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今年以来,安丘市积极转变政府职能,深入推进“放管服”改革,创新完善政务服务体系,仅用50天完成“一窗受理、集成服务”大改革,实现流程再造和标准化,方便了群众办事。
仅用50天完成
审批流程标准化再造
安丘市政务服务中心(以下简称中心)主任唐永萍向记者介绍,今年5月中旬,由安丘市政府办公室、市编办、市政务服务办公室牵头,联合市智慧办、法制办,以及深度参与本次改革的发改局、住建局、国土局、规划局等16个部门实行集中办公,对涉及市直43个部门单位的293项政务服务事项进行全面梳理,规范服务事项、再造审批流程,实现了流程标准化。
具体做法:一是编制《“一窗受理”事项受理材料标准化手册》。明确事项的申请主体、资格条件、申报材料清单、办理时限等要素内容,细化办理情形,全面清理模糊语言、兜底条款,保证政务服务事项要素、服务流程精准、清晰,一目了然。二是规范政务服务运行。着重规范前后台业务推送流转机制,责任到岗,责任到人。实现前台综合受理,后台集中审批。前后台人员可以通过平台对话框或电话方式进行实时沟通。
前台综合窗口人员在政务服务办公平台受理申请业务,收取、审查材料,并通过平台将业务推送至后台相关部门；各相关部门在接到窗口推送业务信息后,即时作出回复,超过10分钟未作出受理决定的,视为同意并开始业务办理计时；规范办理时限,严格按具体事项办理时限完成踏勘、听证、审核、审批(审查)、作出决定、制作结果文书或证件并推送至出件窗口。所办事项需纸质材料推送的,统一放入前台受理文件袋,标明办理事项、办事单位、材料目录、联系电话、流转科室等,经办人签字确认。政务服务规范有序,可考核。
据了解,新的政务服务体系自7月2日正式运行以来,已取得初步成效。截至目前,中心大厅共办理业务1000余件,压缩办理时限45%,压减材料50%以上,切实提高了群众、企业办事的快捷度。群众满意度半年测评列潍坊12个县市区第1位。
智能化业务受理
24小时“不打烊”
8月6日下午5点30分,安丘市民马金哥急急忙忙来到安丘市政务服务中心,恰巧遇见刚刚加完班准备下班的中心业务科长张海静。
“我想办理不动产过户业务,不知道怎么个程序,多长时间能办好。”马金哥说。因中心下午工作时间是1点到5点,当时窗口工作人员都下班了。张海静介绍,可以先在24小时无人受理服务区进行材料预审,这样次日早晨会更迅速办结。
马金哥跟随张海静来到大厅旁边的24小时服务区,按照无人受理的操作流程,将所带的材料放入无人受理文件袋并存入存储柜。随后,马金哥又按张海静的介绍,用手机关注安丘红心政务微信公众号,在此进行窗口工作时间段预约排队,这样次日办理业务时就不需要再排队。在张海静的指导下,马金哥预约上了次日上午9点-10点的不动产登记号。
8月7日上午8点,中心代办员收到无人受理系统短信提醒,第一时间将文件袋取出,到不动产登记服务区17号咨询窗口进行材料预审,马金哥办理过户仅提交了部分材料,需要补充。中心代办员随即电话通知马金哥携带补交的材料。
上午9点30分,马金哥到达中心,提交了备齐的相关材料,用了不到10分钟,顺利将过户业务办结。
