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李朝华组织泰山百合服务班学习,提升服务水平。 |
开栏的话
去年,省文明办和省交通运输厅联合开展了“百佳文明服务窗口”评选活动。为进一步宣传提升我省交通服务窗口形象,充分发挥“百佳文明服务窗口”的示范带头作用,本报今起开设“交通百佳文明服务窗口风采”栏目,敬请关注。
□ 陈昕路 尹 琨 张 云
如何把泰安公交打造成文明、文化和旅游城市一张亮丽的名片?近年来,泰安公交公司积极响应泰安市委、市政府“推进富民强市,建设幸福泰安”的战略部署和开展“好客泰山人、满意在泰安”活动,结合提升公交文明服务水平的需要,积极打造百合服务品牌,提升服务水平,带动公司在群众满意度调查中排名不断提高,在全市行风评议中位列前茅。泰安公交公司2012年被山东省人民政府授予“山东省节能先进企业”、评为省级文明单位；2013年通过省级文明单位复审、被省交通运输厅和省文明办联合评为全省交通运输系统“十佳文明公交企业”称号、被中国交通企业管理协会授予“全国交通运输节能减排贡献企业”。
窗口服务,
“百合”绽放服务厅
一个多年前在行风评议中排在倒数第三的行业,如今缘何成为泰安一道亮丽的风景,带着上述疑问,记者来到泰安进行了探访。
泰安市公交公司党委书记、经理王照峰告诉记者,为进一步打造泰安公交服务品牌,泰安公交全力以赴推出了百合品牌。百合花是美丽、优雅、清新、富有爱心的象征。配合品牌创建活动,泰安公交推出了泰山百合服务标示；泰山百合主题词:百合上线,百心合愿；泰山百合服务宣言；制定了泰安市民文明公约。其中,泰安百合服务厅作为一个重要窗口,成为文明创建的重要一环,也受到普通百姓的赞誉。
如果把公交车比作一个城市流动名片服务窗口的话,那么,泰安公交泰山百合服务厅更是窗口中的窗口,更能体现公交文明服务的水平。打造公交百合服务窗口,以百合的形象为象征,把它的圣洁、优雅、真爱融入公交服务,把公交IC卡百合服务厅打造成员工仪表赏心、言行暖心、环境舒心的赏心悦目之地,给乘客以百事合心的服务,引领公交整体服务水平的提升,在科学发展、创新服务上实现新突破,整体服务水平提升到一个新高度。泰山公交百合服务厅的工作人员,在工作中不断学习,提高自身业务能力,努力做到“对待乘客像春天般温暖,对待岗位像夏天般火热,对待陋习像秋风扫落叶一样,对待违章像严冬一样冷酷无情”。面对乘客询问,百问不厌；面向乘客解说,百说不倦；面临乘客要求,百求不烦；面带微笑服务,百心合愿。2013年泰山百合服务厅被泰安市交通运输局、市妇女联合会授予“巾帼文明岗”；被省老龄委授予“敬老文明号”；2014年3月被泰安市妇女联合会“双学双比”“巾帼建设”活动领导小组授予“巾帼文明岗”。
延伸服务
创新志愿服务新模式
泰安公交公司为进一步提升服务质量,打造泰山百合服务品牌,积极探索创新志愿服务新方法,扎实推进公交志愿服务活动。按照“沿线”校企牵手,关爱他人,共建文明城市；“联片”丰富“菜单”,服务社区居民；“定点”服务旅游,方便广大乘客的总体设计,组织实施和提升公司志愿服务活动。
联系驻泰各大高校进行“沿线”校企牵手关爱他人,共建文明城市志愿服务活动,倡导乘坐公交车的学子们,“关爱他人,带头让座,共建城市文明从我做起”。带动更多的乘客文明乘车,让每一个公交车厢都成为泰安文明的展示窗口,让每一条公交线路都成为精神文明风景线。
