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◆导报记者 曹凤芹 济南报道
26日，中国电子商务研究中心发布的《2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2015年上半年电子商务类投诉同比增长2.03%。报告通过对数百家电商的监测发现，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度成为网络购物最被诟病的方面。经济导报记者发现，售假（13.65%）是网络零售电商的头号“毒瘤”，直戳电商企业的诚信体系；信息泄露（11.78%）暴露电商企业的技术漏洞以及内部管理问题；而在新《消法》中提出的网络购物 “7天无理由退换货”，在实际经营中电商也屡屡 “打擦边球”，执行并不到位（6.11%）；服务态度（3.98%）也暴露了电商客户服务方面的弊病。网购投诉占三分之一数据显示，在各电商领域中，网购投诉占33.86%，占据最大的比例；O2O生活服务电商紧随其后，占据26.90%；在诸多跨境电商平台中，海淘成为用户投诉的新热点，其相关投诉占16.55%，排在第三位。微商由于行业准入门槛低，没有政府机构对这个市场的产品进行检测监督，代理的产品鱼龙混杂，其投诉也排到了第六位，占2.30%；3G 门户类欺诈依旧是用户投诉的热点 （占比1.52%），且此类诈骗有涉嫌金额大、涉及用户多的特点。高额退票费成投诉热点报告显示，百度糯米、去哪儿、美团、携程、阿里去啊、大众点评、同程网、窝窝团、艺龙、饿了么成为“2015年（上）中国十大被投诉生活服务电商”。导报记者发现，高额退票费（25.90%）是用户投诉最多的问题，一些在线旅游网站的机票产品变身“旅行套餐”；有的改签费高达70%，退票费高达80%；有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退定”、“套餐修改”。此外，霸王条款(14.11%)、虚假团购 (11.32%)、退改签难(9.79%)、退款难(8.12%)、订单取消(6.21%)、账户被盗(4.53%)、售后服务 (3.76%)、发票 问题(3.10%)、随意冻结账号(1.23%)也是2015年（上）生活服务电商被投诉热点问题。
中国电子商务研究中心沈云云提醒，随着团购平台的去“团购化”并向生活服务综合平台转型，以及持续不断的“补贴战”，各大平台的流量、交易额明显提升，但用户在交易过程中遇到的问题也越来越多，而多数平台缺乏健全的机制来及时有效地解决这些问题。
26日，中国电子商务研究中心发布的《2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2015年上半年电子商务类投诉同比增长2.03%。报告通过对数百家电商的监测发现，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度成为网络购物最被诟病的方面。经济导报记者发现，售假（13.65%）是网络零售电商的头号“毒瘤”，直戳电商企业的诚信体系；信息泄露（11.78%）暴露电商企业的技术漏洞以及内部管理问题；而在新《消法》中提出的网络购物 “7天无理由退换货”，在实际经营中电商也屡屡 “打擦边球”，执行并不到位（6.11%）；服务态度（3.98%）也暴露了电商客户服务方面的弊病。网购投诉占三分之一数据显示，在各电商领域中，网购投诉占33.86%，占据最大的比例；O2O生活服务电商紧随其后，占据26.90%；在诸多跨境电商平台中，海淘成为用户投诉的新热点，其相关投诉占16.55%，排在第三位。微商由于行业准入门槛低，没有政府机构对这个市场的产品进行检测监督，代理的产品鱼龙混杂，其投诉也排到了第六位，占2.30%；3G 门户类欺诈依旧是用户投诉的热点 （占比1.52%），且此类诈骗有涉嫌金额大、涉及用户多的特点。高额退票费成投诉热点报告显示，百度糯米、去哪儿、美团、携程、阿里去啊、大众点评、同程网、窝窝团、艺龙、饿了么成为“2015年（上）中国十大被投诉生活服务电商”。导报记者发现，高额退票费（25.90%）是用户投诉最多的问题，一些在线旅游网站的机票产品变身“旅行套餐”；有的改签费高达70%，退票费高达80%；有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退定”、“套餐修改”。此外，霸王条款(14.11%)、虚假团购 (11.32%)、退改签难(9.79%)、退款难(8.12%)、订单取消(6.21%)、账户被盗(4.53%)、售后服务 (3.76%)、发票 问题(3.10%)、随意冻结账号(1.23%)也是2015年（上）生活服务电商被投诉热点问题。
中国电子商务研究中心沈云云提醒，随着团购平台的去“团购化”并向生活服务综合平台转型，以及持续不断的“补贴战”，各大平台的流量、交易额明显提升，但用户在交易过程中遇到的问题也越来越多，而多数平台缺乏健全的机制来及时有效地解决这些问题。