张海静向记者介绍,中心依托省政务服务平台,开发了综合受理平台,内置网上综合受理、预约办理、无人受理等模块,不断提高政务服务信息化水平。7月初,中心专门设立了潍坊市首家24小时无人受理服务区,配备电脑2台、高拍仪2台、打印机1台和智能文件交换柜40个。办事群众可以通过网上发起业务办理或者把申请材料放入文件柜,中心代办员定时查看,进行材料预审、流转,实现错时服务。对不需要拍照、签字环节的事项,实现“不见面审批”；对需要现场办理的业务,可通过智能文件柜存取,由代办员帮助完成材料预审,然后电话告知,解决群众因材料准备不全“来回跑”的问题。
“针对商事登记领域服务事项多地跑、重复跑问题,中心对商事登记相关的公章刻制、税票领取、银行开户等事项全部整合到中心大厅,实现群众在大厅即可全部办结。中心还在商事登记服务区设立4名专业代办员,提供开办公司全流程免费服务。目前,开办公司从注册发证、公章刻制到税务登记确认,1个工作日内即可完成。”张海静说。
采访中,刚刚办理完新公司设立业务的安丘市兴安街道蔺文龙告诉记者,以前办这类业务,基本都是委托中介公司帮忙办理,收费最少400元,多则500-1000元不等,约需一周时间才能办完。
常态化监督奖惩
促人员履职到位
唐永萍介绍,改革要取得实效,必须有一套完整的监管考核体系作支撑。为此,中心建立完善了常态化的监督奖惩机制,促使工作人员转变作风,逐渐强化责任和服务意识。
中心首先制定出台了窗口单位工作人员选派轮换制度、考核办法及窗口单位定期观摩制度,强化对窗口工作人员的规范管理。创新开展星级服务窗口创评、流动红旗服务标兵评选以及窗口工作人员“十不准”、政务服务问责、负面清单通报等制度,在大厅设立了光荣榜和曝光台,强化正向激励和反向鞭策,以制度约束促作风转变。
中心还在大厅设立投诉监督台,将考核监督业务科从后台搬到前台,公布监督投诉电话,建立轮流坐班、不定时巡查、投诉受理巡查记录台账等机制,对群众投诉问题即时受理、限时办结、现场答复。通过完善服务评价体系,办事企业、群众可采取现场评价器打分或微信、短信反馈等方式,对窗口工作人员服务质量进行评价。中心每半年组织一次群众满意度测评,并将结果作为考核和评先树优重要依据。
另外,为了促作风转变,严格督察问责。中心采取现场追踪、模拟办事、暗访群众、倒查台账等方式,不定期对政务服务工作人员行政效能、服务质量、工作纪律等方面进行明察暗访。对检查过程中发现的苗头性、倾向性问题,及时督促整改到位。对不作为、乱作为、慢作为、乱受理的,在全市予以通报批评,并严肃追究相关人员责任。
“对标大城市,我们还存在很多差距,但只要始终坚持把‘群众满意’作为工作的出发点和落脚点,把‘服务便民’的理念贯穿工作始终,相信我们的工作会做得越来越好。”唐永萍说。
微信问政,一次到位 嘉祥大张楼镇搭建公众号平台为群众传话、办事 农村大众报记者 祝超群 通讯员 薛海波 张德峰 孙欣
在青岛工作的山中玉要在单位办“五险一金”,但他在嘉祥县老家入的“新农合”得先注销。
“新农合”如何注销,需要提供哪些材料,常年在外的山中玉心里并不清楚。前段时间,他计划请假回家一趟,专门跑跑这事。
然而,山中玉没成行。“在微信上问问政策,再打个电话就行了。”听了父亲的一句话,山中玉把票退了。原来,年初村党支部书记送到山中玉家里的一张宣传帖上有“锦囊妙计”。
今年年初,嘉祥县大张楼镇给全镇11000多户村民家里都送了一张“党员群众微助手”宣传帖,并由各村的党员干部手把手教会村民使用。这里的“党员群众微助手”,其实是大张楼镇为转变工作作风、提升服务效率,利用微信搭建的一个为民服务平台(微信公众号)。
在这个平台里,大张楼镇7名管区书记、49名村党支部书记、27名镇直单位负责人的联系电话全部公开,且设置了“你问我‘答’”“直接电‘联’”等多个沟通栏目。平台的受理范围包括党员群众遇到热点、难点问题,对镇政府各部门办事程序、政策法规和招商引资的咨询、意见和建议,举报、提供黑恶势力线索等。