开展“菜源”联合,“菜单”联定,“供菜”联手和文化联欢,打造“菜单式”志愿服务示范片区,推动泰山百合志愿服务活动贴近广大居民需求扎实开展。公交百合志愿者们已经在岱西广场、徐家楼社区、天外村广场等进行了社区公交充值、家电维修、公交业务咨询等服务项目,热情周到细致的服务为广大社区居民特别是行动不便的老年人带来极大的方便。开创了企业与社区牵手“联片”服务居民的新路子,成为公司延伸泰山百合文明服务,打造泰山百合志愿服务品牌的新亮点。 旅游旺季,公交泰山百合志愿者在红门、天外村、大润发、火车站、高铁泰安站等人流客流密集的地方进行“定点”志愿服务。进行文明服务,耐心引导乘客排队乘车,协助老年人、孩子上下车；为外地乘客提供交通咨询,换乘服务,宣传绿色公交,倡导低碳生活乘坐公交出行,维护站点秩序及卫生,受到市民和游客的称赞。
“泰山百合”服务标准规范
为了更好地提供优质服务,使泰安公交公司从服务要求、人员要求、调度要求、行车要求、安全要求等方面入手,制定了“泰山百合”服务标准规范。规范要求定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。
“泰山百合”服务标准规范从站台设施到公交厅、站牌的安全、实用、简洁、美观,且具有标识性和适用性。营运车辆的安全性能、等级和配置、尾气排放、车内噪声等都要符合规定。设施配置、车容和卫生、营运服务人员基本要求、营运调度、营运安全等都有详细的规范要求。监督管理方面建立举报投诉机制,设立乘客投诉服务监督电话,自觉接受社会监督。规范明确规定,定期对服务质量进行自查,对出现的问题及时采取措施加以改进,建立乘客满意度调查制度,定期组织调查,依据调查结果,制定整改措施,不断提高服务质量,为市民和游客提供优质出行条件,不断为泰安旅游城市的发展做出贡献。此“泰山百合”服务标准规范已报上级部门。
学习李朝华,争当百合花
在泰安公交“泰山百合”服务品牌之上,有一朵美丽的百合花,她的名字叫李朝华。她先后被评为“全国城市公共交通先进个人”、山东省“齐鲁文明交通之星”、2013年山东省劳动模范……
1993年,美丽端庄的农家姑娘李朝华进入泰安公交公司。为胜任公交驾驶员工作,她不懂就问,勤学苦练,20年的漫长岁月,80万公里的累计行程,她驾驶的车辆不仅从未出过责任事故,甚至连微小的刮碰也没有过。
令人感动的是,李朝华两次皮下囊肿动手术,其中一次缝了六针,背部伤口还流脓血,都没耽误她上班。她利用下班时间去医院动手术,手术后第二天,就忍着伤口的疼痛去接班。同事看她脸色不对,问明原因,主动提出替班,硬把她撵回家休息。
李朝华清楚,作为一名公交司机,虽然工作平凡,却代表着公交公司乃至一个城市的形象,让每一位天南地北的乘客,都因自己的服务而说泰安公交好,泰安人好。为此,对老弱病残孕等特殊乘客,她总是给予特殊的关照,该提醒的提醒,需要搀扶的搀扶；乘客向她打听站名或咨询问题,她耐心回答,有求必应；乘客把包、手机等物品遗忘车上,她发现后,能追上的追上送还乘客,追不上的想方设法与失主联系。
由于工作出色、能力突出,2013年李朝华被调入票务中心担任副主任,她以自己出色的工作在新的岗位为百合品牌增光添彩。
与李朝华一样,李燕也是绽放在泰安公交的一朵美丽的百合花。李燕是泰安公交16路公交车驾驶员,她有着二十二年的安全驾龄。她在系统屡受表彰,还在2012年作为泰安公交战线唯一一名党代表,参加了省、市党代会。
几年前的一天,正在线路上开车的李燕,突然接到电话,说丈夫晕倒,被急救车送进了医院,当时,他的大脑里已经大面积积血,延误了最佳手术时间。李燕的丈夫病后留下后遗症,半身瘫痪,行动不便。婆婆主动承担起照顾儿子的重任,她要儿媳回到岗位上去。从此,李燕再也没有请过一次假。几年来,她一直在工作中热情服务,安心驾驶,同事和乘客,谁也看不出她是一个顶着巨大生活压力,不幸的人。
