一个电话解民忧 一条热线连民心

济南市人民政府办公厅市民服务热线办公室党支部获评“全国先进基层党组织”

2021-07-08 作者: 申红 段婷婷 来源: 大众日报
  □ 本报记者 申红 段婷婷

  在济南,“12345,服务找政府”已成为市民共识。济南12345市民服务热线自2008年开通以来,已成为为民担当线、城市温度线、群众幸福线。
  14年来,济南市人民政府办公厅市民服务热线办公室党支部坚持党建引领,打造党委、政府联系群众和为民服务“总客服”,及时有效回应民情民意、全面提升为民服务能力,为民服务8000余万件,得到了泉城市民的支持信任,打造了中国政府热线建设的“济南模式”,先后获得全国“人民满意的公务员集体”、全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、全国五四红旗团委、山东省“抗疫先进集体”、山东省先进基层党组织等诸多荣誉。6月28日下午,在全国“两优一先”表彰大会上,热线办党支部再获殊荣,获评“全国先进基层党组织”。
化党建优势为发展优势
  济南市政府办公厅党组以党建统揽全局,发挥战斗堡垒作用和党员先锋模范作用,着力推进党建与热线工作深度融合,把党建优势全面转化为发展优势,推进党建工作理念创新、机制创新、手段创新。
  认真落实市政府办公厅党组《关于打造一流模范机关的指导意见》要求,热线办党支部构建了完善的制度体系,高质量推进党支部标准化、规范化建设,研究制定“热线党建标准体系”,建立了以“党员教育管理”标准体系为核心,以“组织设置、组织制度”标准体系为配套的19个党建工作标准,以此推进党支部建设常态化、制度化、规范化。
  发挥榜样引领作用,强化对党员的教育、监督和管理。坚持主题教育常态化,先后开展“学党章、做表率”“打造一流模范机关”等主题党日活动。组织专题培训,与承办单位岗位交流,提高专业问题处置能力。
建立千万量级的大数据平台
  2020年初,市民常女士感觉身体不适,拨打12345咨询感染新冠肺炎的症状。经过热线专家坐席的详细解答,常女士放下心来,“非常时期不用去医院,一个电话就能找专家咨询,心里非常踏实”。疫情期间,热线在相关承办单位的支持配合下,对防疫、复工达产、行政审批和疫情防护心理等统一受理,助力疫情防控攻坚战。这是热线办党支部办好民生实事的一个缩影。
  为让群众感受到服务的广度,热线办党支部不断完善运行机制,现有500个坐席、近千名工作人员、千万量级的大数据平台和云数据分析系统。同时,创新与媒体联动、与数字化城管融合,建立了电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP、掌上12345、移动12345“八位一体”24小时受理市民诉求热线平台。
  为让群众感受城市温度,热线办党支部发挥资源共享优势,先后针对公积金和招商引资等咨询多、涉及部门广、业务难度大的问题,联动有关部门推出精准查询定制服务;开通公积金专家坐席,实行行政审批服务事项咨询、投诉“一号受理”。仅不动产一项,每年就减少10万人次往返登记大厅。
  同时,热线还建立起覆盖工作全过程的1090项工作标准,成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位。2018年9月1日,《济南市12345市民服务热线条例》正式施行,成为全国首部热线地方性法规。
撬动社会治理创新提升
  在章丘区三涧溪村,拨打12345,村居3分钟以内即可响应。这样的反应速度得益于2020年7月12345热线与三涧溪村建立的“党建引领+热线直转”工作模式。为进一步提升为民服务效率,热线办党支部创新热线工单“一单通达”机制,将市民诉求直接转至街道、社区和部门一线办理,减少了中间环节。
  热线办党支部不断增强为民服务的精准性和实效性,创新市民诉求“一话通办”机制,实现从受理向办理转变。针对市民诉求,通过制度创新、流程再造,牵头协调相关职能单位处理,并及时跟踪回访。2020-2021供暖季,携手济南能源集团,实现热线直连供暖管家,热线工单平均流转时间缩短为1分钟以内,该类诉求的市民满意度较往年同期提高了5.41个百分点。
  另外,针对企业政策咨询、服务诉求、意见建议等,创新企业诉求“接诉即办”机制。截至2021年6月底,受理此类诉求近8万件,均第一时间予以处置,畅通了企业诉求反映渠道,成为优化营商环境的践行者。
  □ 本报记者 申红 段婷婷