“老百姓只要通过微信‘扫一扫’就可以添加关注,随时可以通过手机进行网上问政、信访举报、提供扫黑除恶线索等。”大张楼镇党委副书记荆培峰说,镇上还安排专职人员对后台进行管理,把老百姓反映的问题通过“大张楼镇党员群众微助手限时办结通知单”及时记录下来,并上报给镇主要领导批阅,然后转交各部门负责人限时办结。
“能第一时间解决的问题要求立即解决；不能第一时间解决的,要利用‘党员系列活动日’,召开群众代表会议商讨解决；再不能解决的,则由村所在服务区研究解决。”荆培峰说,若服务区还解决不了,镇党委政府就要召开党政联席会拿出具体措施,并通过“平安周例会”到村里公开解决。
大张楼镇人社所负责人杨永华接到山中玉在“党员群众微助手”上的“求助”后,第一时间把注销“新农合”所需的材料和办理流程详细地告诉了山中玉,并提醒:“可以找人代办,不用亲自回来。”第二天,山中玉委托其父亲拿着材料来到镇人社所。不到半个小时,工作人员就把所有材料录入电脑,并上传到嘉祥县人社局信息中心为其注销了“新农合”。
注销“新农合”只跑了一次,山中玉有些惊讶,他没想到如今老家乡镇上的办事效率会这么高。山中玉的父亲很高兴,前些年“来回盖章、按手印的折腾法”没了。
“之前,村民有事要到镇里来办,只能委托村干部或者亲自去办理,来回跑腿既麻烦又耽误时间。如今设立‘党员群众微助手’平台,村民打开手机就能及时反映问题,并第一时间得到有效回复,大大节省了办事时间,提高了办事效率。”荆培峰说,平台打通了镇党委政府服务群众的最后一环,真正实现了不跑腿、少跑腿、解难题、办好事,村民纷纷点赞。
截至目前,通过“党员群众微助手”服务平台,大张楼镇先后收到群众反映问题46件,其中咨询类20件,政策类16件,反映问题类10件,解决46件,满意率达到100%。
仅用50天完成
审批流程标准化再造
安丘市政务服务中心(以下简称中心)主任唐永萍向记者介绍,今年5月中旬,由安丘市政府办公室、市编办、市政务服务办公室牵头,联合市智慧办、法制办,以及深度参与本次改革的发改局、住建局、国土局、规划局等16个部门实行集中办公,对涉及市直43个部门单位的293项政务服务事项进行全面梳理,规范服务事项、再造审批流程,实现了流程标准化。
具体做法:一是编制《“一窗受理”事项受理材料标准化手册》。明确事项的申请主体、资格条件、申报材料清单、办理时限等要素内容,细化办理情形,全面清理模糊语言、兜底条款,保证政务服务事项要素、服务流程精准、清晰,一目了然。二是规范政务服务运行。着重规范前后台业务推送流转机制,责任到岗,责任到人。实现前台综合受理,后台集中审批。前后台人员可以通过平台对话框或电话方式进行实时沟通。
前台综合窗口人员在政务服务办公平台受理申请业务,收取、审查材料,并通过平台将业务推送至后台相关部门；各相关部门在接到窗口推送业务信息后,即时作出回复,超过10分钟未作出受理决定的,视为同意并开始业务办理计时；规范办理时限,严格按具体事项办理时限完成踏勘、听证、审核、审批(审查)、作出决定、制作结果文书或证件并推送至出件窗口。所办事项需纸质材料推送的,统一放入前台受理文件袋,标明办理事项、办事单位、材料目录、联系电话、流转科室等,经办人签字确认。政务服务规范有序,可考核。
据了解,新的政务服务体系自7月2日正式运行以来,已取得初步成效。截至目前,中心大厅共办理业务1000余件,压缩办理时限45%,压减材料50%以上,切实提高了群众、企业办事的快捷度。群众满意度半年测评列潍坊12个县市区第1位。
