2008年9月26日,济南12345市民服务热线应运而生。十年来,12345热线持续不断地提升完善、开拓创新、推进标准化,持之以恒地发挥着“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用,引领了全国政务热线发展。
□ 本报记者 田可新 实习生 巩永卿
日均服务量增长到2万次
从“一人一机一线”,发展到拥有坐席300个、工作人员750余名,通过电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体24小时受理市民诉求……济南12345市民服务热线开通至今,共为民服务3349.82万件(次),日均为民服务量从最初的1千余件增长到2万余件,日均通话时长924小时。
围绕“以人为中心”的发展理念,12345热线成立后,济南市成立热线工作领导小组,各区县政府和市政府有关部门作为承办单位,成立市民服务热线工作班子和机构,做到专人、专机、专网办公,构建起了上下贯通、互联互动的市领导、市、县区、镇(街道办)、村(居)五级办理体系,形成横到边、纵到底,无缝隙覆盖的热线工作网络,有工作队伍1.5万人,齐抓共管、上下联动,市民通过热线反映的诉求,会在第一时间得到落实和办理。
其间,12345热线不断推进自我提升。2017年8月,热线11层新受理大厅改造完成并正式投入使用。扩容后的大厅总面积达2200平方米,坐席300个,受理人员增加至750名。而眼下,近3000平方米的扩容场地正在加紧施工改造,人工坐席将增加至500个。与此同时,热线在工作人员中深入开展“三不留四提高”活动,即对来电(来信)市民做到不留不满意、不留不好办、不留不知道；对热线工作提高直接办理质量、提高受理转办质量、提高督查落实质量、提高热线美誉度；与部门和区县开展人员交流,先后40余次组织工作人员200余名到承办单位进行岗位交流,促进对部门业务知识的了解,提高对专业问题的处置能力。
大数据平台推动精细化管理
2014年以来,不少市民通过12345热线反映解放桥夜市占道经营、露天烧烤扰民问题严重。接到反映后,历下区政府解放路街道办事处创新工作方法,把辖区综合整治与化解群众诉求热点相结合,通过采取错时工作制、取缔占道经营、增设便民市场,以及实行交通微循环,聘请交通协管员指挥交通,规范停车秩序等措施,大大改善了群众的居住环境,受到居民群众的一致认可。有数据显示,综合整治完成后,市民反映此类问题来电量下降约90%。
“老大难”问题得到根治,主要原因在于工作方法的创新。热线自开通以来,汇集了社情民意、城市管理、经济建设等方面的海量数据和信息。基于此,12345热线开发了千万量级的智能化大数据平台,制定了5级9类979项分类,实现受理坐席精细化管理,受理诉求自动归档、转办和考核。同时,热线建设云数据分析系统,实时抓取市民诉求信息进行分析,更加敏锐、准确地反映市民诉求的周期性、趋势性变化,对热点问题和突发事件进行实时预警。围绕经济发展、城市管理、精准扶贫、治堵治霾、营商环境等中心工作,热线利用平台开展系列民意调查,收集汇总社情民意信息。此外,还为市委、市政府决策机构、区县政府和90余家承办单位开通热线智能化大数据平台接口,为党政机关决策提供了重要的民意参考。
2018年,济南市将12345热线作为全市统一的营商环境投诉平台。热线就此实行“首接负责制”,联系各区县及工商、税务、国土、城乡建设、人力资源保障等35个单位,及时将1165项“最多跑一次事项清单”等营商环境政策规定等,充实热线知识库,设置营商环境专席,采取三方连线、回拨联系等形式,确保市民和企业在第一时间得到答复。对涉及营商环境的事项按照“即收、即转、即办、即回”原则开展专项督查,做到限时办结,及时反馈,并在热线大数据平台中设置“优化营商环境”94个相关问题分类,完善了热线大数据实时共享系统板块,加强了工作的时效性。
探索政务热线“济南模式”
今年9月1日,《济南市12345市民服务热线条例》正式施行。这是全国首部以立法形式巩固优化热线工作机制、办理流程等方面的地方性法规。围绕能办事、办成事的目标,该条例优化了热线受理、办理、督办等各环节制度设计,压实了政府及有关部门的责任,明确了热线工作运行的信息公开和考核制度,建立起热线健康发展的长效工作机制,为解决人民群众日常生活当中急难险重等具体问题和困难提供了法治保障,对畅通民意渠道、维护人民群众参与社会公共管理的合法权益作出了有益的探索。
热线还推动了省市联动。如今,济南市逐步实现了对区县长热线和30余条市级热线的整合,实行“12345”一号受理。2015年12月,山东省政府办公厅依托济南市12345热线平台建设省级政务服务投诉热线,受理54个省直部门政务服务投诉事项,由济南12345热线承担日常受理、转办、回访等工作。2017年12月,省级政务服务投诉热线正式升级更名为“12345省级政务服务热线”。围绕“新旧动能转换”这一重大工程,济南12345热线提出了“人工智能+热线”的新动能理念。2018年5月,山东省新旧动能转换重大工程推进办公室正式依托济南市12345热线开通了全省新旧动能转换重大工程服务热线电话。热线就此起草了相关方案,规划设计10个板块,目前已开发高度智能化的知识库查询系统并进入试运行,极大地提高了受理的运行效率和质量,提升了为民服务的水平。
