枣庄市百事通
天马国际旅行社有限公司——
热情服务
让游客财产失而复得
2013年4月19日,枣庄市百事通天马国际旅行社地接部导游王珂接待一个东营旅行团,全程陪同。旅途中,王珂认真详细讲解了枣庄当地的人文历史和风土人情,并借机介绍了当地的特色小吃:辣汤、馓子和菜煎饼,触动了游客的味蕾,大家纷纷表示想亲口尝尝这些特色小吃。为尽可能地满足游客需求,第二天早上王珂主动为客人购买以上特色早餐,让游客大饱口福,赞不绝口。
4月20日上午的行程是游览抱犊崮国家森林公园,大家在导游的带领下向崮顶出发,将近山顶时有一位女士突然发现自己的手机不慎丢失,并迅速告诉了导游。导游王珂了解了情况后,安排好其他游客继续游览,就返回途中游客拍照的景点——三清观,为客人寻找手机。在逐一打听了附近的游客后,又找到了景区管理人员说明情况,最终确认是被天津的三位游客捡到并带下了山。当王珂追到山下时天津游客已经乘车离去。可王珂并不甘心,他协调景区查询到天津组团社和全陪导游,迅速与他们取得联系,确认邮寄地址和联络方式,使游客的手机失而复得。
烟台国际机场航空旅行社——
视客人为亲人
2012年10月6日,桂林两江机场最后一班桂林——烟台的包机航班正在登机安检,一位70岁的老人在过安检的过程中被检查出携带两瓶500ml的桂林三花酒。按照机场安检规定,携带液体超过100ml均不得随身携带,只能托运,老人说什么也不肯托运,担心托运过程中会造成酒瓶摔碎,所以坚持要自己随身携带。烟台国际机场航空旅行社领队衣建华第一时间了解到这一情况后,便走过去主动与老人聊了起来。原来老人是广西人,早年当兵来到烟台,一住就是半个世纪。因为烟台到桂林交通不便,老人上了岁数以后回家看看的次数更少了,这次的烟台桂林包机,满足了老人多年来的心愿。在短短几天时间里,老人回到了自己阔别已久的家乡,思乡心更浓,所以回烟台的时候特意带上了两瓶家乡的三花酒。看着老人热泪盈眶的双眼,领队衣建华紧紧握住老人的手,轻声说:“大爷,我给您想办法。”
说完之后,衣建华跑到打包处,自己掏钱买了一个结实的酒架,并协助老人将酒装入酒架内,又自费为老人打包。在经过仔细检查,确保万无一失的情况下,为老人办理了托运。一路上为防止老人担心,衣建华主动将位置安排在老人身边,缓解老人的情绪。下了飞机以后,衣建华将打包酒架亲手送到老人面前,里面的三花酒完好无损。为了表达对衣建华领队的感谢,老人特地制作了锦旗送到旅行社,书曰:“待客如亲,真情体现”。
临沂国际旅行社——
参团,你就是我的责任
2012年的一天,临沂国际旅行社领队带领26人赴欧洲五国十三日游。在第六天游览景点时,其中一名游客李女士感觉面部有些不适,但是没有告诉领队。领队发现异样及时询问李女士情况,李女士说:“不要紧的,可能有点水土不服。”晚上到达罗马某酒店,领队来到李女士房间再次看望并询问情况,发现李女士的左边嘴角处微肿,于是与当地导游一起打车到药店买了一些消炎药,让客人服下休息。
第二天一早,领队又去探望李女士时发现并没有消肿,就果断拨打了当地医院的电话,并送李女士去就近的医院。经过医生诊断,客人面部神经痉挛,也就是通常所说的面瘫。领队及时将情况向总部汇报,旅行社领导以游客身体健康为首要任务,安排游客及时就医。但李女士想中止行程回国治疗,在这种情况下,行程中止团费会有损失,回程机票也是全损,买单程的回程机票价格高昂,客人身上也没带那么多钱。作为旅行社都知道,这些钱如果现行垫付将有不能收回的风险,但是临沂国旅为了客人的健康着想,安排了最近的航班飞回国内,并安排车辆送李女士去医院就诊。
