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□赵明 王中林 魏茜茜
◇ 核心提示 ◇
窗口是一个单位的脸面，服务好不好直接影响该单位的整体形象。过去济南高新地税窗口服务存在诸多问题，纳税人满意度成绩单并不理想，２０１５年济南高新地税勇于创新，首次尝试购买第三方服务，将纳税大厅服务管理外包给专业的政务礼仪培训机构，效果显著，经过摸索改进，外部监督考核平均分从９３分上升到９７分，纳税人满意度提升至９８％，成为系统内第一个“吃螃蟹的人”。
服务好不好纳税人说了算
３月１７日早上八点一刻，济南市地税局高新区分局办税服务大厅的２６名窗口工作人员面对面齐刷刷地站成两排，准备召开当天的例行晨会。
主持晨会的名叫高婷婷，一位９０后女孩，她今天准备的内容包括“７＋７”规范服务流程、昨日工作情况汇报、今天的考勤人数等。约过了七八分钟，她一声令下结束了当天的晨会：“大家相互整理下着装，打起精神做好今天的工作，散会。”
“增设晨会活动只是日常工作的一部分，我们还在纳税服务方面做了许多改进，例如窗口环境整洁度，衣着形象，礼仪举止，完善硬件设施等，这些都是看得见的改变。”大厅主任王中林告诉笔者。
改变有没有成效，最有发言权的当属纳税人。济南金域医学检验中心有限公司财务负责人王明晖这样描述高新地税的转变：“过去，办理纳税业务只能算是纯粹的纳税，之间除了传递文件资料，与窗口人员基本没什么交流。有时企业领导给我的任务又重又急，一进大厅，不知道业务办理顺序，于是像没头苍蝇似地到处乱碰，办理纳税业务时，遇到个电脑卡顿，心里也憋着股火，干着急。而现在，一进门，引导台人员会主动向我问好，询问办理什么业务，告知应填什么报表，到几号窗口办理，随后帮我抽取等待号码，我只要坐在那儿等着叫号就可以了。到窗口办理业务时，他们举手示意，面带微笑，递交文件时，书面文字朝向你，这种小细节都处理得很好，可见他们是下了一番功夫。现在就算心里有火，也不好意思朝他们发了。”
服务倒逼逐渐走上社会外包之路
笔者了解到，过去，济南高新地税办税服务大厅窗口服务人员缺乏系统培训，存在着装不统一、引导设施不健全、个别窗口人员懒散的问题，有时还会接到纳税人的投诉。比如业务窗口任意摆放水杯、茶叶盒，桌面文件杂乱无序，脚下电线缠绕打结，办理业务时，不对视纳税人的眼睛等等，这些看似不起眼的问题，却容易给纳税人造成不好的印象，让纳税人产生不好的情绪。
据了解，济南高新地税早就有一套标准的窗口服务人员的考核指标，但是碍于情面，考核不到位，现有的考核标准“搁浅”，引发的一系列负面问题也随之而来。
该局曾尝试找来培训学校给窗口人员上课，但效果是“一阵风”。课讲得好，但工作该怎么还怎么，没有找准核心问题，也就无法下手。
王中林告诉笔者：“作为执法机构，我们对业务有信心，但对管理缺乏经验，我们是外行，不专业。所以迫切希望通过第三方力量参与弥补当前管理能力的不足，解决‘一锤子功夫’，形成长效持续的服务管理模式。”
２０１３年，济南高新地税决定从根本上解决以上问题，提升纳税服务质量。
同年１２月，该局尝试着迈出了第一步，邀请资深的政务礼仪培训机构，进行一次阶段性的培训，以授课的形式，从最直观的衣着、行为举止、说话方式入手，手把手教，一个一个指导。
没几天，济南高新地税就尝到了甜头。“一个纳税人打电话过来，点名表扬６号窗口的服务人员，说是有改变，使他刮目相看。”王中林感到欣慰。
此后，表扬信、表扬电话不断，服务有了起色，服务模式逐渐走向成熟。２０１５年６月，在顺应国家鼓励购买第三方服务的时代大趋势下，济南高新地税决定将大厅服务管理外包，实行公开招标。根据政府培训经验和创新的管理理念从优挑选，最后确定为大国之礼学院为外包方，并与之签订服务协议。
