推行“十大举措”打造便捷服务新体验——中国工商银行日照分行全面开展“新工行新体验”服务提升月活动

    为认真落实市委、市政府“放管服”和“一次办好”工作要求，以及上级行“服务提升十大行动”及网点服务新规要求，充分展现中国工商银行日照分行各营业网点的崭新形象，以更加高效、创新、优质的金融服务改善客户体验，赢得经营发展和客户口碑双提升，2018年11月7日，中国工商银行日照分行“新工行新体验”服务提升月活动启动仪式在工行日照分行营业部隆重举行。

    高度重视、周密部署，保障活动顺利开展

    据悉，本次“新工行新体验”服务提升月活动持续时间为2018年11月7日至12月31日，为确保活动有序开展，中国工商银行日照分行成立了以行长为组长、分管行长为副组长、各支行、各部门主要负责人为成员的活动领导小组，具体负责组织、推动本次服务提升月活动。该行多次召开领导小组会议，研究制定了活动实施方案，形成由办公室、渠道管理部分别牵头、各部门协调配合的工作机制，提前做好活动准备工作，确保活动顺利开展。

    11月7日，中国银行业监督管理委员会日照监管分局监管调研员罗玉民、人民银行日照市中心支行副行长苏涛、日照市工商行政管理局注册局副局长任伟元、工商银行山东省分行渠道管理部副总经理王霄岩、日照市国土资源局不动产中心主任田岩、日照市金融工作办公室副主任科员宋健、工商银行日照分行党委书记、行长杨明，共同参加了本次中国工商银行日照分行“新工行新体验”服务提升月活动启动仪式。

    十大举措，创新体验，全面实现服务升级

    据了解，2017年以来，工商银行日照分行新装修并开门营业网点共计8家，全行网点的服务形象、服务能力、服务水平进一步提升。本次服务提升月活动主要围绕网点服务提升、抵押登记服务、公积金一键查询、互联网O2O新体验、信用卡快速开户、“工商企业通”智能开户、“工银e缴费”平台、智能服务全覆盖、中小微便捷开户、普惠金融服务“十大举措”为重点，充分展现该行网点良好的服务形象，以及网点升级后带给客户的丰富体验。

    【举措一】网点服务提升：实现全程“一站式”服务。工商银行日照分行将以省工行下发的《营业网点服务规定（2018年）》为总纲领，始终秉持客户为尊、效率优先、专业周到、臻于细节、积极主动的原则，为广大市民提供“三个更加”优质金融服务。一是更加完善的硬件设施。2017年以来，工商银行日照分行按照总行2017版新标准，以及总省行、市分行渠道规划工作部署，新装修分行营业部等8家网点，累计投入2500万元，为客户营造更加温馨、舒适的环境。二是更加合理的功能布局。新改造网点按照精细化、专业化、标准化、规范化原则合理进行功能分区，该行的自助服务区、智能服务区、现金服务区、非现金服务区、理财服务区、个贷服务区和新设立的线上、线下体验区，改变了以往传统金融服务的供给和获取方式，满足了金融消费者的多元化需求。三是更加灵活的服务机制。随着网点智能化建设深入，该行创新实施网点新岗位体系，在全市同业中率先取消柜员岗位，将传统柜员转变为以客户服务为主的客服经理，让柜员走出柜台更好地为客户提供各项服务，进一步优化服务流程，实现客服经理从厅堂服务、智能设备业务审验、柜面业务处理到客户维护全程“一站式”服务,提升客户体验及满意度，实现“工行新服务，客户心满意”。

    【举措二】抵押登记服务：实现从“多次办完”到“一次办好”。今年以来，工商银行日照分行积极落实市委、市政府“放管服”和“一次办好”工作要求，与市国土资源局合作，在全市银行机构中率先推广“不动产抵押登记一站式”服务新模式，为客户提供了更加便捷的不动产抵押登记服务，让客户不再多次往返于金融与登记部门，从此前的“多次办完”到现在的“一次办好”。截至今年三季度末，该行共办理抵押业务1090笔，累计金额4895万元，解押业务656笔，客户体验明显改善、业务办理效率明显提高。今后，随着抵押登记便民服务运行日趋成熟，该项业务的服务范围和服务功能也将进一步扩大和完善，工商银行日照分行也将继续与不动产登记部门不断扩大交流、加强合作，提升专业化、综合化服务能力，集中优势资源，提升客户体验，确保抵押便民登记服务落实到实处，真真正正做到让客户“一次办好”。