当客人家属到达医院时,先行赶到的国旅董事长正陪同李女士进行各项检查,并已为李女士垫付医药费、住院费等一切费用,如亲人般无微不至。客人痊愈后对旅行社和导游非常感激。旅行社和导游在没有任何责任的情况下把客人照顾得如此周到,用实际行动诠释了旅行社与客人视同鱼水的关系。
滨州传媒集团康辉旅行社——
携爱去旅行
2012年5月初,滨州传媒集团康辉旅行社开始每周六、周日发黄花溪一日游团。因为景区是新开辟的,市场占有份额比较小,景区本身宣传力度不够,发团情况不是很理想。马上就到发团时间了,但只有同行旅行社收了2个客人。其实旅行社只要好好做做客人的工作就可以不发团,公司也不用损失什么。然而总经理张琳却不这么认为,她说:“滨州虽小但是旅行社遍地都是,我们接待每一位‘上帝’,要么不接要么接好,我们每个人都代表了康辉这个品牌。这次我们是亏钱了,但是我们得到了同行的信任,以后只要有黄花溪的客人他们肯定会大胆地收,不会考虑发不起团来而无法和客人解释。”
旅行社决定让这两位客人单独成团,并派一名导游专门为其服务。人虽少情意却浓,出发后客人一直说“就我们俩你们也发啊”,导游张金秀底气十足地说:“康辉讲的是诚信,一人也成行!”中途大家在休息时,听见有人喊“救命”,司机王师傅和导游张金秀出于职业反应第一时间寻着声音找去,一个孩子在游玩时不小心从栈道上掉下去了,孩子的母亲在着急地哭喊。王师傅什么都没想也没来得及脱掉上衣就直接跳进水里,把孩子救了上来。王师傅为了救落水儿童后背被划伤,两部手机都进水无法使用,但是他还是很高兴地说“孩子没事就好”,为此孩子的母亲一而再地表示感谢。导游回来把此事汇报给总经理张琳,张总说:“这个团幸亏发了,要不然谁救那个孩子。这就是‘塞翁失马,焉知非福’,吃亏有时候就是福!”后来因为此事,黄花溪景区还给旅行社送来“见义勇为 情系游客”的锦旗。
(山东省旅游监察总队 提供)
天马国际旅行社有限公司——
热情服务
让游客财产失而复得
2013年4月19日,枣庄市百事通天马国际旅行社地接部导游王珂接待一个东营旅行团,全程陪同。旅途中,王珂认真详细讲解了枣庄当地的人文历史和风土人情,并借机介绍了当地的特色小吃:辣汤、馓子和菜煎饼,触动了游客的味蕾,大家纷纷表示想亲口尝尝这些特色小吃。为尽可能地满足游客需求,第二天早上王珂主动为客人购买以上特色早餐,让游客大饱口福,赞不绝口。
4月20日上午的行程是游览抱犊崮国家森林公园,大家在导游的带领下向崮顶出发,将近山顶时有一位女士突然发现自己的手机不慎丢失,并迅速告诉了导游。导游王珂了解了情况后,安排好其他游客继续游览,就返回途中游客拍照的景点——三清观,为客人寻找手机。在逐一打听了附近的游客后,又找到了景区管理人员说明情况,最终确认是被天津的三位游客捡到并带下了山。当王珂追到山下时天津游客已经乘车离去。可王珂并不甘心,他协调景区查询到天津组团社和全陪导游,迅速与他们取得联系,确认邮寄地址和联络方式,使游客的手机失而复得。
烟台国际机场航空旅行社——
视客人为亲人
2012年10月6日,桂林两江机场最后一班桂林——烟台的包机航班正在登机安检,一位70岁的老人在过安检的过程中被检查出携带两瓶500ml的桂林三花酒。按照机场安检规定,携带液体超过100ml均不得随身携带,只能托运,老人说什么也不肯托运,担心托运过程中会造成酒瓶摔碎,所以坚持要自己随身携带。烟台国际机场航空旅行社领队衣建华第一时间了解到这一情况后,便走过去主动与老人聊了起来。原来老人是广西人,早年当兵来到烟台,一住就是半个世纪。因为烟台到桂林交通不便,老人上了岁数以后回家看看的次数更少了,这次的烟台桂林包机,满足了老人多年来的心愿。在短短几天时间里,老人回到了自己阔别已久的家乡,思乡心更浓,所以回烟台的时候特意带上了两瓶家乡的三花酒。看着老人热泪盈眶的双眼,领队衣建华紧紧握住老人的手,轻声说:“大爷,我给您想办法。”
