当前位置:首页 > 大众日报 > 东港

发挥12345热线作用积极回应群众诉求

东港走好“网上群众路线”

2018-12-18 作者: 丁兆霞 通讯员 刘惠 报道 来源: 大众日报
  □记者 丁兆霞 通讯员 刘惠 报道
  本报日照讯 日照市植物园南侧一家海鲜城,去年12345政务服务热线被消费者投诉20多起,涉价格、食品卫生、消费纠纷等问题。而今年旅游旺季期间,该海鲜城涉投诉降至5起,该区域的旅游服务也有了明显提升。
  在今年旅游旺季到来之前,东港区积极组织旅游诉求培训,转变服务理念,倡导科学文明卫生服务。同时,区旅游、工商、食药、行政执法、边防派出所和街道社区,对该海鲜城29家商户组织开展了“星级文明经营户”评选,引导商家文明经营、诚信经营。在系列组合拳下,该海鲜城经营秩序由此为之一改。
  走好“网上的群众路线”,近年来,东港区高度重视12345政务服务热线特别是人民网网友留言办理工作,秉承“特事特办、急事急办、能办快办、办就办好”的服务宗旨,线上倾听群众呼声,线下及时回应群众诉求,督促协调妥善解决了许多涉及群众切身利益的困难和问题,受到了群众的好评。
  据悉,为更好更快地解决问题,东港区每年两次组织全区性网办人员培训;实行“受理、转办、办理、回复、回访、归档”闭环办理,明确提出回复期限;落实见人、见事、见结果“三见”工作法,与群众实地沟通,严把事实关;严把依据关、立场关、文字关,依法依规解决群众诉求,按时保质反馈回访,畅通民意诉求。同时,各单位部门明确分管领导和办理联络员,对日常和紧急工作响应积极;单位领导做到阅批、部署每一件人民网和信箱留言,审核、把关每一件人民网和信箱留言办理结果,真正掌握实情、回应群众诉求。
  东港区是日照的驻地区、主城区,旅游消费体验直接影响城市形象。针对旅游类诉求,东港区多次组织工商、食药监、旅游、物价等部门开展研讨,对紧急诉求争取6个小时内答复办理完毕,保障游客合法权益。对群众投诉较多的区域,地方党委政府与多部门联合形成合力,加大整治力度,共同规范经营秩序,提升城市管理水平。
  在热线办理中,东港区重视分类办理,对群众诉求热点、难点问题实行周汇总、月分析。对一时解决不了的问题,明确解决时限,积极“回头看”,跟踪落实不到位的诉求件直至办结。对部门职责交叉不清、热点问题、重复诉求件,或及时召开相关部门会议研判推进,或在充分调查论证基础上,形成分析研判报告,为区委区政府科学决策提供参考。
  今年6月份,东港有多个项目开工建设,群众来电反映建筑工地施工噪声扰民者众多。由于东港区综合行政执法局和环保分局对执法主体、权限存在职能交叉、法律授权的问题,公开电话办理中心便多次组织会议研讨,形成分析报告。最终,在领导重视支持下,理顺了部门间工作关系,针对建筑工地施工噪声形成了齐抓共管、共同推进的工作格局,在项目建设和噪声扰民中找到了平衡点。
  东港区还充分发挥督办考核作用,把热线办理工作与各单位部门绩效考评体系挂钩,通过超期催办、重点事项督办、月度考核通报等方式,实现热线办理的动态管理、量化考核。针对部分留言答复针对性不强、质量不高的问题,加大对办件质量的现场抽查,百分之百开展办件追踪、满意度回访,切实帮助留言群众解决实际问题。对暂时不能解决的,跟踪持续推进, 确保“件件有回复、件件有落实”。
  据悉,至今年11月份,东港区共受理转办32094件。其中,12345政务服务热线28892件,市长信箱、区长信箱1724件,人民网地方领导留言板1478件。按期办结率达到99%,满意率85%以上。11月1日,在“2018全国网上群众工作高峰论坛暨人民网网民留言办理年度工作会议”上,东港区行政服务中心获评全国2018年人民网网民留言办理工作先进单位。