    【举措三】公积金一键查询：实现手机轻松一点，瞬间完成查询。为进一步满足广大公积金缴存客户对自己公积金资产变化的及时了解，中国工商银行日照分行与日照市住房公积金中心携手推出基于双方“大数据”的互联网产品“公积金一键查询”，为双方客户提供全方位优质金融服务。一方面，借助工行端实名认证客户的优势通过数据匹配，在工行融e联公众号“日照工行”实现公积金数据的一健查询功能，只要是工行的客户均可实现对本人数据的一键查询功能，通过“大数据”匹配代替客户的手工输入，真正实现科技以人为本的便捷服务。另一方面，通过“大数据”分析，实现通过公积金实时数据的纯信用线上贷款“金闪借”。只要客户正常缴存公积金且缴存额达到一定条件，都可以通过“金闪借”享受“无担保、无抵押、纯信用”的贷款服务。

    【举措四】互联网O2O新体验：实现线上下单、线下提货。2018年以来，工商银行日照分行根据广大消费者的网络消费习惯，依托线下网点以及线上三大金融平台定期推送电子券以及优选商品等活动提升客户体验，同时，结合辖内优质电商定期组织各网点开展O2O活动，实现“现场线上下单线下提货”，为客户节省了等待发货、物流运输、取快递等各个环节的时间，同时，客户还能使用工商银行的积分兑换折扣，真正做到了既方便又实惠，充分体现了工商银行以客户为中心的经营理念。据了解，工行日照分行此次投入运营的8家新标准装修网点，专门设立了“线上线下体验融合区”，客户可通过登陆领券等活动进行现场的购物体验，让消费者充分享受到网络时代的金融便利服务。

    【举措五】信用卡快速开户：实现从“三天”到“30秒”转变。信用卡作为金融机构依托个人信用资质为客户办理的银行卡，一般情况下都需要几个工作日甚至十几个工作日的受理时间。为进一步提高信用卡办卡效率，优化客户的体验，中国工商银行总行投产了智能终端预审批客户快速发卡项目，为预审批客户提供秒开户服务。目前，中国工商银行日照分行各家网点的智能终端都可以为预审批客户提供均信用卡秒开户服务。据了解，预审批客户需要持本人身份证原件，通过智能终端录入个人简要信息，对于已有预审批额度的客户，将自动进入预审批客户快速发卡流程处理，无需人工调查及等待批量处理，自动进行审查、审批并实时开户。开户成功后自动向客户实时发送开户成功短信。整个智能终端预审批客户办卡时间，从提交申请到审批通过平均30秒，较以往动辄几个工作日大大缩短了办理时间，真正实现了实时申请、实时开户、高成功、低时耗。

    【举措六】“工商企业通”智能开户：实现一次到店、30分钟办结。“工商企业通”智能开户是工商银行在已推出的“企业通”平台基础上，以工行与企业的工商注册信息互联互通为前提，通过自助渠道，完成单位结算账户开立、单位结算卡及网银证书等产品发放及密码预留、资料打印等手续的对公开户服务新模式。以往办理单位结算账户、电子银行服务、财智账户卡服务、工银信使服务至少需要2-3小时，有时还要多次往返于单位和银行，而现在利用工商银行“互联网+智能金融”，完成以上业务只需30分钟，且往返银行次数缩短为1次，真正做到“让客户只跑一次”，实现服务更便捷、操作更智能、处理更高效的目标。

    【举措七】“工银e缴费”平台：实现足不出户，8大类费用轻松收缴。“工银e缴费”是工商银行打造的开放式多渠道通用缴费平台，通过该平台，可以利用工商银行各类业务渠道（柜面、网银、手机银行等）协助收费客户实现特定用户特定款项的收取，同时提供多种缴费模式协助缴费用户方便、快捷的完成款项缴纳。目前平台已实现通讯费、水电暖燃气费、交通缴费、教育缴费、电视费、党团工会费、税费等8个大类、26个小类共计51个缴费场景、1.5万个缴费项目费用的收缴功能，涵盖 党政、民生、交通、教育等各个领域。让收费客户操作简单、方便快捷、轻松收费、对账清晰，让缴费用户足不出户、随时随地、实时对账、省时省力。