当然,这背后的酸甜苦辣,李燕从来不说,李燕看上去在工作中总是风风火火,一个女强人形象。但在家里,她却温柔贤惠,对丈夫体贴入微。看着丈夫慢慢有所康复,李燕感谢婆婆,也感谢丈夫——因为她回到家,工作中的烦恼仍然可以对婆婆对丈夫说说,以获得他们的理解和支持,李燕说,这就足够了。
创优夺杯,
推动服务整体提升
“一花独放不是春,百花齐放春满园”。为提升公交优质服务水平,不断推动公交整体发展,以文明创建为总抓手,公司先后开展“泰城文明 公交先行”创优夺杯活动、“建设幸福满意泰安 公交服务人人争先”主题系列活动、学习李朝华 争当百合花“泰山百合”杯文明服务竞赛活动。竞赛活动开展实行每月动态考评,每月车队对每个车组的正班正点、安全运营、服务质量、卫生情况等进行上线检查考核,车队考核合格的车组统一上报公司,公司竞赛活动考评小组在根据考评细则进行复查,最后每月评选出文明车组和文明驾驶员。通过文明服务竞赛活动的开展,仅在2013年全年平均每月就有159个车组被评为“泰山百合”文明车组,318名驾驶员被评为文明驾驶员。每年公司还评选出十名“十佳驾驶员”。一系列服务竞赛活动的开展使李朝华、李燕这样的百合花不断盛开,文明驾驶员、十佳驾驶员、文明车组不断涌现,形成了人人都是百合花,车车盛开百合花,线线开满百合花浓厚的氛围,使公交的整体服务质量全面提升,把人民满意的大公交建设提高到新的水平。
“学习李朝华,争当百合花”,泰安公交人不仅仅是一句口号,更是落实到具体的行动之中,而正是因为有众多的公交“百合花”不断盛开,使得泰安公交百合服务品牌显得争奇斗艳,熠熠生辉,已经成为泰山脚下一道亮丽的文明风景线。
去年,省文明办和省交通运输厅联合开展了“百佳文明服务窗口”评选活动。为进一步宣传提升我省交通服务窗口形象,充分发挥“百佳文明服务窗口”的示范带头作用,本报今起开设“交通百佳文明服务窗口风采”栏目,敬请关注。
□ 陈昕路 尹 琨 张 云
如何把泰安公交打造成文明、文化和旅游城市一张亮丽的名片?近年来,泰安公交公司积极响应泰安市委、市政府“推进富民强市,建设幸福泰安”的战略部署和开展“好客泰山人、满意在泰安”活动,结合提升公交文明服务水平的需要,积极打造百合服务品牌,提升服务水平,带动公司在群众满意度调查中排名不断提高,在全市行风评议中位列前茅。泰安公交公司2012年被山东省人民政府授予“山东省节能先进企业”、评为省级文明单位；2013年通过省级文明单位复审、被省交通运输厅和省文明办联合评为全省交通运输系统“十佳文明公交企业”称号、被中国交通企业管理协会授予“全国交通运输节能减排贡献企业”。
窗口服务,
“百合”绽放服务厅
一个多年前在行风评议中排在倒数第三的行业,如今缘何成为泰安一道亮丽的风景,带着上述疑问,记者来到泰安进行了探访。
泰安市公交公司党委书记、经理王照峰告诉记者,为进一步打造泰安公交服务品牌,泰安公交全力以赴推出了百合品牌。百合花是美丽、优雅、清新、富有爱心的象征。配合品牌创建活动,泰安公交推出了泰山百合服务标示；泰山百合主题词:百合上线,百心合愿；泰山百合服务宣言；制定了泰安市民文明公约。其中,泰安百合服务厅作为一个重要窗口,成为文明创建的重要一环,也受到普通百姓的赞誉。
