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随着金融活动的普及与扩展,金融消费者权益保护成为我国金融法律改革和金融监管创新的关注点。近两年,金融领域侵犯消费者权益的情况屡见不鲜,保护金融消费者权益成为一项顺民心、得民意的“民生事业”。从我省来看,不少金融机构通过明确职责、制定制度、加强培训等方式,建立完善了金融消费预警、评估、惩戒、救助和信用信息公开体系,金融消费者合法权益保护工作收效明显。其中,建行山东省分行建立的全流程“消保”工作体系,在保护金融消费者权益方面作了积极有益的探索。
□ 本报记者 王新蕾
本报通讯员 任 洁
“银行三铁”之外
再添“铁眼”
铁账、铁款、铁算盘,“银行三铁”之外再添“铁眼”。银行员工在柜面为客户办理业务时,通过观察客户行为、与客户进行沟通交流等方式,判断客户是否上当受骗,及时阻止不法行为,保护客户资金安全。
日前,在建设银行淄博张店支行营业室,一名老年客户在一名小姑娘的搀扶下办理转账,二人对话引起柜员警惕。小姑娘提到,“这八万块钱存到我们公司,我们每个月都给你打800块钱,还有比银行高很多的利息。”柜员询问得知,客户对这款投资产品一无所知,也没有签署任何有效合同。工作人员不顾客户埋怨,拖延转账并联系了客户子女。后经了解,客户刚重病出院,这八万块钱是报销的医药费。“工作人员承受着被客户误解,甚至被骂的压力,多次堵截了电信诈骗行为。”建设银行山东省分行公共关系与企业文化部副总经理范祖红说,工作人员除了解收款人情况,对于在他人陪同下办理业务或边接电话边办理业务的中老年客户,或办理业务类型与其实际需求明显不符的客户,都会进行风险提示及告知。
为打击电信网络违法犯罪,建行山东省分行建立专项工作联席会议制度。同时,该行与山东省公安厅建立的“涉案账户快速查询平台”已经运行,冻结、止付功能也将近期上线,实现全自动无人工干预功能,协助公安部门推进专项工作。据悉,2015年至2017年9月,该行先后配合公检法查询电信网络诈骗账户25428笔。
售前售中售后
全流程保护
面对冒名开卡、微信诈骗、资金盗刷、虚假申请、失误操作、假币纠纷等客户投诉,建行山东省分行将其作为资源,畅通了投诉渠道,配备专人、落实专线,化解矛盾纠纷。
该行每年举办全省消费者权益保护及客户投诉处理专题培训班,并定期分析通报投诉情况,及时向全省机构发送相关工作提示,定期编发消费者权益保护典型案例和《95533客户之声典型问题汇编》,提升员工对金融消费者投诉的现场处置能力。范祖红介绍,各业务部门积极改进投诉焦点问题,如房金条线及时联系总行优化完善快贷系统功能；网络金融部通过加强员工培训、加大客户告知、加强部门联动等措施积极处理支付类风险事件,2017年该类事件同比降低90%。
这只是售后环节。金融消费者权益保护工作,体现在售前、售中、售后全流程、各环节。
在售前环节,建行山东省分行已将金融消费者权益保护审查作为新产品和服务审批准入的必要步骤,2017年该行消费者权益保护归口管理部门开展消保审查或会签24项,并积极落实对消费者知情权、自主选择权等合法权益的保护。
“双录”工作为售中环节消费者权益保护工作的重要举措。据介绍,建行山东省分行于2017年11月在全行823个营业网点全面推广员工渠道“双录”功能,实现“双录”系统与“新一代”业务交易系统的嵌入。目前,全行配置“双录”摄像头2354个,将双录作为合规操作的有利武器,并纳入省行柜面业务检查、消费者权益保护检查、消费者权益保护审计工作。
以宣传教育
营造良好金融消费环境
预防为先,教育为主。为老年人、学生、农民、进城务工人群、个体工商户分别制作宣传折页；针对渔民、环卫工、建筑工、残障学生等开展特色宣传活动；加大私人银行客户投资者教育……针对不同人群的知识薄弱环节和金融需求,银行机构开展各类宣传教育活动,向市民提供获取金融知识的途径和防范风险的技能,营造良好金融消费环境。
2017年,建行山东省分行细化、深化宣传内容,利用多样化的传播平台和渠道,积极开展公众宣传教育工作,全年全行共开展外出宣传活动16672个次,统一印发宣传材料174万余份,参与员工3.8万人次,接待客户咨询271万人次,发送短信18.5万个次、微信14.5万个次,通过各类外部媒体报道或投放广告1873个次,受众消费者5384万人次。
