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△工作人员在沃德服务区为客户做讲解 |
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△交通银行烟台分行青年路支行大堂经理手语演练 |
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△大堂经理为等待的客户端送热水 |
□赵丰 杜晓妮 马赫一
交通银行的责任宣言是“以和谐诚信为基石,不断追求自身的超越,与社会共同发展”。为切实做到这一点,交通银行烟台分行注重服务礼仪,维护社会声誉,这既是“好客交行”服务品牌的要求,也是对于所有走进交行客户的郑重承诺。
领航港城优质服务
近期,在中国银行业协会组织开展的2014年度“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”评选和中国银业首次组织开展的文明规范服务五星级营业网点评定工作中,烟台青年路支行通过层层筛选,最终经中国银行业协会审定,荣获“文明规范服务千佳示范单位”、“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”荣誉称号,创下了省内入选网点得分最高纪录,取得历史性的突破。
“交行青年路支行进来感觉就不一样,服务设施领先,员工礼仪、服务周到,业务效率高”,提及交通银行烟台分行的服务,市民王先生由衷地感叹道。作为一家大型国有银行,交通银行在对客户服务上从来不懈怠。
完善的软硬件设施是提升客户服务体验的关键。交通银行烟台分行增设大量电子渠道服务设施,安装了烟台地区第一台ITM远程智能柜员机(同业第一台),实现了远程自助视频发卡、现金存款、取款、转账、个人签约业务、理财投资咨询等功能。在服务中针对一些客户填单困惑,交通银行烟台分行专门增设电子填单机,客户只要将二代身份证或银行卡放在机器上,便自动读取信息,依次操作生成表单,为客户节省办理业务的时间。
服务日趋精细化是交通银行烟台分行在“顾客至上”理念下的自主选择。走进交通银行烟台青年路支行,除了规定的现金业务区、非现金业务区、沃德服务区、电子银行体验区、客户休息等候区、公众教育区六大区以外,还别具匠心设置了儿童服务区和便民区,配备轮椅、幼儿椅、婴儿车、雨伞等用具,在细节上美化了各个功能分区的服务设施,在维护消费者消费权益、提升消费者自我保护意识方面起到了积极引导与推广宣传的良好作用。
在银行外部无障碍通道的栏杆上,笔者注意到了贴着黄色标签的爱心呼叫按钮。“我们也要尊重特殊群体的金融需求,残障人士按下这个按钮就会有工作人员出来迎接他们。”交通银行烟台分行服务办负责人秦国香介绍道。
想客户所想,为客户所为,这便是交通银行烟台分行的用心与个性。设置爱心求助按钮、爱心通道、爱心座椅、残障卡、残障客户业务指南、盲人键盘等,为特殊客户做好贴心服务；通过错时上下班、忙闲时段调剂、岗位之间及时补位等手段,合理分布安排营业窗口,提升服务效率,缓解排队问题；推行“智能排队系统”,各支行叫号机系统可实现根据客户排队时间、业务品种优先叫号。
为进一步提升网点和员工的客户服务水平,交通银行烟台分行持续开展了“我的微笑,真心相伴”优秀网点、服务明星评选活动,让更多的客户走进交行,感受交行的温馨服务,为交行服务提升建言献策。“每位走进交行的客户都是大众评委,可以参照网点内部候选人公示信息和亲身体验,对自己最满意的候选人投出宝贵的一票。”
交通银行的脚步并不止于服务客户,献爱社会也彰显出交通银行烟台分行的社会责任感。在灾区发生灾情时交通银行烟台分行及时组织救灾捐款,并定期组成帮扶小组去敬老院帮扶孤寡老人,进社区、进工厂、进学校、进村庄,实时通过LED屏幕、广告机等多媒体设备宣传城市文明用语,为港城精神文明建设贡献着一份力量。
强化流程建设的底线思维
2014年是交通银行山东省分行部署的“流程建设年”,在“无流程不做”底线思维的统筹引领下,烟台分行全行上下开展业务流程“学、训、考、用”。
