 |
□通讯员 李军 报道
3月15日,白维营最后一次处理热线工单。 |
□ 本报记者 申 红 田可新
实习生 赵思童
“您好!这里是‘小白热线’,请问有什么可以帮您?”拨通82612319,人们总能听到这样熟悉的开场白。在这座城市,遇到供水难题找“小白热线”,已经成为大家共同的“生活常识”。迄今,“小白热线”已经运转21年。
3月15日下午,“小白热线”的创始人——白维营正式退休。在济南水务集团为其举行的退休仪式上,白维营在获颁“小白热线”社会监督员证书的同时,还实现了一个退休前的愿望——再处理一次热线工单。领了一项来自洪楼小区8号楼2单元的维修任务,白维营驱车赶往现场,穿好鞋套入户工作,从询问到发现问题再到解决问题,并更换上崭新的阀门……总共只用了12分钟。“真没想到,来的是‘小白’本人。”住户李女士连连称赞白维营的服务,“‘小白热线’就是给咱老百姓排忧解难的,他们态度认真、服务好,为济南的自来水事业作出了很大的贡献。”
“点点滴滴体贴,源源不断关怀”,这是“小白热线”团队始终坚持的服务理念。为了改良当时用水业的不正之风,承载着社会的嘱托,1996年6月21日以省级劳模白维营名字命名的“白维营维修服务热线”正式开通,号码“2014410”,取“试试就灵”之意。济南水务推出“业务接待、供水水质、供水压力、管网抢修,抄表收费、设计施工”六项承诺,通过热线服务,解决用户用水难题,让市民享受到劳模式服务。当时,39岁的白维营带领3名年轻同事,靠一张桌子、四人一机,把热线做了起来。从那时起,处理好打进来的电话成了他们工作里最紧要的事儿,有时还亲自到现场协调维修。每当解决一个问题,群众都围着他们鼓掌感谢。3个月内,小白热线火遍全市,热线受理量从开始的几十条增加到上千条。
白维营曾告诉记者,成立了这条热线后,他几乎每个除夕夜都不能在家,但他却没有抱怨。“用户通过服务,传递给我们哪怕只有一个认可的眼神,都是最珍贵的。如果没有这些,我们不可能支撑到现在,‘小白热线’也不可能一代代传递。”白维营说,“我们始终坚持以诚恳的态度服务,力求在最短的时间解决问题,并以此来回馈用户的感激。”
如今,“小白热线”华丽升级,坐席由一个增加到16个,服务团队超过60人,电话、短信、网站、微博、微信等五位一体,每天回应用水诉求2000多条,昔日的“连心线、民心线”变为集服务、调度、考核、信息、联络、诊断于一体的服务中心和管理枢纽,成为供水系统的“神经中枢”和“最强大脑”。“小白热线”还与市公安局“110”报警服务台联动,“小白热线”接到“110”传报的求助事项,立即出车抢修,群众用水有难必助、有求必应,被誉为供水“110”。作为全国首条供水24小时热线,21年来,“小白热线”接待数百万个来电、实现近百万小时通话时长、收到数万封表扬信以及数千面锦旗,先后获得全国“五一劳动奖状”“文明服务示范窗口”“杰出青年文明号”等多项荣誉。
2000年后,济南市供水服务面积急速扩增,一些老旧管网的问题逐渐呈现,居民对供水需求也随之提升。济南水务整合“小白热线”资源升级为客户服务中心,搭建综合立体服务平台,全面建立以客户需求为导向的综合供水服务模式,促进供水发展由“服务民生”向“改善民生”转变。升级后的“小白热线”不再单纯的是问题受理中心,而逐渐成为全集团发展的龙头,集呼叫中心、业务报装、用户工程与服务督察于一体。“小白热线”扩充为8条坐席。市民熟悉的“小白热线”号码82612319于2010年启用,供水热线服务进入全新阶段。根据小白热线分析的数据,济南水务,逐步将片区管网改造工程提上日程,每年将市民反映比较集中的片区列入改造计划,先后对120多个小区实行了管网改造,100余万户居民告别水压低现象。此外,针对户表改造后,为解决用户频繁反映的表内漏水找不到专业队伍维修的问题,济南水务推出成本式表内代维延伸服务,并与“小白热线”联动,昼夜服务,深受市民欢迎。
2013年10月,全国功能最齐全的现代化大型供水客户服务中心在济南启用,以客服中心为龙头,济南水务创新热线管理模式,让服务统领管理,赋予其服务、信息、调度、考核“四个中心”职能,将热线呼叫系统转化为以客户需求为中心的综合分析系统,成为济南供水品牌新地标。
在“小白热线”带动下,济南水务集团相继推出“六位一体”客户代表、片区管网管理员等明星服务队伍,成立“成本式”服务的户表维修中心,升级网上客服,建成覆盖全市的12处营业网点,全力打造“十分钟用水生活服务圈”,济南供水服务工作大步前进。
“‘小白热线’不仅仅是一部电话,济南水务集团有2000多个职工,其实就有2000多个‘小白热线’。它已经发展成为一个品牌、一种精神,如何把这种精神传递到每个职工,每个职工再把这种精神传递到自己的活动中,实现理念的传承,我们将一直为之努力。”济南水务集团有限公司党委书记、董事长魏洪军说。