范祖红说,金融知识宣传普及工作的开展,一方面,提高了广大消费者的金融素养,拉近了银行业和消费者的距离,完善了金融消费环境；另一方面,也提升了员工的消费者权益保护工作意识和能力,为开展消费者权益保护工作奠定了基础。
□ 本报记者 王新蕾
本报通讯员 任 洁
“银行三铁”之外
再添“铁眼”
铁账、铁款、铁算盘,“银行三铁”之外再添“铁眼”。银行员工在柜面为客户办理业务时,通过观察客户行为、与客户进行沟通交流等方式,判断客户是否上当受骗,及时阻止不法行为,保护客户资金安全。
日前,在建设银行淄博张店支行营业室,一名老年客户在一名小姑娘的搀扶下办理转账,二人对话引起柜员警惕。小姑娘提到,“这八万块钱存到我们公司,我们每个月都给你打800块钱,还有比银行高很多的利息。”柜员询问得知,客户对这款投资产品一无所知,也没有签署任何有效合同。工作人员不顾客户埋怨,拖延转账并联系了客户子女。后经了解,客户刚重病出院,这八万块钱是报销的医药费。“工作人员承受着被客户误解,甚至被骂的压力,多次堵截了电信诈骗行为。”建设银行山东省分行公共关系与企业文化部副总经理范祖红说,工作人员除了解收款人情况,对于在他人陪同下办理业务或边接电话边办理业务的中老年客户,或办理业务类型与其实际需求明显不符的客户,都会进行风险提示及告知。
为打击电信网络违法犯罪,建行山东省分行建立专项工作联席会议制度。同时,该行与山东省公安厅建立的“涉案账户快速查询平台”已经运行,冻结、止付功能也将近期上线,实现全自动无人工干预功能,协助公安部门推进专项工作。据悉,2015年至2017年9月,该行先后配合公检法查询电信网络诈骗账户25428笔。
售前售中售后
全流程保护
面对冒名开卡、微信诈骗、资金盗刷、虚假申请、失误操作、假币纠纷等客户投诉,建行山东省分行将其作为资源,畅通了投诉渠道,配备专人、落实专线,化解矛盾纠纷。
该行每年举办全省消费者权益保护及客户投诉处理专题培训班,并定期分析通报投诉情况,及时向全省机构发送相关工作提示,定期编发消费者权益保护典型案例和《95533客户之声典型问题汇编》,提升员工对金融消费者投诉的现场处置能力。范祖红介绍,各业务部门积极改进投诉焦点问题,如房金条线及时联系总行优化完善快贷系统功能；网络金融部通过加强员工培训、加大客户告知、加强部门联动等措施积极处理支付类风险事件,2017年该类事件同比降低90%。
这只是售后环节。金融消费者权益保护工作,体现在售前、售中、售后全流程、各环节。
在售前环节,建行山东省分行已将金融消费者权益保护审查作为新产品和服务审批准入的必要步骤,2017年该行消费者权益保护归口管理部门开展消保审查或会签24项,并积极落实对消费者知情权、自主选择权等合法权益的保护。
“双录”工作为售中环节消费者权益保护工作的重要举措。据介绍,建行山东省分行于2017年11月在全行823个营业网点全面推广员工渠道“双录”功能,实现“双录”系统与“新一代”业务交易系统的嵌入。目前,全行配置“双录”摄像头2354个,将双录作为合规操作的有利武器,并纳入省行柜面业务检查、消费者权益保护检查、消费者权益保护审计工作。
以宣传教育
营造良好金融消费环境
预防为先,教育为主。为老年人、学生、农民、进城务工人群、个体工商户分别制作宣传折页；针对渔民、环卫工、建筑工、残障学生等开展特色宣传活动；加大私人银行客户投资者教育……针对不同人群的知识薄弱环节和金融需求,银行机构开展各类宣传教育活动,向市民提供获取金融知识的途径和防范风险的技能,营造良好金融消费环境。
2017年,建行山东省分行细化、深化宣传内容,利用多样化的传播平台和渠道,积极开展公众宣传教育工作,全年全行共开展外出宣传活动16672个次,统一印发宣传材料174万余份,参与员工3.8万人次,接待客户咨询271万人次,发送短信18.5万个次、微信14.5万个次,通过各类外部媒体报道或投放广告1873个次,受众消费者5384万人次。
范祖红说,金融知识宣传普及工作的开展,一方面,提高了广大消费者的金融素养,拉近了银行业和消费者的距离,完善了金融消费环境；另一方面,也提升了员工的消费者权益保护工作意识和能力,为开展消费者权益保护工作奠定了基础。