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□徐彬 葛均辉
“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”特鲁多医生的这句墓志铭，恰恰就是医疗机构从业人员的职业追求和价值体现。
作为滨州医学院直属附属医院，在３７年的发展历程中，特别是近几年的快速发展中，滨医附院人积极融入时代大潮，注意倾听来自患者的心声，着重解决攸关民生的问题，力求为百姓提供更优质高效的医疗服务。
“患者满意”是衡量
医院服务品质最有效的指标
走近患者，了解他们的需求和评价，从就医者的角度来看医院的管理和服务质量，力求让“患者满意”这个最有效的指标衡量医院服务品质。这就是滨州医学院附属医院成立回访中心的宗旨和目的。
医院回访中心成立三年多来，实现了对出院患者回访全覆盖，截至２０１４年８月已回访２４５２４０位患者（家属），１０５８４位患者参与医院管理，提出了他们的建议或要求，１４５９５人对医务人员、物业人员的工作给予赞赏。回访中心平均每年向医院反馈５０万字的回访记录，涵盖医护质量、服务态度、收费管理、后勤保障、就医环境、流程制度等医院管理多方面的内容。
２０１２年２月，医院成立“客户服务部”，将预约诊疗、事务咨询、健康宣教与病人回访工作相融合，患者来院前足不出户即可享受到专业人员的预检分诊、健康问询、就医疑惑、特色诊疗等咨询服务，离院后也可通过客服部答疑解惑，排解困难。
为规范管理，客服部不断将各项工作标准化、制度化，制定了《首次回访规范用语》《回访录音检查与核实制度》《回访信息建议意见汇总分析模板》等制度和流程。通过“根本原因分析法”、“追踪方法学”等质量管理工具查找失访原因，不断降低失访率，让更多的患者感受到医院责任意识和真诚关怀。
医务人员怎样才能让患者更满意？老百姓心目中的好大夫、好护士是怎样的标准？在思考和不断地改进中，在满意率平稳上升的情况下，医院更加注重工作细节和效率，努力将服务做到群众心坎里，医院通过小小耳脉传递患者心声，弘扬主旋律，提升正能量。
２０１３年１月，医院出台《出院病人回访信息处理办法》，成立由各职能科室负责人为成员的回访信息处理小组，从患者的声音中寻找自身管理中的“短板”和薄弱环节。
《办法》的实施，不但改善了医院的管理水平和服务质量，而且促进了各职能部门间的协作，提升了管理执行力——
护理部从回访意见出发，每月在护士长会议上对回访反映问题分析、总结、讲评，注重满意“回头看”，严格控制质量安全，促使各科室寻找自身不足。还根据患者回访中提出的个性化健康教育要求，对健康宣教内容进行补充和修正，强化了服务效能。
医务处、财务处联合出台系列制度，对回访中反馈的收费错误情况进行专项整治。
门诊部为改善患者回访中提出的诊室秩序问题，修订管理制度，从设施、医师、导医等多方面进行规范，努力实现门诊医患一对一服务。
医院专门成立了“物业监管科”，对患者回访中提出的病房卫生、消毒隔离、垃圾分类和倾倒等有针对性地进行监督，并将调查结果与各物业公司的考评挂钩。医保处根据患者提出的商业保险患者复印材料难的问题，在出院结算窗口设立了复印机。客服部将患者回访中常见不满或抱怨问题，如餐饮、购物、预约、医保、复诊等汇集成册，在每一间病房安装了《住院患者服务指南》书架，方便了患者的生活和就医……
《办法》的实施同时对工作人员的言行起到了约束和监督作用，促进工作人员不断加强自身建设，改善工作作风。