实习生 赵思童
“您好!这里是‘小白热线’,请问有什么可以帮您?”拨通82612319,人们总能听到这样熟悉的开场白。在这座城市,遇到供水难题找“小白热线”,已经成为大家共同的“生活常识”。迄今,“小白热线”已经运转21年。
3月15日下午,“小白热线”的创始人——白维营正式退休。在济南水务集团为其举行的退休仪式上,白维营在获颁“小白热线”社会监督员证书的同时,还实现了一个退休前的愿望——再处理一次热线工单。领了一项来自洪楼小区8号楼2单元的维修任务,白维营驱车赶往现场,穿好鞋套入户工作,从询问到发现问题再到解决问题,并更换上崭新的阀门……总共只用了12分钟。“真没想到,来的是‘小白’本人。”住户李女士连连称赞白维营的服务,“‘小白热线’就是给咱老百姓排忧解难的,他们态度认真、服务好,为济南的自来水事业作出了很大的贡献。”
“点点滴滴体贴,源源不断关怀”,这是“小白热线”团队始终坚持的服务理念。为了改良当时用水业的不正之风,承载着社会的嘱托,1996年6月21日以省级劳模白维营名字命名的“白维营维修服务热线”正式开通,号码“2014410”,取“试试就灵”之意。济南水务推出“业务接待、供水水质、供水压力、管网抢修,抄表收费、设计施工”六项承诺,通过热线服务,解决用户用水难题,让市民享受到劳模式服务。当时,39岁的白维营带领3名年轻同事,靠一张桌子、四人一机,把热线做了起来。从那时起,处理好打进来的电话成了他们工作里最紧要的事儿,有时还亲自到现场协调维修。每当解决一个问题,群众都围着他们鼓掌感谢。3个月内,小白热线火遍全市,热线受理量从开始的几十条增加到上千条。
白维营曾告诉记者,成立了这条热线后,他几乎每个除夕夜都不能在家,但他却没有抱怨。“用户通过服务,传递给我们哪怕只有一个认可的眼神,都是最珍贵的。如果没有这些,我们不可能支撑到现在,‘小白热线’也不可能一代代传递。”白维营说,“我们始终坚持以诚恳的态度服务,力求在最短的时间解决问题,并以此来回馈用户的感激。”
如今,“小白热线”华丽升级,坐席由一个增加到16个,服务团队超过60人,电话、短信、网站、微博、微信等五位一体,每天回应用水诉求2000多条,昔日的“连心线、民心线”变为集服务、调度、考核、信息、联络、诊断于一体的服务中心和管理枢纽,成为供水系统的“神经中枢”和“最强大脑”。“小白热线”还与市公安局“110”报警服务台联动,“小白热线”接到“110”传报的求助事项,立即出车抢修,群众用水有难必助、有求必应,被誉为供水“110”。作为全国首条供水24小时热线,21年来,“小白热线”接待数百万个来电、实现近百万小时通话时长、收到数万封表扬信以及数千面锦旗,先后获得全国“五一劳动奖状”“文明服务示范窗口”“杰出青年文明号”等多项荣誉。
2000年后,济南市供水服务面积急速扩增,一些老旧管网的问题逐渐呈现,居民对供水需求也随之提升。济南水务整合“小白热线”资源升级为客户服务中心,搭建综合立体服务平台,全面建立以客户需求为导向的综合供水服务模式,促进供水发展由“服务民生”向“改善民生”转变。升级后的“小白热线”不再单纯的是问题受理中心,而逐渐成为全集团发展的龙头,集呼叫中心、业务报装、用户工程与服务督察于一体。“小白热线”扩充为8条坐席。市民熟悉的“小白热线”号码82612319于2010年启用,供水热线服务进入全新阶段。根据小白热线分析的数据,济南水务,逐步将片区管网改造工程提上日程,每年将市民反映比较集中的片区列入改造计划,先后对120多个小区实行了管网改造,100余万户居民告别水压低现象。此外,针对户表改造后,为解决用户频繁反映的表内漏水找不到专业队伍维修的问题,济南水务推出成本式表内代维延伸服务,并与“小白热线”联动,昼夜服务,深受市民欢迎。
2013年10月,全国功能最齐全的现代化大型供水客户服务中心在济南启用,以客服中心为龙头,济南水务创新热线管理模式,让服务统领管理,赋予其服务、信息、调度、考核“四个中心”职能,将热线呼叫系统转化为以客户需求为中心的综合分析系统,成为济南供水品牌新地标。
在“小白热线”带动下,济南水务集团相继推出“六位一体”客户代表、片区管网管理员等明星服务队伍,成立“成本式”服务的户表维修中心,升级网上客服,建成覆盖全市的12处营业网点,全力打造“十分钟用水生活服务圈”,济南供水服务工作大步前进。
“‘小白热线’不仅仅是一部电话,济南水务集团有2000多个职工,其实就有2000多个‘小白热线’。它已经发展成为一个品牌、一种精神,如何把这种精神传递到每个职工,每个职工再把这种精神传递到自己的活动中,实现理念的传承,我们将一直为之努力。”济南水务集团有限公司党委书记、董事长魏洪军说。