在对业务流程的执行及后续管理的严格要求下,分行领导班子、分行全体中层干部带头学流程,各支行、各部门每周进行不少于2小时的业务流程集中学习,每周确定3-5各流程学习计划。同时有序开展业务流程的培训,安排业务骨干对照流程图、表,重点详细解读,结合案例演绎和诠释流程的操作和运用。截至目前,共举办集中培训32期,培训1280多人次。
据了解,2014年3月起,省分行启动了以“加强风险管理、提高内控能力、实现合规经营”为目的的风险管理流程建设,目前已完成224项业务流程及管理流程的梳理；自11月开始,省分行又启动了以“服务经营发展、提升业务办事效率、提高行业竞争力”为目的的效率型流程建设工作。在“效率型流程建设”中,完成流贷、银承、国内信用证等8项业务的流程优化,共删减审批环节95个,优化后,每笔贷款办理时间平均缩短4.52小时,提升了审批效率和资产质量。
为了加强全面风险管理,进一步落实风险责任制,传导风险管理压力,提高风险管控水平,烟台分行在严格落实总行风险管理“二十条”意见的基础上,重点加强信用风险管理,严格放款环节的风险审核；加强员工失范行为管控,强化“一把手”在员工行为管控上的主体责任,每月对全辖员工失范行为进行排查并向行长办公会汇报,并对各项检查问题相关负责人进行责任追究。
“如家工程”提升员工幸福感
“银行的工作很繁杂,在工作和生活中员工要面临极大的压力,这些压力会直接影响员工的服务质量与幸福感。”正是意识到了压力与情绪管理的重要性,交通银行通过进行EAP测评(EAP是“Employee Assistance Program”三个单词首字母的缩写,通常翻译为“员工帮助计划”或“员工心理援助计划”)、员工心理健康管理和幸福管理三个层面的工作,很早就开始了“幸福交行”建设。
“我们相信,只有幸福的员工,才能更好地为客户的幸福服务。”交通银行烟台分行在“幸福交行”的建设过程中,把员工当做客户,积极开展各种关爱员工的活动。烟台分行党委更把关爱员工作为工作的基调,定期组织员工家访,切实了解每位员工的生活动态,建立困难员工档案库,对家庭困难或有重大疾病的员工及时给予帮助慰问。
今年以来,烟台分行向25名身患重大疾病的员工及特殊困难员工发放临时救助金10.4万元,对20名生病及困难员工进行了逐一家访与访谈,深入了解关心他们的生活工作情况,以切实帮助他们解决实际困难。
交通银行的责任宣言是“以和谐诚信为基石,不断追求自身的超越,与社会共同发展”。为切实做到这一点,交通银行烟台分行注重服务礼仪,维护社会声誉,这既是“好客交行”服务品牌的要求,也是对于所有走进交行客户的郑重承诺。
领航港城优质服务
近期,在中国银行业协会组织开展的2014年度“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”评选和中国银业首次组织开展的文明规范服务五星级营业网点评定工作中,烟台青年路支行通过层层筛选,最终经中国银行业协会审定,荣获“文明规范服务千佳示范单位”、“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”荣誉称号,创下了省内入选网点得分最高纪录,取得历史性的突破。
“交行青年路支行进来感觉就不一样,服务设施领先,员工礼仪、服务周到,业务效率高”,提及交通银行烟台分行的服务,市民王先生由衷地感叹道。作为一家大型国有银行,交通银行在对客户服务上从来不懈怠。
完善的软硬件设施是提升客户服务体验的关键。交通银行烟台分行增设大量电子渠道服务设施,安装了烟台地区第一台ITM远程智能柜员机(同业第一台),实现了远程自助视频发卡、现金存款、取款、转账、个人签约业务、理财投资咨询等功能。在服务中针对一些客户填单困惑,交通银行烟台分行专门增设电子填单机,客户只要将二代身份证或银行卡放在机器上,便自动读取信息,依次操作生成表单,为客户节省办理业务的时间。
服务日趋精细化是交通银行烟台分行在“顾客至上”理念下的自主选择。走进交通银行烟台青年路支行,除了规定的现金业务区、非现金业务区、沃德服务区、电子银行体验区、客户休息等候区、公众教育区六大区以外,还别具匠心设置了儿童服务区和便民区,配备轮椅、幼儿椅、婴儿车、雨伞等用具,在细节上美化了各个功能分区的服务设施,在维护消费者消费权益、提升消费者自我保护意识方面起到了积极引导与推广宣传的良好作用。