□ 本报记者 田可新 实习生 巩永卿
日均服务量增长到2万次
从“一人一机一线”,发展到拥有坐席300个、工作人员750余名,通过电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体24小时受理市民诉求……济南12345市民服务热线开通至今,共为民服务3349.82万件(次),日均为民服务量从最初的1千余件增长到2万余件,日均通话时长924小时。
围绕“以人为中心”的发展理念,12345热线成立后,济南市成立热线工作领导小组,各区县政府和市政府有关部门作为承办单位,成立市民服务热线工作班子和机构,做到专人、专机、专网办公,构建起了上下贯通、互联互动的市领导、市、县区、镇(街道办)、村(居)五级办理体系,形成横到边、纵到底,无缝隙覆盖的热线工作网络,有工作队伍1.5万人,齐抓共管、上下联动,市民通过热线反映的诉求,会在第一时间得到落实和办理。
其间,12345热线不断推进自我提升。2017年8月,热线11层新受理大厅改造完成并正式投入使用。扩容后的大厅总面积达2200平方米,坐席300个,受理人员增加至750名。而眼下,近3000平方米的扩容场地正在加紧施工改造,人工坐席将增加至500个。与此同时,热线在工作人员中深入开展“三不留四提高”活动,即对来电(来信)市民做到不留不满意、不留不好办、不留不知道；对热线工作提高直接办理质量、提高受理转办质量、提高督查落实质量、提高热线美誉度；与部门和区县开展人员交流,先后40余次组织工作人员200余名到承办单位进行岗位交流,促进对部门业务知识的了解,提高对专业问题的处置能力。
大数据平台推动精细化管理
2014年以来,不少市民通过12345热线反映解放桥夜市占道经营、露天烧烤扰民问题严重。接到反映后,历下区政府解放路街道办事处创新工作方法,把辖区综合整治与化解群众诉求热点相结合,通过采取错时工作制、取缔占道经营、增设便民市场,以及实行交通微循环,聘请交通协管员指挥交通,规范停车秩序等措施,大大改善了群众的居住环境,受到居民群众的一致认可。有数据显示,综合整治完成后,市民反映此类问题来电量下降约90%。
“老大难”问题得到根治,主要原因在于工作方法的创新。热线自开通以来,汇集了社情民意、城市管理、经济建设等方面的海量数据和信息。基于此,12345热线开发了千万量级的智能化大数据平台,制定了5级9类979项分类,实现受理坐席精细化管理,受理诉求自动归档、转办和考核。同时,热线建设云数据分析系统,实时抓取市民诉求信息进行分析,更加敏锐、准确地反映市民诉求的周期性、趋势性变化,对热点问题和突发事件进行实时预警。围绕经济发展、城市管理、精准扶贫、治堵治霾、营商环境等中心工作,热线利用平台开展系列民意调查,收集汇总社情民意信息。此外,还为市委、市政府决策机构、区县政府和90余家承办单位开通热线智能化大数据平台接口,为党政机关决策提供了重要的民意参考。
2018年,济南市将12345热线作为全市统一的营商环境投诉平台。热线就此实行“首接负责制”,联系各区县及工商、税务、国土、城乡建设、人力资源保障等35个单位,及时将1165项“最多跑一次事项清单”等营商环境政策规定等,充实热线知识库,设置营商环境专席,采取三方连线、回拨联系等形式,确保市民和企业在第一时间得到答复。对涉及营商环境的事项按照“即收、即转、即办、即回”原则开展专项督查,做到限时办结,及时反馈,并在热线大数据平台中设置“优化营商环境”94个相关问题分类,完善了热线大数据实时共享系统板块,加强了工作的时效性。
探索政务热线“济南模式”
今年9月1日,《济南市12345市民服务热线条例》正式施行。这是全国首部以立法形式巩固优化热线工作机制、办理流程等方面的地方性法规。围绕能办事、办成事的目标,该条例优化了热线受理、办理、督办等各环节制度设计,压实了政府及有关部门的责任,明确了热线工作运行的信息公开和考核制度,建立起热线健康发展的长效工作机制,为解决人民群众日常生活当中急难险重等具体问题和困难提供了法治保障,对畅通民意渠道、维护人民群众参与社会公共管理的合法权益作出了有益的探索。
热线还推动了省市联动。如今,济南市逐步实现了对区县长热线和30余条市级热线的整合,实行“12345”一号受理。2015年12月,山东省政府办公厅依托济南市12345热线平台建设省级政务服务投诉热线,受理54个省直部门政务服务投诉事项,由济南12345热线承担日常受理、转办、回访等工作。2017年12月,省级政务服务投诉热线正式升级更名为“12345省级政务服务热线”。围绕“新旧动能转换”这一重大工程,济南12345热线提出了“人工智能+热线”的新动能理念。2018年5月,山东省新旧动能转换重大工程推进办公室正式依托济南市12345热线开通了全省新旧动能转换重大工程服务热线电话。热线就此起草了相关方案,规划设计10个板块,目前已开发高度智能化的知识库查询系统并进入试运行,极大地提高了受理的运行效率和质量,提升了为民服务的水平。