□李伟 郭伟伟 左丰岐
近年来,国网莱西供电公司在“美丽彩虹·电力参谋”服务提升体系的打造过程中,着眼于电力企业长远发展规划,将原有供电服务模式向客户端延伸,实现电力设施产权与客户供电服务需求的矛盾平衡,对整个社会环境、电力企业运营及用电客户都产生了巨大的综合效益。
供用电合同明确界定供电企业与居民客户以电表为产权分界点,各自承担自身产权范围的电力设施维护责任。莱西供电公司为切实履行社会责任,加强供电服务保障,创建具有鲜明特色的供电服务品牌,在全市范围内首推电力“美丽彩虹·电力参谋”服务新模式。以超前和主动为核心,以用电客户为服务主体,以市场为导向,以提升市场应变和客户服务能力为目标,优化工作流程,创新工作机制,全面推动营销服务由“业务导向型”向“客户导向型”的转变,实施延伸服务“最后一公里”新举措,真正实现“你用电,我用心”的服务理念。
莱西供电公司坚持以客户为中心、市场为导向,致力于服务形式的推陈出新,优化工作流程,创新工作机制,拓展服务内涵,将“供电参谋”服务引入到电力系统的供电服务工作中,促使公司服务人员转变观念、提高认识,向客户提供延伸服务。联合市科工信局、乡镇政府、物业小区等部门,对莱西市城区及乡镇等客户的用电需求等情况进行调研,形成了莱西市供电参谋数据库。并将供电参谋数据库与电力客户缴费等信息结合,找准延伸服务解决“最后一公里”的切入点和供电参谋的重点区域。公司还通过实地调研、问卷调查等方式,识别了物管小区、老旧小区、开放小区、散落小区、商业网点及农村居民客户等利益相关方的需求意愿、核心诉求及优势资源,找准多方协作点,切实履行社会责任,加强表后供电服务保障新机制。
莱西供电公司“美丽彩虹·电力参谋”服务体系注重民生利益服务的延伸,通过对每个电力客户配备贴身电力参谋,让客户省心省力省钱,同时帮助社会基层的困难群体,减轻了社会保障层面的压力,有效落实了央企服务为民的责任,为创建和谐、安全、经济的供用电环境作出了贡献。