  在济南,“12345,服务找政府”已成为市民共识。济南12345市民服务热线自2008年开通以来,已成为为民担当线、城市温度线、群众幸福线。
  14年来,济南市人民政府办公厅市民服务热线办公室党支部坚持党建引领,打造党委、政府联系群众和为民服务“总客服”,及时有效回应民情民意、全面提升为民服务能力,为民服务8000余万件,得到了泉城市民的支持信任,打造了中国政府热线建设的“济南模式”,先后获得全国“人民满意的公务员集体”、全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、全国五四红旗团委、山东省“抗疫先进集体”、山东省先进基层党组织等诸多荣誉。6月28日下午,在全国“两优一先”表彰大会上,热线办党支部再获殊荣,获评“全国先进基层党组织”。
化党建优势为发展优势
  济南市政府办公厅党组以党建统揽全局,发挥战斗堡垒作用和党员先锋模范作用,着力推进党建与热线工作深度融合,把党建优势全面转化为发展优势,推进党建工作理念创新、机制创新、手段创新。
  认真落实市政府办公厅党组《关于打造一流模范机关的指导意见》要求,热线办党支部构建了完善的制度体系,高质量推进党支部标准化、规范化建设,研究制定“热线党建标准体系”,建立了以“党员教育管理”标准体系为核心,以“组织设置、组织制度”标准体系为配套的19个党建工作标准,以此推进党支部建设常态化、制度化、规范化。
  发挥榜样引领作用,强化对党员的教育、监督和管理。坚持主题教育常态化,先后开展“学党章、做表率”“打造一流模范机关”等主题党日活动。组织专题培训,与承办单位岗位交流,提高专业问题处置能力。
建立千万量级的大数据平台
  2020年初,市民常女士感觉身体不适,拨打12345咨询感染新冠肺炎的症状。经过热线专家坐席的详细解答,常女士放下心来,“非常时期不用去医院,一个电话就能找专家咨询,心里非常踏实”。疫情期间,热线在相关承办单位的支持配合下,对防疫、复工达产、行政审批和疫情防护心理等统一受理,助力疫情防控攻坚战。这是热线办党支部办好民生实事的一个缩影。
  为让群众感受到服务的广度,热线办党支部不断完善运行机制,现有500个坐席、近千名工作人员、千万量级的大数据平台和云数据分析系统。同时,创新与媒体联动、与数字化城管融合,建立了电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP、掌上12345、移动12345“八位一体”24小时受理市民诉求热线平台。
  为让群众感受城市温度,热线办党支部发挥资源共享优势,先后针对公积金和招商引资等咨询多、涉及部门广、业务难度大的问题,联动有关部门推出精准查询定制服务;开通公积金专家坐席,实行行政审批服务事项咨询、投诉“一号受理”。仅不动产一项,每年就减少10万人次往返登记大厅。
  同时,热线还建立起覆盖工作全过程的1090项工作标准,成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位。2018年9月1日,《济南市12345市民服务热线条例》正式施行,成为全国首部热线地方性法规。
撬动社会治理创新提升
  在章丘区三涧溪村,拨打12345,村居3分钟以内即可响应。这样的反应速度得益于2020年7月12345热线与三涧溪村建立的“党建引领+热线直转”工作模式。为进一步提升为民服务效率,热线办党支部创新热线工单“一单通达”机制,将市民诉求直接转至街道、社区和部门一线办理,减少了中间环节。
  热线办党支部不断增强为民服务的精准性和实效性,创新市民诉求“一话通办”机制,实现从受理向办理转变。针对市民诉求,通过制度创新、流程再造,牵头协调相关职能单位处理,并及时跟踪回访。2020-2021供暖季,携手济南能源集团,实现热线直连供暖管家,热线工单平均流转时间缩短为1分钟以内,该类诉求的市民满意度较往年同期提高了5.41个百分点。
  另外,针对企业政策咨询、服务诉求、意见建议等,创新企业诉求“接诉即办”机制。截至2021年6月底,受理此类诉求近8万件,均第一时间予以处置,畅通了企业诉求反映渠道,成为优化营商环境的践行者。