬
离春节还有一个月，在外打工的朱秀华就回来了。往年这时，他肯定还在离家千里的工地上忙活着。“村里有机农业合作社扩大规模，我包下了两个蔬菜大棚，以后再也不用出去打工了。”１月２７日，站在淄博市高新区朱庄村的村头上，８０后朱秀华对未来充满信心。
服务农民工返乡用好电，是国网淄博供电公司确保“春节不停电”的一项措施。“保证‘春节不停电’不是一时之功，需要全年不断地建设改造电网，让电能敞开用。需要不停的巡视和检修电网设备，保证无缺陷运行。”李建鹏介绍，为此，他们实施了“１９２４４”工程，２０１４年开工建设或建成投运１个５００千伏输变电工程，９个２２０千伏输变电工程，２４个１１０千伏工程，４个３５千伏工程，新增变电容量１７６．６万千伏安，线路６２３．６４公里，为历年最多。在农村则实施“村村强网”工程，一年就完成了７１５个用电村，建设改造１０千伏线路６７０公里，完成线路绝缘化改造６００公里。
经过一年的努力，淄博市户均配电容量由１．３３千伏安提高到了１．６９千伏安，位居全省前列，群众不但能敞开用电，坚强的电网也在去年首次实现了“春节不停电”。“现在，我们正对全市１００多座变电站，２０００多公里输电线路，上万个配电台区进行地毯式隐患排查治理，确保群众有一个温暖寒冬，确保亮亮堂堂过大年。”１月２６日，正在基层现场督导工作的公司党委书记吕学贵说。
“点赞”淄博供电的星级服务
□魏东 李广寅 李明
民生工程是顺应民意、贴近民情、排解民忧的“民心工程”。东营市民生工程涵盖了“老、病、住、行”等多方面内容，体现了东营市委、市政府以人为本，注重民生，建设“服务性政府”的追求，件件办到了群众的心坎上。
病有所医 住有所居
“农民有了城乡居民医疗保险，给俺家减轻了很大的经济负担，这政策是越来越好了。”近日，垦利县垦利街道利泉村村民武继兰拿着城乡居民医疗保险报销的６．９万元，高兴得合不拢嘴。
２０１２年，东营市在全省率先将城镇居民医疗保险和新农合整合。去年，东营市将提高城乡居民医疗保险财政补助标准作为年度民生实事来抓，进一步完善了城乡居民医保相关政策，将城乡居民医保财政补助标准提高到３６０元，统筹标准也由两档合并为一档，个人缴费统一提高至１５０元。
作为省级公立医院改革综合试点城市，东营市坚持整体设计，大胆尝试，积极破除“以药养医”机制，对全市１０家二级以上公立医院所有药品实行了零差率销售，成为全省首个政府办公立医院全部取消药品加成的市。取消药品加成以来，药品价格平均降幅达４４．２％，共为群众直接让利２．７亿元，有效减轻了群众看病就医负担。此外，东营市积极落实政府办医责任，市、县（区）财政调整支出结构，在医院基础设施建设、大型设备购置、人才培养、重点学科建设等方面，不断加大投入，促进了医疗机构健康发展。
“民生工程没有终点，改善民生永远是新开始。”在推进医疗改革的同时，东营市一直把“住有所居”作为改善民生的重要举措，先后实施了包括廉租住房、经济适用住房、公共租赁住房、限价商品住房、棚户区改造等在内的城镇保障性住房建设，形成了面向不同收入群体的多层次、差异化住房保障供应政策体系。２０１４年，全市开工各类保障性住房和棚户区改造住房２０７５８套，基本建成１１９２１套，基本建成任务完成率为计划任务的１４４．７％；新增廉租住房租赁补贴３５５户，新增租赁补贴任务完成率１９７．２％，各项指标均超额完成省下达的年度目标任务。
学习环境优化
养老服务提质
２０１４年９月１５日中午，在广饶县丁庄镇中心小学的食堂里，学生们正在津津有味地吃着午餐。排骨炖冬瓜、鸡蛋炒黄瓜……可口的饭菜让孩子们个个吃得很香。“由于离家远，孩子中午不回家，就自己在学校周围买点吃，卫生质量不敢保证，现在好了，学校里建了食堂，饭餐营养可口，俺不用再担心孩子的午饭问题了。”学生家长刘海涛高兴地说。
学生能在学校食堂里吃到放心营养的餐点，得益于东营市实施的“春苗营养厨房”项目。该项目是由政府作为主要投资主体，由市县两级关工委组织协调，由有关部门具体实施的一项全面改善农村义务教育阶段学校厨房条件的民生工程，为学生营养改善提供了坚实的保障，社会反响良好。在２０１３年完成农村义务教育阶段学校厨房改造提升的基础上，２０１４年东营市对城区２６所义务教育阶段学校厨房进行改造提升，制定了义务教育阶段学校厨房管理考核办法，并依据考核情况，给予一定经费补贴，提高了学生的营养水平。