“以病人为中心”，医院不断完善和改进管理和服务意在“患者满意”。医院提供回访促进沟通，化解矛盾，让患者了解疾病，理解医院和医疗行为，引导患者参与医院的管理，提高患者满意度，促进了医患间和谐。医院依托回访，开展其他客服工作，为患者发现问题、分析问题、解决问题和预防问题，提供院前和院后的“一站式服务”，让患者来院前充分了解医院，消费产生前对自己的选择做出理性判断，离院后无后顾之忧，践行了医院的社会责任，树立了诚信的大院形象。
服务与时俱进：
在坚守与创新中惠民利民
从８月１４日起，滨医附院紧跟时代潮流，相继开通了官方微博和微信公众平台。医院微博、微信的建立，不仅能够有效地推广医院，更可以拓展和延伸医院的医疗服务，运用互联网技术更好地帮助病人，通过创新服务方式给医院和科室带来更多发展机遇。
这仅仅是医院紧跟时代潮流，优化服务模式的一个小细节。为扎实推进党的群众路线教育实践活动，解决基层群众看病难、看病贵问题，滨医附院出台便民惠民２０条，扎实开展医疗门诊“三增一禁”便民正风行动。
针对医院门诊量大的特点，滨医附院为满足患者的就诊需求，全年所有双休日、节假日均安排专家门诊和普通门诊。
每年５月１日—１０月１日，针对患者来院较早的特点，医院专家门诊提前到７：３０，切实满足患者的就诊需求。全年每天门诊收费、采血、检验、超声、放射、心电图、ＣＴ、磁共振等窗口部门，以及患者较多的科室，提前至７：３０开诊，ＭＲＩ、超声等检查较繁忙的科室，中午及夜间均值班，直到完成当天所有患者的检查为止。为了满足患者的需要，儿科门诊２４小时值班。６月１日—８月３１日，增设内科、外科、妇产科夏季夜间门诊，值班时间为１８：００—２０：００。
医院推出网络、电话、现场预约，实行多渠道信息化预约诊疗工作。预约号源全部放开，实施分时段、长期预约、医技预约、床位预约。并严禁医院工作人员带熟人插队、严禁加塞。
医院导医台为方便行动不便的病人就诊，提供轮椅接送、平车及搀扶服务。免费提供纸杯、热水、老花镜、针线包、雨伞等各种便民服务。提供电话咨询，现场咨询及便民电话服务，对就诊病人提供免费测血压服务。……
为了确保活动开展扎实有效，医院每一天有一个门诊部负责同志在门诊巡视，现场发现问题及时解决问题，每一天由导医发放门诊满意度调查表，及时发现投诉焦点；每一周进行一次门诊岗位纪律抽查；每个月进行一次门诊处方点评、门诊病历质量检查和医技科室质量检查。
便民惠民举措不断的背后，是这所年轻的三甲医院对优质服务的不辍追求和累累硕果——医院相继推行了“星级护理”、“温馨服务”和“３Ｈ”规范化护理服务，２０１０年“亲情护理，完美服务”护理服务获全省“两好一满意”十大服务品牌，先后有１０个病区被评为国家级、省级优质护理示范病房，８个病区被授予省级青年文明号。多名护理人员受到国家、省、市的表彰。
如今，为了让黄河三角洲的人民群众能够享受到更加贴心的医疗服务，医院实行院长领导下的护理部主任负责制，执行护理部主任、科护士长、护士长三级管理体系，根据分级护理的原则和要求，开展整体护理，落实责任护士对患者实施全面全程护理的职责，为患者提供符合护理等级规范的护理服务；全面倡导“以人为本”的服务理念，８０％以上的病区开展无陪护服务，使病人对护理工作综合满意度达到９５％以上；施行护理岗位资格准入制度，护士持证上岗率达到１００％；突出加强专科护士培养，依托各临床重点专科，建设专科护理培训基地；加强护理人力资源合理配置，保证临床一线足够的护士配比，病房床护比达到现代化医院基本标准。
从前沿技术到精细化管理，从服务举措到护理服务长效机制，在探索中不断创新的步伐，折射的是滨州医学院附属医院人对完美服务的不懈探索和追求。
