生活日报5月3日讯(财富记者 魏传强  王露)记者日前从山东省保险行业协会获悉，2008年11月，山东省保险行业协会委托省社情民意调查中心对山东保险业的诚信服务状况进行了电话调查测评。调查结果显示，全省(不含青岛地区)各保险公司总平均得分为87.345分，其中财产保险公司平均总得分85.514分，人身险公司平均总得分88.566分。有 75.28%的受访者对保险公司的服务状况表示满意，表明消费者对我省保险服务的总体评价较好。

    据介绍，这次测评工作是在山东保监局的直接指导下进行，是一项检验行业诚信服务水平，推动行业诚信建设的重要举措，目的是倾听保户意见，由各公司保户对投保公司的服务状况作出评价，帮助各公司了解服务差距，明确改进服务的方向。在此基础上，对山东保险业诚信服务状况作出评价。

    本次调查采用计算机辅助电话调查的方式，对机动车辆保险、个人寿险新单、人身保险死伤医疗给付的服务状况分别设计问卷进行调查。调查涵盖了2007年底以前在我省经营业务的41家保险公司。其中，财产保险公司 20家，人身保险公司 21家。受访人是从各公司 2008年相关业务的投保人、被保险人中随机抽样确定的，有效问卷 10576份。 为配合做好测评工作，各公司提取了2008年相关数据几十万条供选择调查样本之用。

    调查结果显示，全省(不含青岛地区)各保险公司总平均得分为87.345分。其中，财产保险公司平均总得分85.514分，人身险公司平均总得分88.566分。有 75.28%的受访者对保险公司的服务状况表示满意，21.16%表示一般，3.56%表示不满意。其中对机动车辆保险服务，通过“综合评价满意度”了解保户的总体评价，有71.08% 的客户表示满意，24.89%的客户表示一般，4.02%的客户表示不满意。对于人身保险服务的总体状况，通过对个人寿险新单销售环节的“业务人员服务态度满意度”和“服务综合评价满意度”以及人身保险的理赔环节“服务总体满意度”等3个问题进行调查。其中，销售环节“业务人员服务态度满意度”，有 67.90%的客户表示满意，19.75%的客户表示一般，12.35% 的客户表示不满意。“服务综合评价满意度”，有 72.10%的客户表示满意，23.86% 的客户表示一般，4.05%的客户表示不满意。“理赔服务总体满意度”，有 82.67%的客户表示满意，14.73%的客户表示一般，2.60%的客户表示不满意。

    从以上数据可以看出，近年来我省保险业在快速发展的过程中，保险服务水平也在不断提高，无论是机动车辆保险，还是人身保险，保户对保险服务的认可度均较高。山东省保险行业协会相关负责人表示，与过去的测评相比，这次测评有以下4个特点：一是访问对象是从保险公司所有保户中随机抽样确定的，与一般的保险社会调查相比，针对性更强；二是委托专业的社会调查机构测评，较为客观，可信度高；三是采用电话调查方式，覆盖面广，偏差度小；四是财险公司选择机动车险，寿险公司选择个人寿险新单及死亡伤残给付进行测评，代表性强，能较准确地反映保险业的服务水平。

    据了解，针对本次诚信测评发现的问题，按照省政府《关于促进我省保险业又好又快发展的意见》提出的进一步加强行业建设，不断提升保险服务水平，切实解决误导和理赔难问题，维护被保险人的合法权益的要求，山东省保险行业协会已于3月 12日向各保险机构发出《关于开展“ 诚信·专业·规范，让消费者满意行动”的决定》，动员各保险公司、保险中介公司及全体从业人员，以杜绝误导和消除理赔难为重点，创新服务方式，落实服务承诺，把山东保险业服务水平再提高一步。省协会将于今年第四季度，对行动的效果进行抽样调查，调查结果同时向社会公布。