作为人才培养模式的一部分，东营市去年新增２９所小班化教育试点学校，全市４０％的义务教育阶段学校的初始年级实现了小班化教学。同时，该市加快推进市一中、二中、中专新校建设，推动教育教学条件标准化及教育信息化建设，进一步改革和完善资源配置方式，加大区域内校长教师交流力度，加强城乡学校合作共建，不断扩大优质教育资源覆盖面，用规范管理维护教育公平。
幼有学上，老亦有所养。在政府的扶持下东营市一些经济条件较好的村庄陆续开始建立起本村的“农村幸福院”。“社区养老是老年人就近养老的重要依托，我们专门出台了措施，加快推进农村幸福院建设，力争提供多层次、多样化的养老服务。”东营市民政局局长王毅说，２０１４年东营市共新建改建农村幸福院７４处，完成年度建设任务的１０５．７％。此外，自２０１４年９月份起每月还为中心城社会散居城镇“三无”老年人、困难空巢老年人、无固定收入的８０岁以上老年人提供政府购买的日间照料等居家养老服务。
硬设施、软服务
“软硬兼施”助涨幸福指数
一辆辆崭新、带有新能源标志的公交车穿行在城市街道，车载空调使得车内温度适中。如今的东营市民出行更加舒适、快捷、环保。
“为加快东营市公交能力建设，公司去年共购置了燃气空调公交车１２０台。”东营市公交公司工作人员介绍，该批车全部采用国Ⅴ排放标准，装备了ＡＢＳ电子制动防抱死系统等高端配置，提高了行车安全性及乘坐舒适度。
提高公交服务能力，方便市民出行，是东营市着力提升公共服务水平、提升市民幸福感的重要举措。与之配套，东营市今年新建或改造了１００个公交候车亭，目前已安装完毕并投入使用。除此之外，该市还将“中心城区道路交通管理畅通工程”列入了２０１４年的十件民生实事之中，建设了４３个路口的智能交通信号控制系统，改造及新建中心城区路口信号灯１５个、道路交通标志牌３１１块，在东、西城重点路段沿线施划了停车泊位１１０３８个。
中心城区道路交通管理畅通工程的实施投入使用，实现了黄河路、北一路、北二路、东三路路口信号机联网控制和双向干线绿波通行，初步解决了中心城区停车难问题，保障了学校周边交通安全畅通，得到了市民的一致好评。
基础设施建设为市民提供了幸福保障，公共服务水平和治安环境的全面提升也为市民的工作生活带来了极大便利。东营市去年建设７３个警务室，现已全部建成投用。各警务室紧紧依托社区工作站，充分发挥社区民警挂任村官的组织优势，因地制宜开展物管、车管、危管、消防、网管、外管、经侦、禁毒、食药环侦、实有人口管理等“６＋Ｘ”相关业务，就近为群众提供户籍、车驾管、消防、网安等最多可达５０余项便民服务。
□远德亮 张思凯
提起星级服务，很多人会以为那是为一部分ＶＩＰ客户量身打造的高档服务。但在国网淄博供电公司，星级服务早在淄博１５２万家客户中完成了全覆盖、形成了新常态。
架起连心桥——来到就办，办得满意
１月２６日，刚从外地搬到淄博市房镇的马女士到供电营业厅交电费，一进门就迎来了引导员孙雯的微笑问候。孙雯指导她用营业厅内的免费无线网络，通过微信交上了电费。“你平时都用微信，这样就不用再多跑路了。”
针对不同的客户群体，推出最适合他们的不同服务方式，这是淄博公司众多星级服务的一项。如今，他们已经推出了支付宝、银行代交、网银等２０多种交费方式。对于孤寡老人、病残人士，他们还建立了贴心的《“善小”档案》定期上门服务。
从客户最关注的热点、难点做起，把客户的需求当成对自己的要求，淄博公司围绕客户在业务上一环扣着一环拧，在流程上一锤接着一锤敲，全市９６个营业厅全部推行了“三办”服务，让客户“来了就办、办得最快、办得满意”。