在银行外部无障碍通道的栏杆上,笔者注意到了贴着黄色标签的爱心呼叫按钮。“我们也要尊重特殊群体的金融需求,残障人士按下这个按钮就会有工作人员出来迎接他们。”交通银行烟台分行服务办负责人秦国香介绍道。
想客户所想,为客户所为,这便是交通银行烟台分行的用心与个性。设置爱心求助按钮、爱心通道、爱心座椅、残障卡、残障客户业务指南、盲人键盘等,为特殊客户做好贴心服务；通过错时上下班、忙闲时段调剂、岗位之间及时补位等手段,合理分布安排营业窗口,提升服务效率,缓解排队问题；推行“智能排队系统”,各支行叫号机系统可实现根据客户排队时间、业务品种优先叫号。
为进一步提升网点和员工的客户服务水平,交通银行烟台分行持续开展了“我的微笑,真心相伴”优秀网点、服务明星评选活动,让更多的客户走进交行,感受交行的温馨服务,为交行服务提升建言献策。“每位走进交行的客户都是大众评委,可以参照网点内部候选人公示信息和亲身体验,对自己最满意的候选人投出宝贵的一票。”
交通银行的脚步并不止于服务客户,献爱社会也彰显出交通银行烟台分行的社会责任感。在灾区发生灾情时交通银行烟台分行及时组织救灾捐款,并定期组成帮扶小组去敬老院帮扶孤寡老人,进社区、进工厂、进学校、进村庄,实时通过LED屏幕、广告机等多媒体设备宣传城市文明用语,为港城精神文明建设贡献着一份力量。
强化流程建设的底线思维
2014年是交通银行山东省分行部署的“流程建设年”,在“无流程不做”底线思维的统筹引领下,烟台分行全行上下开展业务流程“学、训、考、用”。
在对业务流程的执行及后续管理的严格要求下,分行领导班子、分行全体中层干部带头学流程,各支行、各部门每周进行不少于2小时的业务流程集中学习,每周确定3-5各流程学习计划。同时有序开展业务流程的培训,安排业务骨干对照流程图、表,重点详细解读,结合案例演绎和诠释流程的操作和运用。截至目前,共举办集中培训32期,培训1280多人次。
据了解,2014年3月起,省分行启动了以“加强风险管理、提高内控能力、实现合规经营”为目的的风险管理流程建设,目前已完成224项业务流程及管理流程的梳理；自11月开始,省分行又启动了以“服务经营发展、提升业务办事效率、提高行业竞争力”为目的的效率型流程建设工作。在“效率型流程建设”中,完成流贷、银承、国内信用证等8项业务的流程优化,共删减审批环节95个,优化后,每笔贷款办理时间平均缩短4.52小时,提升了审批效率和资产质量。
为了加强全面风险管理,进一步落实风险责任制,传导风险管理压力,提高风险管控水平,烟台分行在严格落实总行风险管理“二十条”意见的基础上,重点加强信用风险管理,严格放款环节的风险审核；加强员工失范行为管控,强化“一把手”在员工行为管控上的主体责任,每月对全辖员工失范行为进行排查并向行长办公会汇报,并对各项检查问题相关负责人进行责任追究。
“如家工程”提升员工幸福感
“银行的工作很繁杂,在工作和生活中员工要面临极大的压力,这些压力会直接影响员工的服务质量与幸福感。”正是意识到了压力与情绪管理的重要性,交通银行通过进行EAP测评(EAP是“Employee Assistance Program”三个单词首字母的缩写,通常翻译为“员工帮助计划”或“员工心理援助计划”)、员工心理健康管理和幸福管理三个层面的工作,很早就开始了“幸福交行”建设。
“我们相信,只有幸福的员工,才能更好地为客户的幸福服务。”交通银行烟台分行在“幸福交行”的建设过程中,把员工当做客户,积极开展各种关爱员工的活动。烟台分行党委更把关爱员工作为工作的基调,定期组织员工家访,切实了解每位员工的生活动态,建立困难员工档案库,对家庭困难或有重大疾病的员工及时给予帮助慰问。
今年以来,烟台分行向25名身患重大疾病的员工及特殊困难员工发放临时救助金10.4万元,对20名生病及困难员工进行了逐一家访与访谈,深入了解关心他们的生活工作情况,以切实帮助他们解决实际困难。