 |
◤开夜床项目比赛现场 |
□ 本报记者 付玉婷
八项规定以来,饭店业在过去一年多经历了客源市场的明显变化,员工流动严重、成本上升……这些对饭店保持高水准的服务提出巨大挑战。如今,困扰因素犹存,预期外的挑战还将不断出现,未来如何开启,从刚刚结束的首届山东省旅游饭店行业服务技能大赛中或许能找到答案。
“服务降质”的短视行为不可取
“前段时间,一些星级饭店自降身价招揽客源,甚至让新员工不经过专业培训就匆匆上岗,不再按星级标准去运营,这是一种短视行为。”山东省旅游饭店协会会长何庄龙表示,星级饭店一直是以物有所值的服务赢取市场,探索符合消费新趋势的做法,也不能忘记这一立身之本。
大赛中餐宴会摆台一等奖获得者常琳琳是去年下半年才到中豪大酒店工作的员工,饭店转型中的困惑,她的感受很深。她提到,一些同行认为星级饭店客源从高端走向大众,似乎服务标准就能相应降级,平日里也不再注重服务技能的探索和提升。但她却认为,大众市场不等于低端市场,客人不追求奢华,追求的是与花费和心理预期相匹配的环境与服务,这对饭店反而提出了更高要求。因此平时在酒店做宴会服务时,她就严格按照标准执行,这次获胜也绝非偶然。
大赛总裁判长王莉指出,本届赛事沿用国赛标准,就是让饭店员工测量与服务标准间的差距；很多获奖选手以后会成为行业标兵,甚至诞生以他们名字命名的工作流程和工作规范,这将带动整个行业形成“比学赶帮超”的热潮。
凸显本土特色也不忘国际范儿
记者了解到,本次大赛中不少创新亮点都同对地域文化的发掘有关。一些裁判在点评中提到,这有助于酒店朝着差异化、特色化经营迈进,更是消费者乐见的变化。日照碧波大酒店参赛者告诉记者,他们酒店结合当地婚嫁风俗编写的《婚宴指南》小册子就受到很多客人的好评。
“目前山东主题文化饭店的评定工作已正式启动。”何庄龙说,这些创新点将有利于饭店推出适合自由组合和家庭出游的惠民化包价休闲度假产品。一是饭店内部的深度开发,重点对饭店现有资源进行整合包装,彰显主题饭店特色；另一个是饭店外部的深度开发,以饭店为核心,充分整合和利用目的地全部要素吸引物。
来自烟台凤凰山庄酒店的原永婷是本次大赛英式鸡尾酒调制项目中为数不多的女选手。她的作品“梦幻烟台”将当地特产张裕白兰地的甘烈、樱桃的清甜、牛奶的香甜丝滑、苹果木的清香甜美融合在一起,从口感、装盘设计等方面展现了不俗的功底。该项目主裁判匡家庆点评说,比赛中多数选手都能展现出规范的操作流程,也涌现出很多亮点,通过这次技能大赛证实,山东的旅游饭店在这种项目上不比国外知名酒店差。
创意的同时更要讲求实效
中式铺床/开夜床项目的裁判长李原在赛后表示,新增的夜床项目给他留下的印象是:主题丰富多彩、创新意识强,题材涉及爱情、养生、军事、环保等十几种个性化需求,且设计漂亮、视觉冲击力强。他也直言,一些床体装饰体量大且重,数量最多的甚至达到了13件,用心值得肯定,但在客人使用的方便性、服务的可推广性和饭店成本的经济性方面就考虑不足。
这一项目的一等奖获得者——青岛海情大酒店的秦旭强说:“我针对酒店转型后最广大的商务客人群体,而且是欲退房客人,在床上摆放了打包袋、飞机时刻表等物品,为客人新的旅程做好准备。得分高可能是抓住了主体人群且创意设计简洁实用。”
“创意要与实际相结合,另外开夜床的布置一定要考虑饭店的类型、档次、市场定位,体现出饭店的专业性。”李原指出,今后的比赛项目和形式可以更加多元化,在省级赛事基础上,下一步更关键的是地级市、县(区)和饭店内部的培训力度要借机强化起来,这样才能构成以赛带训、非常完整的系统,把大赛中积累的经验及时传递出去。