该公司从软硬件两方面建设入手，出台了２７项举措，一方面增设２４小时自助终端机、增开快捷服务通道；一方面不断提升服务水平，实行了服务“一柜通”，即一个窗口办所有业务；推行了“一口清”，即所有人员随时回答所有业务明细、标准和相关费用等。重点营业厅还配备了迎宾引导员、功能区咨询员、大堂协调员。客户只要走进营业厅，马上就会有引导员根据所办业务类型快速引导到位，功能区咨询员则主要负责客户业务咨询、信息查询和简单业务办理。在农村地区则通过“村村设点”，利用小超市、小门头等设立社会化代收网点１２７０余个，全面建成了城乡一体化的“十分钟服务圈”。
“有些事想到就能做到，比如大部分客户通过各种方式不再到营业厅办理业务，但老年人习惯了，可又记不住自己的用电信息，我们就发明了客户信息卡，但卡多了也不方便，我们又发明了关联身份证、电话号码等，一刷就行。”该公司副总经理胡朝贞说，依靠这些硬件升级、技术升级、业务升级，星级服务已经实现了“客户办理用电业务不超过２０分钟、办理交费业务不超过３分钟”，２０１４年创下客户投诉率全省最低。
开通高速路——善想善为，高效抢修
“１０分钟还没到呢，你们就修好了？”１月２４日，家住张店体坛新村的张大爷家里没了电，打过报修电话后想趁工夫去买包盐，结果出门就遇到了国网淄博供电公司“三善”抢修服务队的李亚洲，告诉他停电是因为表箱开关有些问题，现在家里已经恢复供电了。
公司总经理李建鹏说：“快，只是一个方面，而优，是我们追求的另一个层次，既包含着快，还要体现出好。”为此，他在提出“三办”服务构思后，又提出了“善想、善为、善于奉献”的“三善”抢修服务思路，想就是想政府所想，想企业所想，想客户所想，推出了重大活动保电、上门技术指导、快速抢修复电等３３项具体措施，所有环节在保证安全、质量的情况下，一秒一秒地争，一滴一滴地挤，抢修效率一下子提高了５０％。
比如这次张大爷的停电报修服务，李亚洲和同事们就利用了他们自己创新的三种利器，一是“家庭抢修箱”。按照故障类型，他们提前做成１２种集装式工料箱，针对实际拎上就走。二是“城乡地理导引系统”。实时给出到达现场最近、最快、最佳三种途径方案，遇上堵车随时避开，保证速度优先。三是“就近服务指挥系统”。每名抢修人员、每辆抢修车都配有ＧＰＳ定位，与客户位置信息关联。
为了更好地快速抢修，该公司成立了专业的故障研判组，依托先进系统使故障查找效率提升了７０％，张大爷家的表箱开关出现问题，就是通过远程系统发现并及时通知抢修人员的。而如果遇上大型故障抢修，这里还有“三级梯队联动机制”，当第一梯队到达抢修现场时，第二梯队会在３０分钟内待命增援，如仍不能满足需求，第三梯队１小时内便能快速集结。
为了让农村享受和城市一样的星级服务，该公司还在全市设立了７２个“三善”服务队分站，并与１６９７个社区与乡村的供电服务“网格员”相关联，确保了出动快、抢修快、送电快。
春节不停电——贯穿全年，温暖寒冬
离春节还有一个月，在外打工的朱秀华就回来了。往年这时，他肯定还在离家千里的工地上忙活着。“村里有机农业合作社扩大规模，我包下了两个蔬菜大棚，以后再也不用出去打工了。”１月２７日，站在淄博市高新区朱庄村的村头上，８０后朱秀华对未来充满信心。
服务农民工返乡用好电，是国网淄博供电公司确保“春节不停电”的一项措施。“保证‘春节不停电’不是一时之功，需要全年不断地建设改造电网，让电能敞开用。需要不停的巡视和检修电网设备，保证无缺陷运行。”李建鹏介绍，为此，他们实施了“１９２４４”工程，２０１４年开工建设或建成投运１个５００千伏输变电工程，９个２２０千伏输变电工程，２４个１１０千伏工程，４个３５千伏工程，新增变电容量１７６．６万千伏安，线路６２３．６４公里，为历年最多。在农村则实施“村村强网”工程，一年就完成了７１５个用电村，建设改造１０千伏线路６７０公里，完成线路绝缘化改造６００公里。
经过一年的努力，淄博市户均配电容量由１．３３千伏安提高到了１．６９千伏安，位居全省前列，群众不但能敞开用电，坚强的电网也在去年首次实现了“春节不停电”。“现在，我们正对全市１００多座变电站，２０００多公里输电线路，上万个配电台区进行地毯式隐患排查治理，确保群众有一个温暖寒冬，确保亮亮堂堂过大年。”１月２６日，正在基层现场督导工作的公司党委书记吕学贵说。
“点赞”淄博供电的星级服务