如果把公交车比作一个城市流动名片服务窗口的话,那么,泰安公交泰山百合服务厅更是窗口中的窗口,更能体现公交文明服务的水平。打造公交百合服务窗口,以百合的形象为象征,把它的圣洁、优雅、真爱融入公交服务,把公交IC卡百合服务厅打造成员工仪表赏心、言行暖心、环境舒心的赏心悦目之地,给乘客以百事合心的服务,引领公交整体服务水平的提升,在科学发展、创新服务上实现新突破,整体服务水平提升到一个新高度。泰山公交百合服务厅的工作人员,在工作中不断学习,提高自身业务能力,努力做到“对待乘客像春天般温暖,对待岗位像夏天般火热,对待陋习像秋风扫落叶一样,对待违章像严冬一样冷酷无情”。面对乘客询问,百问不厌；面向乘客解说,百说不倦；面临乘客要求,百求不烦；面带微笑服务,百心合愿。2013年泰山百合服务厅被泰安市交通运输局、市妇女联合会授予“巾帼文明岗”；被省老龄委授予“敬老文明号”；2014年3月被泰安市妇女联合会“双学双比”“巾帼建设”活动领导小组授予“巾帼文明岗”。
延伸服务
创新志愿服务新模式
泰安公交公司为进一步提升服务质量,打造泰山百合服务品牌,积极探索创新志愿服务新方法,扎实推进公交志愿服务活动。按照“沿线”校企牵手,关爱他人,共建文明城市；“联片”丰富“菜单”,服务社区居民；“定点”服务旅游,方便广大乘客的总体设计,组织实施和提升公司志愿服务活动。
联系驻泰各大高校进行“沿线”校企牵手关爱他人,共建文明城市志愿服务活动,倡导乘坐公交车的学子们,“关爱他人,带头让座,共建城市文明从我做起”。带动更多的乘客文明乘车,让每一个公交车厢都成为泰安文明的展示窗口,让每一条公交线路都成为精神文明风景线。
开展“菜源”联合,“菜单”联定,“供菜”联手和文化联欢,打造“菜单式”志愿服务示范片区,推动泰山百合志愿服务活动贴近广大居民需求扎实开展。公交百合志愿者们已经在岱西广场、徐家楼社区、天外村广场等进行了社区公交充值、家电维修、公交业务咨询等服务项目,热情周到细致的服务为广大社区居民特别是行动不便的老年人带来极大的方便。开创了企业与社区牵手“联片”服务居民的新路子,成为公司延伸泰山百合文明服务,打造泰山百合志愿服务品牌的新亮点。 旅游旺季,公交泰山百合志愿者在红门、天外村、大润发、火车站、高铁泰安站等人流客流密集的地方进行“定点”志愿服务。进行文明服务,耐心引导乘客排队乘车,协助老年人、孩子上下车；为外地乘客提供交通咨询,换乘服务,宣传绿色公交,倡导低碳生活乘坐公交出行,维护站点秩序及卫生,受到市民和游客的称赞。
“泰山百合”服务标准规范
为了更好地提供优质服务,使泰安公交公司从服务要求、人员要求、调度要求、行车要求、安全要求等方面入手,制定了“泰山百合”服务标准规范。规范要求定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。
“泰山百合”服务标准规范从站台设施到公交厅、站牌的安全、实用、简洁、美观,且具有标识性和适用性。营运车辆的安全性能、等级和配置、尾气排放、车内噪声等都要符合规定。设施配置、车容和卫生、营运服务人员基本要求、营运调度、营运安全等都有详细的规范要求。监督管理方面建立举报投诉机制,设立乘客投诉服务监督电话,自觉接受社会监督。规范明确规定,定期对服务质量进行自查,对出现的问题及时采取措施加以改进,建立乘客满意度调查制度,定期组织调查,依据调查结果,制定整改措施,不断提高服务质量,为市民和游客提供优质出行条件,不断为泰安旅游城市的发展做出贡献。此“泰山百合”服务标准规范已报上级部门。
学习李朝华,争当百合花