“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”特鲁多医生的这句墓志铭，恰恰就是医疗机构从业人员的职业追求和价值体现。
作为滨州医学院直属附属医院，在３７年的发展历程中，特别是近几年的快速发展中，滨医附院人积极融入时代大潮，注意倾听来自患者的心声，着重解决攸关民生的问题，力求为百姓提供更优质高效的医疗服务。
“患者满意”是衡量
医院服务品质最有效的指标
走近患者，了解他们的需求和评价，从就医者的角度来看医院的管理和服务质量，力求让“患者满意”这个最有效的指标衡量医院服务品质。这就是滨州医学院附属医院成立回访中心的宗旨和目的。
医院回访中心成立三年多来，实现了对出院患者回访全覆盖，截至２０１４年８月已回访２４５２４０位患者（家属），１０５８４位患者参与医院管理，提出了他们的建议或要求，１４５９５人对医务人员、物业人员的工作给予赞赏。回访中心平均每年向医院反馈５０万字的回访记录，涵盖医护质量、服务态度、收费管理、后勤保障、就医环境、流程制度等医院管理多方面的内容。
２０１２年２月，医院成立“客户服务部”，将预约诊疗、事务咨询、健康宣教与病人回访工作相融合，患者来院前足不出户即可享受到专业人员的预检分诊、健康问询、就医疑惑、特色诊疗等咨询服务，离院后也可通过客服部答疑解惑，排解困难。
为规范管理，客服部不断将各项工作标准化、制度化，制定了《首次回访规范用语》《回访录音检查与核实制度》《回访信息建议意见汇总分析模板》等制度和流程。通过“根本原因分析法”、“追踪方法学”等质量管理工具查找失访原因，不断降低失访率，让更多的患者感受到医院责任意识和真诚关怀。
医务人员怎样才能让患者更满意？老百姓心目中的好大夫、好护士是怎样的标准？在思考和不断地改进中，在满意率平稳上升的情况下，医院更加注重工作细节和效率，努力将服务做到群众心坎里，医院通过小小耳脉传递患者心声，弘扬主旋律，提升正能量。
２０１３年１月，医院出台《出院病人回访信息处理办法》，成立由各职能科室负责人为成员的回访信息处理小组，从患者的声音中寻找自身管理中的“短板”和薄弱环节。
《办法》的实施，不但改善了医院的管理水平和服务质量，而且促进了各职能部门间的协作，提升了管理执行力——
护理部从回访意见出发，每月在护士长会议上对回访反映问题分析、总结、讲评，注重满意“回头看”，严格控制质量安全，促使各科室寻找自身不足。还根据患者回访中提出的个性化健康教育要求，对健康宣教内容进行补充和修正，强化了服务效能。
医务处、财务处联合出台系列制度，对回访中反馈的收费错误情况进行专项整治。
门诊部为改善患者回访中提出的诊室秩序问题，修订管理制度，从设施、医师、导医等多方面进行规范，努力实现门诊医患一对一服务。
医院专门成立了“物业监管科”，对患者回访中提出的病房卫生、消毒隔离、垃圾分类和倾倒等有针对性地进行监督，并将调查结果与各物业公司的考评挂钩。医保处根据患者提出的商业保险患者复印材料难的问题，在出院结算窗口设立了复印机。客服部将患者回访中常见不满或抱怨问题，如餐饮、购物、预约、医保、复诊等汇集成册，在每一间病房安装了《住院患者服务指南》书架，方便了患者的生活和就医……
《办法》的实施同时对工作人员的言行起到了约束和监督作用，促进工作人员不断加强自身建设，改善工作作风。