八项规定以来,饭店业在过去一年多经历了客源市场的明显变化,员工流动严重、成本上升……这些对饭店保持高水准的服务提出巨大挑战。如今,困扰因素犹存,预期外的挑战还将不断出现,未来如何开启,从刚刚结束的首届山东省旅游饭店行业服务技能大赛中或许能找到答案。
“服务降质”的短视行为不可取
“前段时间,一些星级饭店自降身价招揽客源,甚至让新员工不经过专业培训就匆匆上岗,不再按星级标准去运营,这是一种短视行为。”山东省旅游饭店协会会长何庄龙表示,星级饭店一直是以物有所值的服务赢取市场,探索符合消费新趋势的做法,也不能忘记这一立身之本。
大赛中餐宴会摆台一等奖获得者常琳琳是去年下半年才到中豪大酒店工作的员工,饭店转型中的困惑,她的感受很深。她提到,一些同行认为星级饭店客源从高端走向大众,似乎服务标准就能相应降级,平日里也不再注重服务技能的探索和提升。但她却认为,大众市场不等于低端市场,客人不追求奢华,追求的是与花费和心理预期相匹配的环境与服务,这对饭店反而提出了更高要求。因此平时在酒店做宴会服务时,她就严格按照标准执行,这次获胜也绝非偶然。
大赛总裁判长王莉指出,本届赛事沿用国赛标准,就是让饭店员工测量与服务标准间的差距；很多获奖选手以后会成为行业标兵,甚至诞生以他们名字命名的工作流程和工作规范,这将带动整个行业形成“比学赶帮超”的热潮。
凸显本土特色也不忘国际范儿
记者了解到,本次大赛中不少创新亮点都同对地域文化的发掘有关。一些裁判在点评中提到,这有助于酒店朝着差异化、特色化经营迈进,更是消费者乐见的变化。日照碧波大酒店参赛者告诉记者,他们酒店结合当地婚嫁风俗编写的《婚宴指南》小册子就受到很多客人的好评。
“目前山东主题文化饭店的评定工作已正式启动。”何庄龙说,这些创新点将有利于饭店推出适合自由组合和家庭出游的惠民化包价休闲度假产品。一是饭店内部的深度开发,重点对饭店现有资源进行整合包装,彰显主题饭店特色；另一个是饭店外部的深度开发,以饭店为核心,充分整合和利用目的地全部要素吸引物。
来自烟台凤凰山庄酒店的原永婷是本次大赛英式鸡尾酒调制项目中为数不多的女选手。她的作品“梦幻烟台”将当地特产张裕白兰地的甘烈、樱桃的清甜、牛奶的香甜丝滑、苹果木的清香甜美融合在一起,从口感、装盘设计等方面展现了不俗的功底。该项目主裁判匡家庆点评说,比赛中多数选手都能展现出规范的操作流程,也涌现出很多亮点,通过这次技能大赛证实,山东的旅游饭店在这种项目上不比国外知名酒店差。
创意的同时更要讲求实效
中式铺床/开夜床项目的裁判长李原在赛后表示,新增的夜床项目给他留下的印象是:主题丰富多彩、创新意识强,题材涉及爱情、养生、军事、环保等十几种个性化需求,且设计漂亮、视觉冲击力强。他也直言,一些床体装饰体量大且重,数量最多的甚至达到了13件,用心值得肯定,但在客人使用的方便性、服务的可推广性和饭店成本的经济性方面就考虑不足。
这一项目的一等奖获得者——青岛海情大酒店的秦旭强说:“我针对酒店转型后最广大的商务客人群体,而且是欲退房客人,在床上摆放了打包袋、飞机时刻表等物品,为客人新的旅程做好准备。得分高可能是抓住了主体人群且创意设计简洁实用。”
“创意要与实际相结合,另外开夜床的布置一定要考虑饭店的类型、档次、市场定位,体现出饭店的专业性。”李原指出,今后的比赛项目和形式可以更加多元化,在省级赛事基础上,下一步更关键的是地级市、县(区)和饭店内部的培训力度要借机强化起来,这样才能构成以赛带训、非常完整的系统,把大赛中积累的经验及时传递出去。