◆阅读提示 2011年10月16日,山东大学齐鲁医院13.6万平方米的医用综合楼——华美楼启用,病床数也随之翻番,达到3000张。日均7000人次的门诊、3万多人的流量,相对封闭的空间,这里俨然变成了一座“医院城”。
随着规模的不断扩大,患者就诊流程的简化、医院社会功能的配套完善,已成为摆在各大医院面前的现实问题,这不仅体现医院的服务理念和管理水平,也关连着患者及家属、医务人员的感受、满意度。
市场无处不在。市场不仅仅是商品交易的场所,更是一种优化配置资源的神奇力量。在那只“看不见的手”推动下,“医院办社会”正朝着“社会办医院”悄然转变……
□王 凯 陈代惠 吕 军 谢 静
最显眼地方建起服务大厅
“请你稍等一下,我马上通知护士长来解答你的问题!”5月22日,在齐鲁医院华美楼一层西南角的病员服务中心,身着粉红色制服的工作人员刘燕,微笑着听完一位中年男子反映的问题后,转身拨通了相关科室的电话。
“快递费22元,复印费预交50元,多余的随信退还……”齐鲁医院门诊部副主任耿磊,一边认真核对身份证,一边帮助患者办理病历复印邮寄手续。据他介绍,以往患者出院复印病历,不仅需要患者家属去病案室完成,而且还要等两周后再跑一趟；现在只需要出院时在大厅登记就能完成,医院直接与邮局对接寄出,每天代办量已达200多份。
“在最显眼的地方建‘医务大厅’,只要患者、家属、职工在医院内可能遇到的问题,大都能在这里解决。”谈起设立医院病员服务中心的初衷,齐鲁医院院长李新钢深有感触地说,医院服务就要从病人感到不方便的地方做起,改变“让病人跑断腿”的现象,提供全方位服务。 怎么方便病人就怎么办。病员服务中心大厅内共设18个受理窗口,实行“一站式”全程服务,其职能既包括病案咨询、病历代理复印、健康宣教、预约挂号、陪护、票务、殡葬服务、出租车及救护车呼叫、免费轮椅、公用电话服务等项目,也包括医疗、护理、后勤、物业、保安、维修、志愿者招募、门诊盖章、患者投诉等一切医院内部管理事务的受理。大厅还专门设立“便民专柜”,备有电话充值卡、棉棒、酒精、创可贴等,以及拐杖、轮椅、支具等常用医疗器具,患者可根据需要,直接购买使用。
记者看到,病员服务中心所有窗口柜台都不设隔栅,采用开放式、低台面的办公形式,直接面对病人,体现出平等和尊重。
超市开进病房楼
“2瓶矿泉水、2块面包、1袋牛奶,共计10.1元……”5月8日,齐鲁医院华美楼地下一层银座超市,来自烟台的病人家属刘海付完款满意地说,“有个超市,不出楼门,什么东西都能买到,非常方便!”
“医护人员下班后可以回家,病人家属去哪里?这么大的建筑、这么多人,没有个像样的超市不行。”李新钢认为,提高服务水平,就要完善医院社会功能,只要病人有需要,就要想方设法满足。目前,医院的日门诊量已高达7000人次,医护人员、病人、陪人加起来,每天的人员流量高达3万多人,而且70%以上来自外地,在济南人生地不熟,难处很多。齐鲁医院医疗技术力量雄厚,但由于受硬件、软件限制,服务一直是短腿。现在条件允许了,就要考虑配套功能完善。今年初,该院在地下一层用玻璃隔出一块空间来,面向社会寻找商家。经对比权衡,最终选择银座集团在医院里建超市。
“超市一开张就受到了欢迎,解决了大家很多问题!”据耿磊介绍,职工、病人家属都认可,每天面包来了就一抢而空,熟食、牛奶、饮料等成了热销商品。不到200平方米的面积,平均日营业额高达8万元,有几天还超过了10万元。
李新钢认为,齐鲁医院不仅技术上要向国际标准看齐,服务上也应学习西方发达国家的服务模式。
由于医院的特殊性,患者、家属、医护人员的饮食不规律。为了保证365天24小时不间断服务,随时都有可口的饭菜,该院利用地下二层,公开招标,引进餐饮店,提供面条、水饺、炒菜等冷热餐和各种饮料,24小时供应,解决了“有钱没处买的问题”。同时,在旁边另开设大众餐厅,由医院营养食堂承办,由两家店保证饮食供应。
“一卡通”就诊省50分钟
简化就诊流程,为患者提供高效、便捷的就诊医疗服务。医院服务功能的配套,也带动了就诊流程的优化和完善。
插卡、操作、取号……5月18日,齐鲁医院华美楼一层大厅,一台自助挂号机前,家住济南甸柳新村的孙方文先生,完成挂号的整个过程不到2分钟,比排队人工挂号至少节省了一半的时间。
“就拿这一张银行卡来看病,可少排3次队、省50分钟!”孙方文对医院新开展的“一卡通”服务赞不绝口,原来挂号、检查、取药等任何需要排队交费的环节都省了,直接刷卡就能完成。
利用已有信息技术,尽可能取消不必要的排队。据介绍,医院先后与几家大银行签署全面战略合作协议,联合推出就医“一卡通”服务,使银行卡功能与就诊卡功能有机结合、合二为一。
各家银行在医院内设立服务窗口,患者既可以现场办理开卡、存取款业务,也可以凭任何银行卡,通过银行的自助终端、网上银行和电话银行等自助渠道,方便快捷地进行自助挂号、预约挂号、缴费、就诊、查询等,省去来回奔波排队的麻烦。
进行流程再造,医院所有检查单全部上网,实现自助打印、网上打印。在医院内任何一台自动打印机上,患者都可根据2层和3层显示屏幕上的检查单公布情况,在机器前刷卡就可自动打印出检查单；患者可以随时随地在任何一台联网电脑上输入就医卡上的账号就可显示、打印检查单,而不必为拿检查结果再单独跑医院或在医院等几个小时,极大地提高了工作效率。
建立信息发布系统,实时滚动显示医疗信息。该院专门在大厅设置大型LED显示屏,病人可通过信息服务系统查询药品价格等信息；在手术室设立手术进程显示器,以不同颜色的条块标注手术进行情况,方便患者家属合理安排时间。
只有让患者感到方便了,患者才会对医疗服务满意。李新钢认为,医疗服务需要从理念上、宗旨上不断提升定位,主动改善流程、完善功能,尽可能地提供各种便利,打造服务品牌,提升整个医疗卫生行业的形象。