“以病人为中心”，医院不断完善和改进管理和服务意在“患者满意”。医院提供回访促进沟通，化解矛盾，让患者了解疾病，理解医院和医疗行为，引导患者参与医院的管理，提高患者满意度，促进了医患间和谐。医院依托回访，开展其他客服工作，为患者发现问题、分析问题、解决问题和预防问题，提供院前和院后的“一站式服务”，让患者来院前充分了解医院，消费产生前对自己的选择做出理性判断，离院后无后顾之忧，践行了医院的社会责任，树立了诚信的大院形象。
服务与时俱进：
在坚守与创新中惠民利民
从８月１４日起，滨医附院紧跟时代潮流，相继开通了官方微博和微信公众平台。医院微博、微信的建立，不仅能够有效地推广医院，更可以拓展和延伸医院的医疗服务，运用互联网技术更好地帮助病人，通过创新服务方式给医院和科室带来更多发展机遇。
这仅仅是医院紧跟时代潮流，优化服务模式的一个小细节。为扎实推进党的群众路线教育实践活动，解决基层群众看病难、看病贵问题，滨医附院出台便民惠民２０条，扎实开展医疗门诊“三增一禁”便民正风行动。
针对医院门诊量大的特点，滨医附院为满足患者的就诊需求，全年所有双休日、节假日均安排专家门诊和普通门诊。
每年５月１日—１０月１日，针对患者来院较早的特点，医院专家门诊提前到７：３０，切实满足患者的就诊需求。全年每天门诊收费、采血、检验、超声、放射、心电图、ＣＴ、磁共振等窗口部门，以及患者较多的科室，提前至７：３０开诊，ＭＲＩ、超声等检查较繁忙的科室，中午及夜间均值班，直到完成当天所有患者的检查为止。为了满足患者的需要，儿科门诊２４小时值班。６月１日—８月３１日，增设内科、外科、妇产科夏季夜间门诊，值班时间为１８：００—２０：００。
医院推出网络、电话、现场预约，实行多渠道信息化预约诊疗工作。预约号源全部放开，实施分时段、长期预约、医技预约、床位预约。并严禁医院工作人员带熟人插队、严禁加塞。
医院导医台为方便行动不便的病人就诊，提供轮椅接送、平车及搀扶服务。免费提供纸杯、热水、老花镜、针线包、雨伞等各种便民服务。提供电话咨询，现场咨询及便民电话服务，对就诊病人提供免费测血压服务。……
为了确保活动开展扎实有效，医院每一天有一个门诊部负责同志在门诊巡视，现场发现问题及时解决问题，每一天由导医发放门诊满意度调查表，及时发现投诉焦点；每一周进行一次门诊岗位纪律抽查；每个月进行一次门诊处方点评、门诊病历质量检查和医技科室质量检查。
便民惠民举措不断的背后，是这所年轻的三甲医院对优质服务的不辍追求和累累硕果——医院相继推行了“星级护理”、“温馨服务”和“３Ｈ”规范化护理服务，２０１０年“亲情护理，完美服务”护理服务获全省“两好一满意”十大服务品牌，先后有１０个病区被评为国家级、省级优质护理示范病房，８个病区被授予省级青年文明号。多名护理人员受到国家、省、市的表彰。
如今，为了让黄河三角洲的人民群众能够享受到更加贴心的医疗服务，医院实行院长领导下的护理部主任负责制，执行护理部主任、科护士长、护士长三级管理体系，根据分级护理的原则和要求，开展整体护理，落实责任护士对患者实施全面全程护理的职责，为患者提供符合护理等级规范的护理服务；全面倡导“以人为本”的服务理念，８０％以上的病区开展无陪护服务，使病人对护理工作综合满意度达到９５％以上；施行护理岗位资格准入制度，护士持证上岗率达到１００％；突出加强专科护士培养，依托各临床重点专科，建设专科护理培训基地；加强护理人力资源合理配置，保证临床一线足够的护士配比，病房床护比达到现代化医院基本标准。
从前沿技术到精细化管理，从服务举措到护理服务长效机制，在探索中不断创新的步伐，折射的是滨州医学院附属医院人对完美服务的不懈探索和追求。