□ 高晓雷
前几日,省城一旅行社两个发往韩国的旅游团同时“出事”。原来,两个团在韩国遭遇了台风恶劣天气,不可抗力导致机场封闭、返程延误。围绕延误造成的机票费用问题,两个团的游客与导游、旅行社发生维权纠纷。
原本五天的韩国之旅,在第三天巧遇台风,导致整个行程延后一天,返程联票作废重新订机票时,旅行社要求游客负担一半费用。其中一个团的游客与旅行社导游发生激烈对抗,游客拒不支付使得旅行社妥协；而另一个团的游客则同意支付一半返程机票,但回国后部分游客继续向旅行社讨要说法。
事件从发生直到笔者发稿前,双方围绕“维权”各执一词。游客方面认为旅行社在航班延误后的安置工作、购票等环节负有责任,一度与导游、领队爆发冲突,拒不支付因延误造成的机票费用,甚至大打出手,并通过发微博、媒体刊文等途径攻击指责旅行社；旅行社方面则认为事件为不可抗力造成,事出有因,不应负全责,游客“过度维权”了。
当前正是暑期旅游旺季,旅游纠纷和旅游维权最为集中,这只是近期众多旅游维权事件中的一例。就这一案例来看,纠纷和冲突的原因是多方面的,目前正在解决和处理之中。先不谈孰是孰非,笔者想说一下关于旅游“维权”。
在当下众多维权纠纷中,诉求双方暴露出更多的是不理性、不成熟和法制精神的缺乏,也即是说,维权标准无度、维权方式失度。
行程遭遇台风,这属于典型的不可抗力导致行程延误。《旅游法》明确规定:“因不可抗力造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担；增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。”按理说,旅行社要求游客分担返程机票,本也合法合理。
从游客方面看,出现游客拒不支付、殴打导游甚至砸大巴车等过激反抗,非但不符合法制精神,恰恰是一种维权失度。
从旅行社方面看,签订旅游合同时和行程开始之前,并没有事先向游客告知因不可抗力造成行程延误的费用问题。同时,境遇完全相同的两个旅行团,有的团游客交了一半费用,另一个却没有交费。这种“区别对待”也说明了旅行社在自身维权方面更多靠与游客的博弈来解决问题,而不是完全按法律法规的程序处理。
维权失度,自然有游客、旅行社等方面法制精神、法律意识淡薄的因素,“大家都不按规矩来”,也有相关旅游监察部门旅游监管、旅游投诉处理有待加强的原因。据了解,该旅行社事前向游客宣传的是以“参观景区为主”,可到了韩国,“各种购物店至少去了十几家,远超过旅行前拿到的购物场所安排”,这也是造成游客积怨爆发、情绪失控的一个原因。
在法律、法规面前,旅行社和游客没有强者和弱者,只有守法者和违法者。游客也好,旅行社也好,维权行为本身也应该合法、“有度”。这需要旅游者、旅行社、旅游管理部门共同努力,让维权更加理性、成熟,让旅游市场更加规范、完善。
前几日,省城一旅行社两个发往韩国的旅游团同时“出事”。原来,两个团在韩国遭遇了台风恶劣天气,不可抗力导致机场封闭、返程延误。围绕延误造成的机票费用问题,两个团的游客与导游、旅行社发生维权纠纷。
原本五天的韩国之旅,在第三天巧遇台风,导致整个行程延后一天,返程联票作废重新订机票时,旅行社要求游客负担一半费用。其中一个团的游客与旅行社导游发生激烈对抗,游客拒不支付使得旅行社妥协；而另一个团的游客则同意支付一半返程机票,但回国后部分游客继续向旅行社讨要说法。
事件从发生直到笔者发稿前,双方围绕“维权”各执一词。游客方面认为旅行社在航班延误后的安置工作、购票等环节负有责任,一度与导游、领队爆发冲突,拒不支付因延误造成的机票费用,甚至大打出手,并通过发微博、媒体刊文等途径攻击指责旅行社；旅行社方面则认为事件为不可抗力造成,事出有因,不应负全责,游客“过度维权”了。
当前正是暑期旅游旺季,旅游纠纷和旅游维权最为集中,这只是近期众多旅游维权事件中的一例。就这一案例来看,纠纷和冲突的原因是多方面的,目前正在解决和处理之中。先不谈孰是孰非,笔者想说一下关于旅游“维权”。
在当下众多维权纠纷中,诉求双方暴露出更多的是不理性、不成熟和法制精神的缺乏,也即是说,维权标准无度、维权方式失度。
行程遭遇台风,这属于典型的不可抗力导致行程延误。《旅游法》明确规定:“因不可抗力造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担；增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。”按理说,旅行社要求游客分担返程机票,本也合法合理。
从游客方面看,出现游客拒不支付、殴打导游甚至砸大巴车等过激反抗,非但不符合法制精神,恰恰是一种维权失度。
从旅行社方面看,签订旅游合同时和行程开始之前,并没有事先向游客告知因不可抗力造成行程延误的费用问题。同时,境遇完全相同的两个旅行团,有的团游客交了一半费用,另一个却没有交费。这种“区别对待”也说明了旅行社在自身维权方面更多靠与游客的博弈来解决问题,而不是完全按法律法规的程序处理。
维权失度,自然有游客、旅行社等方面法制精神、法律意识淡薄的因素,“大家都不按规矩来”,也有相关旅游监察部门旅游监管、旅游投诉处理有待加强的原因。据了解,该旅行社事前向游客宣传的是以“参观景区为主”,可到了韩国,“各种购物店至少去了十几家,远超过旅行前拿到的购物场所安排”,这也是造成游客积怨爆发、情绪失控的一个原因。
在法律、法规面前,旅行社和游客没有强者和弱者,只有守法者和违法者。游客也好,旅行社也好,维权行为本身也应该合法、“有度”。这需要旅游者、旅行社、旅游管理部门共同努力,让维权更加理性、成熟,让旅游市场更加规范、完善。