青岛市城阳区

创新实现“三个突破”全面提升人民来信办理工作水平

　　□苟小妹
　　
　　近年来，青岛市城阳区从解决群众最关心、最直接、最现实的问题入手，积极推动人民来信办理工作水平的整体提高，人民来信办理工作强化了新理念，实现了新突破。来信事项及时受理率和按期办理率、群众满意率、来信积案化解率等多项指标列全市首位。
拓展工作思路
在群众来信办理理念上求突破
　　面对来信群众的高期望、高信任，城阳区信访局积极拓展工作思路，从确立办信理念入手，特别是把初信作为预防和减少重复信、减少走访的源头工程放在更加突出的位置。
　　树立办信就是诚信的理念，积极落实办信“三见面”制度。责任单位在收到群众初次署名来信事项后，立即启动受理审查程序，严格落实来信“三见面”制度（与信访人见面、与批示领导见面、与具体责任人见面），结合当下疫情特殊时期，酌情采取当面约谈、电话约谈、微信聊天等方式与信访人对接，固定信访诉求，并告知信访人接收情况以及处理途径和程序，10日内完成来信“三见面”并填写来信“三见面”清单。通过落实“三见面”制度，“亮清”办信经过，提高工作的公开度、透明度，达到“事事有回音，件件有着落”，赢得写信群众的信任。
务求事心双解
在群众来信办理质量上求突破
　　对收到的群众来信，及时查收、清点、拆封、登记、处理，每日来信事项全部落实到台账，实现来信事项登记转交不过夜，日清日结。严格落实事前提醒、事中跟踪、事后监督责任链条。事前，对交办后的来信事项，在系统交办基础上，进行电话提醒，并对信访事项的办理以及落实办信制度相关要求进行重点强调；事中，对责任单位是否在规定时间落实信访事项的受理、告知、约谈、答复等各环节以及基础业务规范性方面进行检查，发现问题及时提出整改；事后，秉持“四清楚一明确”的原则（即信访人基本情况清楚、信访事项基本情况清楚、调查处理过程清楚、相关政策依据清楚，最终处理结果期限明确），对已经办结的信访事项进行审查，若存在认定事实不清、政策依据不足等问题，退回重新办理。通过事前提醒、事中跟踪、事后监督，责任单位办理来信速度普遍提升30%以上，办理质量显著提高。
围绕事要解决
在群众来信办理机制上求突破
　　通过及时总结分析来信办理过程中出现的问题，精准分析原因，仔细研究对策，改进下步工作。建立健全每月来信事项分析机制，完善定期通报和随机抽查相结合机制。对责任单位贯彻落实上级信访工作要求和信访基础业务规范化建设方面存在的问题进行随机抽查，对存在问题较多的责任单位进行点对点通报和指导。每月月初抽查通报15件信访事项的办理情况，找出存在的问题和不足，不断提高办信工作的规范化程度。目前已下发9期基础业务通报，极大提升了全区的基础业务办理水平。