□记者 薄克国 报道
本报青岛讯 青岛市消保委日前公布的2012年度青岛消费投诉中心受理的投诉咨询中,涉及通讯产品的投诉和咨询共547件。其中,作为历来消费投诉热点的手机投诉,出现了新变化,智能手机成了投诉新热点,其软件故障不容忽视。
消费者反映的问题主要包括:通话故障、黑屏、自动关机等手机硬件性能故障；手机的应用软件暗藏玄机,不少消费者反映,刚买的智能手机经常自动联网产生高额流量,直到看见上网费用账单后才知晓,感觉防不胜防；手机品种繁杂,山寨机重现智能手机市场,部分消费者反映事后发现购买的手机不是正品；售后服务消费者难以接受,突出的表现是无论手机出现何种故障,都要求消费者去维修中心检测鉴定,出具检测证明后才给与退换,而维修中心的检测报告常常以消费者自己使用不当等借口将责任推给消费者；以不公平合同格式条款的形式损害消费者合法权益,尤其是2012年苹果品牌手机的维修条款中存在的违反法律规定、排除消费者主要权利等不公平内容激起全国的投诉讨伐。
消协人士分析其原因主要有:首先是商家隐瞒产品真实信息,在软件服务方面未给予消费者明确的告知及善意提醒。
其次是手机的“三包”政策过时。目前实施的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》是2001年颁布的,由于当时市场上还没有智能手机这一概念,因此该规定没有涉及手机软件方面的问题,随着智能手机的普及,软件问题往往成为生产商拒绝承担责任的托辞,这给消费者维权带来了新的困难。
第三是,在手机检测问题上,商家检测缺乏公开性和公正性很容易引发消费矛盾,但送法定检测机构检测,检测程序繁琐,费用较高、风险较大；此外还有,国外品牌无视中国消费者的利益,单方制定不平等条款,侵害消费者的合法权益。
消协人士建议:手机生产商设计时将软件的网络连接功能更改为手动连接,经用户确认后再访问网络,避免用户不知情的情况下产生流量费用；手机经销商和维修商要严格按照手机“三包”规定,切实履行应尽的义务；消费者如果购买智能手机,一定要选择正规渠道,索取相关凭证,并要求在凭证上注明相关的内容,应了解清楚手机功能及使用方法后再行操作,以免因操作不当造成损失。
本报青岛讯 青岛市消保委日前公布的2012年度青岛消费投诉中心受理的投诉咨询中,涉及通讯产品的投诉和咨询共547件。其中,作为历来消费投诉热点的手机投诉,出现了新变化,智能手机成了投诉新热点,其软件故障不容忽视。
消费者反映的问题主要包括:通话故障、黑屏、自动关机等手机硬件性能故障；手机的应用软件暗藏玄机,不少消费者反映,刚买的智能手机经常自动联网产生高额流量,直到看见上网费用账单后才知晓,感觉防不胜防；手机品种繁杂,山寨机重现智能手机市场,部分消费者反映事后发现购买的手机不是正品；售后服务消费者难以接受,突出的表现是无论手机出现何种故障,都要求消费者去维修中心检测鉴定,出具检测证明后才给与退换,而维修中心的检测报告常常以消费者自己使用不当等借口将责任推给消费者；以不公平合同格式条款的形式损害消费者合法权益,尤其是2012年苹果品牌手机的维修条款中存在的违反法律规定、排除消费者主要权利等不公平内容激起全国的投诉讨伐。
消协人士分析其原因主要有:首先是商家隐瞒产品真实信息,在软件服务方面未给予消费者明确的告知及善意提醒。
其次是手机的“三包”政策过时。目前实施的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》是2001年颁布的,由于当时市场上还没有智能手机这一概念,因此该规定没有涉及手机软件方面的问题,随着智能手机的普及,软件问题往往成为生产商拒绝承担责任的托辞,这给消费者维权带来了新的困难。
第三是,在手机检测问题上,商家检测缺乏公开性和公正性很容易引发消费矛盾,但送法定检测机构检测,检测程序繁琐,费用较高、风险较大；此外还有,国外品牌无视中国消费者的利益,单方制定不平等条款,侵害消费者的合法权益。
消协人士建议:手机生产商设计时将软件的网络连接功能更改为手动连接,经用户确认后再访问网络,避免用户不知情的情况下产生流量费用；手机经销商和维修商要严格按照手机“三包”规定,切实履行应尽的义务；消费者如果购买智能手机,一定要选择正规渠道,索取相关凭证,并要求在凭证上注明相关的内容,应了解清楚手机功能及使用方法后再行操作,以免因操作不当造成损失。