智能化业务受理
24小时“不打烊”
8月6日下午5点30分,安丘市民马金哥急急忙忙来到安丘市政务服务中心,恰巧遇见刚刚加完班准备下班的中心业务科长张海静。
“我想办理不动产过户业务,不知道怎么个程序,多长时间能办好。”马金哥说。因中心下午工作时间是1点到5点,当时窗口工作人员都下班了。张海静介绍,可以先在24小时无人受理服务区进行材料预审,这样次日早晨会更迅速办结。
马金哥跟随张海静来到大厅旁边的24小时服务区,按照无人受理的操作流程,将所带的材料放入无人受理文件袋并存入存储柜。随后,马金哥又按张海静的介绍,用手机关注安丘红心政务微信公众号,在此进行窗口工作时间段预约排队,这样次日办理业务时就不需要再排队。在张海静的指导下,马金哥预约上了次日上午9点-10点的不动产登记号。
8月7日上午8点,中心代办员收到无人受理系统短信提醒,第一时间将文件袋取出,到不动产登记服务区17号咨询窗口进行材料预审,马金哥办理过户仅提交了部分材料,需要补充。中心代办员随即电话通知马金哥携带补交的材料。
上午9点30分,马金哥到达中心,提交了备齐的相关材料,用了不到10分钟,顺利将过户业务办结。
张海静向记者介绍,中心依托省政务服务平台,开发了综合受理平台,内置网上综合受理、预约办理、无人受理等模块,不断提高政务服务信息化水平。7月初,中心专门设立了潍坊市首家24小时无人受理服务区,配备电脑2台、高拍仪2台、打印机1台和智能文件交换柜40个。办事群众可以通过网上发起业务办理或者把申请材料放入文件柜,中心代办员定时查看,进行材料预审、流转,实现错时服务。对不需要拍照、签字环节的事项,实现“不见面审批”；对需要现场办理的业务,可通过智能文件柜存取,由代办员帮助完成材料预审,然后电话告知,解决群众因材料准备不全“来回跑”的问题。
“针对商事登记领域服务事项多地跑、重复跑问题,中心对商事登记相关的公章刻制、税票领取、银行开户等事项全部整合到中心大厅,实现群众在大厅即可全部办结。中心还在商事登记服务区设立4名专业代办员,提供开办公司全流程免费服务。目前,开办公司从注册发证、公章刻制到税务登记确认,1个工作日内即可完成。”张海静说。
采访中,刚刚办理完新公司设立业务的安丘市兴安街道蔺文龙告诉记者,以前办这类业务,基本都是委托中介公司帮忙办理,收费最少400元,多则500-1000元不等,约需一周时间才能办完。
常态化监督奖惩
促人员履职到位
唐永萍介绍,改革要取得实效,必须有一套完整的监管考核体系作支撑。为此,中心建立完善了常态化的监督奖惩机制,促使工作人员转变作风,逐渐强化责任和服务意识。
中心首先制定出台了窗口单位工作人员选派轮换制度、考核办法及窗口单位定期观摩制度,强化对窗口工作人员的规范管理。创新开展星级服务窗口创评、流动红旗服务标兵评选以及窗口工作人员“十不准”、政务服务问责、负面清单通报等制度,在大厅设立了光荣榜和曝光台,强化正向激励和反向鞭策,以制度约束促作风转变。
中心还在大厅设立投诉监督台,将考核监督业务科从后台搬到前台,公布监督投诉电话,建立轮流坐班、不定时巡查、投诉受理巡查记录台账等机制,对群众投诉问题即时受理、限时办结、现场答复。通过完善服务评价体系,办事企业、群众可采取现场评价器打分或微信、短信反馈等方式,对窗口工作人员服务质量进行评价。中心每半年组织一次群众满意度测评,并将结果作为考核和评先树优重要依据。