    【举措八】智能服务全覆盖：实现全市20家网点，100%全覆盖。智能银行带给客户的是一次前所未有的便捷、高效、舒适、智能的全新体验，过去银行柜台上需要20分钟才能完成的业务，现在智能终端3-5分钟就能完成。早在去年3月，工商银行日照分行就已完成投产智能化网点20家，网点智能化服务覆盖率达到100%，今年以来更是加大了网点优化升级力度，累计对8家网点进行装修升级和优化改造，目前，该行正在对济南路支行、海曲中路支行网点迁址装修，至2019年末，全行网点改造率也将达到100% ，为我市企业及个人客户带来更加优质的金融服务。

    【举措九】中小微便捷开户：实现“开户可预约，一次就办好”。针对以往企业尤其是中小微企业开户慢、开户难、“一天办不完”的问题，工商银行总行研发了中小微企业便捷开户项目，该项目整合了手机银行线上资源和线下柜面服务的优势，实现客户手机银行预约、申请产品套餐、自主选择心仪账号、线下完成面签、开户、领取结算产品的一站式办理，创新中小微企业开户的线上线下一体化办理模式。据了解，工行中小微企业便捷开户高度契合企业开户服务发展方向，也是落实国务院和省委省政府“放管服”改革的重要举措。只要客户将资料准备齐全，使用中小微企业便捷开户业务，一次就能办好。既简化了业务流程，减少客户到店次数，又节约了业务办理时间，提高了柜员处理效率，真正实现“开户可预约，一次就办好”改革目标。

    【举措十】普惠金融服务：实现“机构专营、3年翻倍”。作为大型国有商业银行，近年来，工商银行日照分行大力发展普惠金融业务，着力将普惠金融做实、做活，进一步加大小微金融业务拓展力度，旨在让金融服务的更多的普助小微、惠及民生。今年6月30日，该行提前半年完成人行降准口径和银监普惠口径下达的拓户和贷款计划指标。今年8月，该行专门成立了普惠金融事业部，负责普惠金融业务的统筹管理和服务营销，同时在各支行成立小微企业服务团队，旨在集全行之力，推动普惠金融业务健康、稳健、快速发展，力争三年之内，小微企业贷款余额实现“翻番”。据了解，该行近期主推两款创新型普惠金融产品：一是“经营快贷”，通过目标客户自行操作、简单快捷、信用发放、随借随还，解决了优质小微客户融资难的问题；二是“工银e贴”，“工银e贴”是工商银行旨在服务小微，赋能普惠，为企业提供全程自助办理、无需后台审核、实时报价、“秒速”放款的线上贴现业务。

    今后，工商银行日照分行将紧紧围绕以上“十大举措”为重点，以机制建设、文化建设、口碑建设“三个建设”为载体，以客户、社会、员工“三个满意”为动力，以管理上水平、效率上台阶、体验上层次“三上”为方向，全力实现“客户满意银行”的建设目标！

    履行责任，不忘初心，全力支持地方经济发展

    近年来，在市委、市政府的正确领导下，在市金融办、人民银行、银监分局等部门的大力指导帮助下，中国工商银行日照分行认真落实我市“一、三、五”发展思路及“追赶”“摘帽”目标要求，增投放，控风险，推动新旧动能转换工作进展，落实普惠金融社会责任，提升金融服务实体经济质效，取得了一些较为积极的变化。截至2018年三季度末，该行本外币各项贷款余额、增量均位居同业领先位次，被市委、市政府授予“2017年度支持地方发展先进单位”。

    下一步，工商银行日照分行转型发展的总体思路是：扎实推进“凝心聚力、严控风险、转型发展”三大任务，全力实现“存款竞争力、客户发展、资产质量、管理水平、全员士气”五大提升目标，确保完成全年各项工作任务，实现风险可控、结构优化、经营稳健、管理协调的可持续发展目标。

    该行负责人表示：“在今后工作中，工商银行日照分行将继续认真落实市委、市政府各项工作要求，履行责任，不忘初心，全力支持地方经济建设，力争为我市经济的全面、协调、健康发展做出更大的贡献！” （孙迟锡军）