在泰安公交“泰山百合”服务品牌之上,有一朵美丽的百合花,她的名字叫李朝华。她先后被评为“全国城市公共交通先进个人”、山东省“齐鲁文明交通之星”、2013年山东省劳动模范……
1993年,美丽端庄的农家姑娘李朝华进入泰安公交公司。为胜任公交驾驶员工作,她不懂就问,勤学苦练,20年的漫长岁月,80万公里的累计行程,她驾驶的车辆不仅从未出过责任事故,甚至连微小的刮碰也没有过。
令人感动的是,李朝华两次皮下囊肿动手术,其中一次缝了六针,背部伤口还流脓血,都没耽误她上班。她利用下班时间去医院动手术,手术后第二天,就忍着伤口的疼痛去接班。同事看她脸色不对,问明原因,主动提出替班,硬把她撵回家休息。
李朝华清楚,作为一名公交司机,虽然工作平凡,却代表着公交公司乃至一个城市的形象,让每一位天南地北的乘客,都因自己的服务而说泰安公交好,泰安人好。为此,对老弱病残孕等特殊乘客,她总是给予特殊的关照,该提醒的提醒,需要搀扶的搀扶；乘客向她打听站名或咨询问题,她耐心回答,有求必应；乘客把包、手机等物品遗忘车上,她发现后,能追上的追上送还乘客,追不上的想方设法与失主联系。
由于工作出色、能力突出,2013年李朝华被调入票务中心担任副主任,她以自己出色的工作在新的岗位为百合品牌增光添彩。
与李朝华一样,李燕也是绽放在泰安公交的一朵美丽的百合花。李燕是泰安公交16路公交车驾驶员,她有着二十二年的安全驾龄。她在系统屡受表彰,还在2012年作为泰安公交战线唯一一名党代表,参加了省、市党代会。
几年前的一天,正在线路上开车的李燕,突然接到电话,说丈夫晕倒,被急救车送进了医院,当时,他的大脑里已经大面积积血,延误了最佳手术时间。李燕的丈夫病后留下后遗症,半身瘫痪,行动不便。婆婆主动承担起照顾儿子的重任,她要儿媳回到岗位上去。从此,李燕再也没有请过一次假。几年来,她一直在工作中热情服务,安心驾驶,同事和乘客,谁也看不出她是一个顶着巨大生活压力,不幸的人。
当然,这背后的酸甜苦辣,李燕从来不说,李燕看上去在工作中总是风风火火,一个女强人形象。但在家里,她却温柔贤惠,对丈夫体贴入微。看着丈夫慢慢有所康复,李燕感谢婆婆,也感谢丈夫——因为她回到家,工作中的烦恼仍然可以对婆婆对丈夫说说,以获得他们的理解和支持,李燕说,这就足够了。
创优夺杯,
推动服务整体提升
“一花独放不是春,百花齐放春满园”。为提升公交优质服务水平,不断推动公交整体发展,以文明创建为总抓手,公司先后开展“泰城文明 公交先行”创优夺杯活动、“建设幸福满意泰安 公交服务人人争先”主题系列活动、学习李朝华 争当百合花“泰山百合”杯文明服务竞赛活动。竞赛活动开展实行每月动态考评,每月车队对每个车组的正班正点、安全运营、服务质量、卫生情况等进行上线检查考核,车队考核合格的车组统一上报公司,公司竞赛活动考评小组在根据考评细则进行复查,最后每月评选出文明车组和文明驾驶员。通过文明服务竞赛活动的开展,仅在2013年全年平均每月就有159个车组被评为“泰山百合”文明车组,318名驾驶员被评为文明驾驶员。每年公司还评选出十名“十佳驾驶员”。一系列服务竞赛活动的开展使李朝华、李燕这样的百合花不断盛开,文明驾驶员、十佳驾驶员、文明车组不断涌现,形成了人人都是百合花,车车盛开百合花,线线开满百合花浓厚的氛围,使公交的整体服务质量全面提升,把人民满意的大公交建设提高到新的水平。
“学习李朝华,争当百合花”,泰安公交人不仅仅是一句口号,更是落实到具体的行动之中,而正是因为有众多的公交“百合花”不断盛开,使得泰安公交百合服务品牌显得争奇斗艳,熠熠生辉,已经成为泰山脚下一道亮丽的文明风景线。