另外,为了促作风转变,严格督察问责。中心采取现场追踪、模拟办事、暗访群众、倒查台账等方式,不定期对政务服务工作人员行政效能、服务质量、工作纪律等方面进行明察暗访。对检查过程中发现的苗头性、倾向性问题,及时督促整改到位。对不作为、乱作为、慢作为、乱受理的,在全市予以通报批评,并严肃追究相关人员责任。
“对标大城市,我们还存在很多差距,但只要始终坚持把‘群众满意’作为工作的出发点和落脚点,把‘服务便民’的理念贯穿工作始终,相信我们的工作会做得越来越好。”唐永萍说。
微信问政,一次到位 嘉祥大张楼镇搭建公众号平台为群众传话、办事 农村大众报记者 祝超群 通讯员 薛海波 张德峰 孙欣
在青岛工作的山中玉要在单位办“五险一金”,但他在嘉祥县老家入的“新农合”得先注销。
“新农合”如何注销,需要提供哪些材料,常年在外的山中玉心里并不清楚。前段时间,他计划请假回家一趟,专门跑跑这事。
然而,山中玉没成行。“在微信上问问政策,再打个电话就行了。”听了父亲的一句话,山中玉把票退了。原来,年初村党支部书记送到山中玉家里的一张宣传帖上有“锦囊妙计”。
今年年初,嘉祥县大张楼镇给全镇11000多户村民家里都送了一张“党员群众微助手”宣传帖,并由各村的党员干部手把手教会村民使用。这里的“党员群众微助手”,其实是大张楼镇为转变工作作风、提升服务效率,利用微信搭建的一个为民服务平台(微信公众号)。
在这个平台里,大张楼镇7名管区书记、49名村党支部书记、27名镇直单位负责人的联系电话全部公开,且设置了“你问我‘答’”“直接电‘联’”等多个沟通栏目。平台的受理范围包括党员群众遇到热点、难点问题,对镇政府各部门办事程序、政策法规和招商引资的咨询、意见和建议,举报、提供黑恶势力线索等。
“老百姓只要通过微信‘扫一扫’就可以添加关注,随时可以通过手机进行网上问政、信访举报、提供扫黑除恶线索等。”大张楼镇党委副书记荆培峰说,镇上还安排专职人员对后台进行管理,把老百姓反映的问题通过“大张楼镇党员群众微助手限时办结通知单”及时记录下来,并上报给镇主要领导批阅,然后转交各部门负责人限时办结。
“能第一时间解决的问题要求立即解决；不能第一时间解决的,要利用‘党员系列活动日’,召开群众代表会议商讨解决；再不能解决的,则由村所在服务区研究解决。”荆培峰说,若服务区还解决不了,镇党委政府就要召开党政联席会拿出具体措施,并通过“平安周例会”到村里公开解决。
大张楼镇人社所负责人杨永华接到山中玉在“党员群众微助手”上的“求助”后,第一时间把注销“新农合”所需的材料和办理流程详细地告诉了山中玉,并提醒:“可以找人代办,不用亲自回来。”第二天,山中玉委托其父亲拿着材料来到镇人社所。不到半个小时,工作人员就把所有材料录入电脑,并上传到嘉祥县人社局信息中心为其注销了“新农合”。
注销“新农合”只跑了一次,山中玉有些惊讶,他没想到如今老家乡镇上的办事效率会这么高。山中玉的父亲很高兴,前些年“来回盖章、按手印的折腾法”没了。
“之前,村民有事要到镇里来办,只能委托村干部或者亲自去办理,来回跑腿既麻烦又耽误时间。如今设立‘党员群众微助手’平台,村民打开手机就能及时反映问题,并第一时间得到有效回复,大大节省了办事时间,提高了办事效率。”荆培峰说,平台打通了镇党委政府服务群众的最后一环,真正实现了不跑腿、少跑腿、解难题、办好事,村民纷纷点赞。
截至目前,通过“党员群众微助手”服务平台,大张楼镇先后收到群众反映问题46件,其中咨询类20件,政策类16件,反映问题类10件,解决46件,满意率达到100%。