说完之后,衣建华跑到打包处,自己掏钱买了一个结实的酒架,并协助老人将酒装入酒架内,又自费为老人打包。在经过仔细检查,确保万无一失的情况下,为老人办理了托运。一路上为防止老人担心,衣建华主动将位置安排在老人身边,缓解老人的情绪。下了飞机以后,衣建华将打包酒架亲手送到老人面前,里面的三花酒完好无损。为了表达对衣建华领队的感谢,老人特地制作了锦旗送到旅行社,书曰:“待客如亲,真情体现”。
临沂国际旅行社——
参团,你就是我的责任
2012年的一天,临沂国际旅行社领队带领26人赴欧洲五国十三日游。在第六天游览景点时,其中一名游客李女士感觉面部有些不适,但是没有告诉领队。领队发现异样及时询问李女士情况,李女士说:“不要紧的,可能有点水土不服。”晚上到达罗马某酒店,领队来到李女士房间再次看望并询问情况,发现李女士的左边嘴角处微肿,于是与当地导游一起打车到药店买了一些消炎药,让客人服下休息。
第二天一早,领队又去探望李女士时发现并没有消肿,就果断拨打了当地医院的电话,并送李女士去就近的医院。经过医生诊断,客人面部神经痉挛,也就是通常所说的面瘫。领队及时将情况向总部汇报,旅行社领导以游客身体健康为首要任务,安排游客及时就医。但李女士想中止行程回国治疗,在这种情况下,行程中止团费会有损失,回程机票也是全损,买单程的回程机票价格高昂,客人身上也没带那么多钱。作为旅行社都知道,这些钱如果现行垫付将有不能收回的风险,但是临沂国旅为了客人的健康着想,安排了最近的航班飞回国内,并安排车辆送李女士去医院就诊。
当客人家属到达医院时,先行赶到的国旅董事长正陪同李女士进行各项检查,并已为李女士垫付医药费、住院费等一切费用,如亲人般无微不至。客人痊愈后对旅行社和导游非常感激。旅行社和导游在没有任何责任的情况下把客人照顾得如此周到,用实际行动诠释了旅行社与客人视同鱼水的关系。
滨州传媒集团康辉旅行社——
携爱去旅行
2012年5月初,滨州传媒集团康辉旅行社开始每周六、周日发黄花溪一日游团。因为景区是新开辟的,市场占有份额比较小,景区本身宣传力度不够,发团情况不是很理想。马上就到发团时间了,但只有同行旅行社收了2个客人。其实旅行社只要好好做做客人的工作就可以不发团,公司也不用损失什么。然而总经理张琳却不这么认为,她说:“滨州虽小但是旅行社遍地都是,我们接待每一位‘上帝’,要么不接要么接好,我们每个人都代表了康辉这个品牌。这次我们是亏钱了,但是我们得到了同行的信任,以后只要有黄花溪的客人他们肯定会大胆地收,不会考虑发不起团来而无法和客人解释。”
旅行社决定让这两位客人单独成团,并派一名导游专门为其服务。人虽少情意却浓,出发后客人一直说“就我们俩你们也发啊”,导游张金秀底气十足地说:“康辉讲的是诚信,一人也成行!”中途大家在休息时,听见有人喊“救命”,司机王师傅和导游张金秀出于职业反应第一时间寻着声音找去,一个孩子在游玩时不小心从栈道上掉下去了,孩子的母亲在着急地哭喊。王师傅什么都没想也没来得及脱掉上衣就直接跳进水里,把孩子救了上来。王师傅为了救落水儿童后背被划伤,两部手机都进水无法使用,但是他还是很高兴地说“孩子没事就好”,为此孩子的母亲一而再地表示感谢。导游回来把此事汇报给总经理张琳,张总说:“这个团幸亏发了,要不然谁救那个孩子。这就是‘塞翁失马,焉知非福’,吃亏有时候就是福!”后来因为此事,黄花溪景区还给旅行社送来“见义勇为 情系游客”的锦旗。
(山东省旅游监察总队 提供)