找准“病根子”开对“药方子”
外包以后，大国之礼学院对济南高新地税纳税服务大厅做了全面的摸底调查，经过考察、总结，他们发现制约该局纳税服务质量的根本原因是窗口人员工作被动，对待服务工作缺乏端正的心态，思想认识消极。
对此，济南高新地税与大国之礼学院多次磋商，确定了以规范化服务培训、绩效考评机制、团队建设、纳税人满意度调查、窗口人员仪容仪表五个方面的服务外包内容，并制定出了一套详细的阶段性整改方案。
外包方首先从解决窗口人员自身形象问题着手，在规范服务流程基础上，采取集中、不定期以及加强新人员的培训方式，重点对形象仪表、沟通方式、入职教育等方面内容进行全新的系统培训。
另外，根据大厅现状，济南高新地税与第三方管理机构共同制定出《环境标准化规范》、《人员形象标准化规范》、《服务流程标准化规范》、《晨会晨迎标准化规范》等考核规范。
在此基础上，济南高新地税马上着手做“框架”，即用考核、评分对窗口人员实施外部约束。该局进一步完善绩效考评制度，将绩效考评分为内部和外部考评两部分，外部考评则引入第三方管理机构，分值占据个人绩效工资的４０％。
据了解，第三方管理机构每月将不定期、不告知两次明察暗访，两次调取监控录像，每月随机对纳税人进行电话回访，将问题及时反馈给窗口工作人员。截至今年２月份，共明察３６次，暗访１８次，抽取视频监控１８次，电话回访４２次。第三方管理机构将每月的考评成绩于次月初报送给办税服务厅，相应计入当月考核。
值得一提的是，为调动起窗口人员工作积极性，该局将绩效工资调整为原来的四倍。与此同时，还制定了一套特殊的分配方法，若１号窗口人员绩效分被扣，其所扣分值对应的绩效工资则调配给做得好的人员，以此激励窗口人员抓自身不足，变被动为主动。
如此该局逐步建立起了“工作量、第三方评价、绩效工资”为一体的考评机制，窗口人员绩效工资与考评结果直接挂钩。王中林表示，“过去大家吃‘大锅饭’，干多干少，干得好不好，拿的绩效工资一样，但现在不行了，有考核标准做后盾，你不能再像以前那么‘潇洒’了。”
除此之外，济南高新地税还与大国之礼学院每季度联合开展一次主题团队活动，活动侧重个人与集体的关系、传统节日等正能量的内容，不断增加团队活力和凝聚力，转变窗口人员的心态，引导大家快乐工作。
虽然济南高新地税将服务管理外包，但并不表示要当“甩手掌柜”。今后他们将根据省市局要求，针对服务需求变化，对第三方提出相应要求，不断完善纳税服务工作。
让付出掷地有声
在经过阶段性整改之后，高婷婷向笔者讲述了自己感受到的前后变化。“以前，对工作缺乏相对明确的考核办法，有的同事对待工作的积极性欠佳。自从实行新的考核之后，大家服务意识逐渐增强，打心底就想多干、干好。”
随着济南高新地税逐步引入第三方服务，两方针对如何提升窗口人员思想认识这一核心问题，制定了一系列创新管理措施，解决了过去的种种弊端。人员工作积极性不断提高，从应付工作变为真心实意地为纳税人服务。
截至目前，济南高新地税除了征管业务以外，已将所有的服务类管理进行外包，三年来，窗口人员的考核评分有了大幅度提升，外部监督考核评分从平均９３分上升到今年２月的平均９７分，２０１５年纳税人满意度提高至９８％以上。２０１５年，高新地税获济南市地税局截至目前最高级别的“四星级办税服务厅”称号，它反映着济南高新地税办税服务大厅服务水平在持续提升。
春节过后上班第一周，济南高新地税领导就服务外包的事项组织了一次座谈，并将服务外包确立为２０１６年重点立项工作。谈起以后的打算，济南市地税局高新区分局副局长王海涌说，虽然这几年高新地税服务外包效果明显，但是纳税服务无止境，永远在路上，特别是随着征管改革持续深化，国地税联合办税不断深化，对纳税服务还会提出更高的要求，所以高新地税还需与时俱进，不断完善，提升纳税服务水平。